进“一门”理“万绪” “邦宁”来“帮侬”

　　上海康城小区位于闵行区莘庄镇，占地1平方公里，规划户数12500户，人口约4.5万，属于特大型居住小区。如何助力攻克“巨无霸”小区治理难题？如何推动为民服务工作再上新台阶？闵行区市场监管局给出了新思路：将消费维权工作延伸至社区，深入百姓生活。
　　2021年3月15日，邦宁消费者维权工作室在康城小区成立，这标志着闵行区市场监管局在消费纠纷矛盾多元化解方面又朝前迈进了一步。
　　截至2021年12月31日，工作室参与处理群众“急难盼愁”各类维权事项21件，挽回消费者损失超过20万元，收到表扬信1封、锦旗4面，调解成功率达100%，有力地维护了消费者权益。

明初衷 解难事 矛盾化解有了新载体
　　服务并引导消费者正确维权、理性维权，做到维权得体、维权有法、维权有序，是市场监管部门的重要职责。
　　为打通维权普法的“最后一公里”，闵行区市场监管局莘庄市场监管所一名干部在学习“康城两委一中心”（康城社区党委、康城社区委员会、康城社区中心）社区治理经验的基础上，提出将消费维权工作延伸至社区。
　　这一想法很快得到了各方支持。2021年初，他在大家的帮助下，牵头在康城社区内设立维权工作室。因其笔名为邦宁，与上海话“帮侬”读音相近，且其“民为邦本、本固邦宁”之意暗合工作室创建初衷，故工作室取名为邦宁消费者维权工作室。
　　自成立以来，工作室源源不断地将消费维权工作深入百姓生活，如开展市场监管法律法规宣传、普及，指导、帮助有需要的群众正当维权，引导经营者文明经营、合法经营并依法维护消费者合法权益，与社区联动发布消费警示等。
　　目前，工作室的业务范围和影响力逐渐由康城社区向莘庄地区乃至整个闵行区辐射。实践表明，在社区内设立消费维权工作室，是传统维权方式向信息化维权方式过渡过程中不可缺失的一环，是矛盾多元化化解的新形式、新载体、新探索，更是闵行区消费纠纷联合人民调解工作室开展工作的有效补充，成为为群众办实事的新途径、新载体、新动源。

瞄靶向 精投入 维权服务启动新章法
　　邦宁消费者维权工作室人员视消费者为“家人”，积极引导、帮助消费者依法、理性、有序维权，用真心、诚心、细心、耐心和热心服务消费者，做维权发起时的法律宣讲员、维权过程中的维权辅导员、疑难化解时的政策解读员，成功帮助多名消费者展开维权，得到了广泛好评。
　　庙会撤场维权成功解心病。两年前，钱阿姨在庙会一摊位上购买万余元的蜜蜡和琥珀商品，经鉴定为非正品，退赔请求遭拒后，多次投诉调解未果，民事诉讼也无成效。这么长时间过去，商家早已没有踪影，场地出租方也因租约到期迁往外地，维权陷入“僵局”。2021年3月，工作室接到钱阿姨的维权帮助请求后，想方设法与活动举办方取得联系，督促其履行社会责任，将钱阿姨所购商品购物凭证等材料补齐。最终，活动举办方与钱阿姨达成和解，为钱阿姨退货退款并补偿损失2000元。拿到退款后，钱阿姨激动地说：“我都70多岁了，这是两年多来最开心的一天，邦宁工作室帮助我维权成功了！”
　　上门推销维权成功解民忧。2021年3月8日，两名销售人员登门向周先生推销油烟清洗液商品，还帮助其做清洁卫生。周先生一时“感动”，便购买了100瓶清洗液，花费近8000元。推销人员走后，周先生看着一大堆清洗液，心一下子揪起来了，为自己的不理性消费后悔不已，于是电话联系推销人员要求退货，推销人员却一再推脱，不肯处理。周先生不知所措，转而向工作室求助。工作室站在消费者立场上，与商家展开多轮协商，最终成功帮助周先生退回部分货款。2021年4月6日，周先生将一面有“人民公仆情系百姓 秉公执法为民解忧”字样的锦旗送到工作室。
　　登门劝导理性消费获锦旗。2021年5月，一市民投诉，称其母亲购买了2年服用量的保健食品，十分担心老人服用后会诱发副作用，但反复劝说老人退货都无效，无奈之下求助市场监管部门。工作室人员利用午休时间上门，与老人促膝谈心，陈明利害，最终成功说服老人放弃了购买、服用保健品的想法。老人表示：“今后要科学保养，不会再乱用保健食品，不会再随便相信保健食品宣传了。”工作室还联系保健食品销售方，帮助老人退货退款。后来，老人儿子以一名普通消费者的身份，将一面有“一心为民意 情系消费者”字样的锦旗送到了邦宁消费者维权工作室，以示感谢。

分外事 巧宣讲 多元需求展现新作为
　　当下，消费者维权需求呈现多元化趋势。工作室始终站在消费者立场上，指导、引导、帮助消费者正确剖解维权要素，当好消费者的维权帮手和贴心人。
　　一天，几位老阿姨商定，趁暑假结伴携孙辈们去北戴河旅游，于是向一家旅行社订购了单价为2090元/人的“9日游”旅行项目，并按照500元/人的标准向旅行社交纳了订金。后来，由于疫情原因，出于安全考虑，阿姨们提出废约退费请求遭拒，多次沟通未果，于是向居委会提出帮助维权申请，居委会转而向工作室求援。
　　接到维权帮助请求后，工作室立即向涉事居民宣讲相关法律法规和市场监管部门职责，建议居民向旅游部门进行投诉。考虑到涉事居民年龄偏大、维权不便的情况，工作室主动与旅行社建立联系，并向其负责人多次宣讲法律法规及各级疫情防控要求，鉴于上海又突发1例本土病例，提出建议旅行社退还订金。经过多轮调解协商，双方最终达成一致：旅行社扣除火车票操作费用损失30元，其余金额无条件退还当事人。至此，事情得以圆满解决。
　　作为一种多元矛盾化解的载体，邦宁消费者维权工作室致力于解决群众“急、难、愁、盼”问题，提出了能化则“化”、能解则“解”的工作思路，实现了普法与执法间有效对接，让群众真正共享“改革成果”，实现了创建初衷。

□王耀平