“和气生财”知易行难

　　据报道，2月13日，有网民爆料，星巴克重庆某店驱赶在店门口吃饭的民警，声称“影响品牌形象”，网友纷纷留言请其“收起傲慢”。2月14日，星巴克中国官方微博发布说明，称该事件为“门店伙伴与当事民警在协调座位时因言语不妥引发沟通误会”，不存在网传的“驱赶民警”等情况。
　　“和气生财”，是普通老百姓都知道的道理。作为大小商家，想必对此言更是深有体会。“言语不妥引发沟通误会”，是星巴克核查了解事实后作出的判断。明知“和气生财”，可偏偏做不到“和气”，这种情况恐怕不止存在于星巴克。
　　“言语不妥”往往来自于情绪。傲慢、轻视、愤怒等情绪，都极有可能让人恶语相向。“话无好话，脸无好脸”的后果，说好听点儿是“沟通误会”，说难听点儿则是针锋相对出口伤人。柜台吵架的、路上因剐蹭事故大打出手的，皆源于此。
　　良好的沟通能力，是一个人做好一件事的基本要素，更是每天都要面对大量客户的服务业从业人员的必备素质。对于耐心解释、合理说明，一般客户都能理解，大不了“买卖不成仁义在”走人了事。话是开心锁，即使个别“难缠”的客户，也往往是“争个理儿”，并非完全“得理不饶人”。即便真遇到极端情况，“让他三尺又何妨”？毕竟，商家要的是生意兴隆。
　　世间若干道理，都可谓“三岁孩童虽道得，八十老翁难行得”。“和气生财”便是其中之一。尤其是跟对方沟通不畅之后，难免会生出怒火中烧的情绪，一怒火烧功德林，使之前的若干沟通片刻化为乌有。
　　引起大危机的，往往是没有处理好的小事件。星巴克事件发生后，网友几乎“一边倒”地对其“炮轰”，有媒体甚至扒出星巴克在其他国家恶劣对待警察的事件，以及在国内由于使用过期食品等原因被多次处罚的记录。星巴克虽然对此事作出还算及时的回应，但品牌“受伤”依然是不争的事实。
　　由此看来，星巴克和“星巴克们”还应进一步强化内部管理，引导员工做“情绪稳定的成年人”，真正做到什么样的顾客都能妥善沟通。毕竟，我们到这世上是来做事的，不是吵架的。
　　这是企业的成长，更是员工的成长。

□大 山