来源：中国市场监管报
随着疫情防控成效逐步显现，我国消费市场逐渐回暖，群众消费欲望明显增强。“后”疫情时代，消费者对产品和服务的品质要求更高，维权途径更加多元。江苏溧阳是一个旅游城市，市场监管部门做好消费维权工作可从以下几方面着手。
优化机制，完善消费投诉处理制度。落实消费投诉专人负责制，由局职能科室牵头做好投诉分流，基层分局及时受理反馈，每周汇总处理进度。落实会商沟通机制，针对消费投诉集中、问题反映严重的行业或单位，及时与其他部门会商沟通，制定对策措施，全力攻坚整改。落实应急机制，对突发性投诉事件，尤其是疑似食物中毒群体投诉等紧急情况，迅速联合相关部门，启动应急响应机制，力争将不利影响降至最低。
建强队伍，增强条线人员专业素质。坚持以教促用，持续办好“市场监管大讲堂”，督促业务条线人员学习政策法规和文件精神，进行现场互动教学，帮助条线人员消化吸收知识，更好掌握消费纠纷处理技巧。坚持以老带新，树立一批处理消费投诉维权经验丰富的典型人物，结成新老搭配对子，在日常工作中发挥传帮带效应。坚持交流互动，采取“请进来、走出去”的方式，一方面邀请专家学者授课传经，另一方面向周边地区学习经验，取长补短。
提升服务，突出维权服务站点功能。注重多点开花。溧阳市目前有52个12315消费维权服务站和1个“戴阿保维权工作室”，主要分布在城区和各乡镇商超、景点、企业及学校，发挥了良好的消费纠纷调解作用。由于目前民宿消费纠纷逐渐增多，下一步可在民宿中设立消费维权服务站。注重多措并举。以溧阳市南山竹海景区维权服务站为例，景区现有站长1名、工作人员2名。对于游客现场投诉的，景区采取首问责任制，谁接待谁处理；不能顺利处理的，立即通知部门负责人或上级领导处理。对于来自ODR在线纠纷解决平台及其他网络投诉平台的消费纠纷线索，由专人负责，受理投诉后24小时之内予以反馈。
□江苏省溧阳市市场监管局副局长 周雪波
