来源：中国市场监管报
发布时间：2022-03-11
常州市市场监管局副局长董梁（左）获澳门特别行政区消费者委员会主席黄翰宁赠送会旗。
常州市溧阳市消费者协会获赠锦旗。
常州市新北区消费者协会与消费维权专家团队签约。
常州市消保委参加红色青果电台消费维权宣传。
近年来，江苏省常州市消保委以提振消费信心、推动消费提质升级为主导，协调联动，发挥各方联合作用，推进形成社会共治局面，营造和谐消费环境。在中国消费者协会2022年初发布的全国100个城市消费者满意度测评结果中，常州市连续两年进入前十名。在中国消费者协会2020至2021年度全国先进集体和先进个人评选中，常州市新北区消费者协会被评为全国先进集体，常州市溧阳市消费者协会秘书长李民被评为全国先进个人。
区域联合
善用组织的力量，增进区域协同。常州市消保委作为环太湖毗邻城市消费维权协作组织的一员，积极策划、参与各项组织活动。环太湖七市一区地域相连，经济发展水平相近，文化生活和消费水平趋同，人员流动频繁，是开展区域协作的良好载体。近年来，常州市消保委开展联合直播活动2次、收获粉丝数十万人，针对重大节点，发布联合消费警示6次，开展联合消费调查2次、集中约谈2次，取得了搭建协作组织平台、形成协作组织工作机制、建立异地投诉协作和异地线下实体店无理由退货机制等一系列卓有成效的协作成果，在一市（上海市）三省（浙江、安徽、江苏）的消费者群体中得到的关注度和认可度越来越高。
2020年以来，为探索与特区消费维权组织合作，常州市消保委与澳门特别行政区消费者委员会进行了消费维权合作磋商，双方于2020年11月签署了《消费维权合作协议》。协议共分8个部分，分别是合作范围、消费纠纷的处理、消费信息资源的互通共享、联络制度、活动经费、协议的效力、协议的终止以及附则。该协议是常州市消保委与澳门特别行政区政府相关组织首次业务合作，一方面对两地消费者产生的消费纠纷解决将有章可循，另一方面也是对全新消费维权合作模式的尝试。协议签订以来，两地已经有5名消费者得到了高效热忱的维权服务。这也给澳门特别行政区人民树立了良好的内地城市形象，为常州市民去澳门旅行消费增添了信心和保障。
部门联合
2020年6月，常州市市场监管局、市消保委与市中级人民法院签订了《消费维权联合护航合作协议》。三方旨在通过建立长期协作机制，依法稳妥处理消费争议，改善消费环境，优化营商环境，收到维护消费者合法权益与促进企业发展的良好效果。
协议充分发挥三方各自的职能优势，通过建立消费维权联席会议以及消费争议诉调对接、典型案例共同发布、规范投诉举报和索赔纠纷处理、维权护航联合宣讲等机制，形成相互配合、相互协调的工作合力，妥善化解消费矛盾纠纷，不断优化司法资源配置，促使各类消费纠纷更加便捷、灵活、高效地解决。
根据协议，常州市中级人民法院在市各级消费者协会组织中挑选聘请了7名特邀人民调解员参与诉调对接工作。协议实施以来，市消保委逐步实现社会组织维权和司法维权的无缝对接，把消费者“娘家人”的角色拓展到司法领域。市消保委配合基层消费者协会完成了4起消费纠纷诉调对接并达成调解协议，其中一起为诉前调解，3起为诉中调解；参与了两起支持消费者诉讼案件，其中一起以庭前和解妥善解决，另一起在经过终审和提起再审之后最终以消费者的诉求得到支持完美收官，并且由消保委工作人员作为唯一代理人参与诉讼全过程，得到了消费者的诚挚感谢。这两项工作极大地节约了消费者通过司法途径进行维权的时间和经济成本，同时也考验和提升了消费维权工作者的专业能力和协调能力，提高了基层工作经验水平。
近年来，民生领域的公益诉讼案件呈上升态势，各地也非常注重食品等重点消费领域的公益诉讼工作。常州市消保委作为地市一级消保委，虽然没有直接提起公益诉讼的职责，但一直在关心关注本市消费领域公益诉讼的情况，力求尽可能贡献力量。为此，常州市消保委于2019年底联合市人民检察院、市中级人民法院出台了《常州市消费维权公益诉讼退赔款项管理办法（试行）》，使公益诉讼中广大不特定被侵权的消费者如何获得退赔款项有了明确的方向和流程，有效维护其合法权益，同时严格接受社会监督，把款项的管理放在阳光下。办法出台以来，常州市已有3起消费维权公益诉讼有了终审判决，其中一起判赔金额为7000余万元，三方将根据案件的执行情况陆续启动对案件受害者的赔偿工作。
社会联合
2020年初疫情伊始，常州市消保委审时度势，迅速与市市场监管局联合消费维权专家团队，成立疫情时期消费维权突击队，发挥各方力量，投入特殊时期消费维权攻坚战。消费维权突击队通过发布消费警示、消费提醒和解读司法判例等形式，对消费维权法律法规、野生动物保护法律法规开展全方位普及宣传；通过网络解答法律咨询，组织线上调解，化解消费矛盾纠纷；通过宣传引导科学消费、理性消费、健康消费，倡导人与自然和谐共处。
同时，消费维权突击队积极维护企业合法权益，主动向旅游、餐饮、住宿等容易出现矛盾纠纷的行业、企业进行法律宣传，用以案说法的直观方式指导其合法避免不必要的矛盾。2020年以来，消费维权突击队成功化解个体投诉300余起、集体投诉58起，通过电台、电视台进行全社会宣讲8次。
2019年底，常州市消保委依据《江苏省消费者权益保护条例》公益职责规定，联合常州市信用办，在全省率先出台了《将经营者损害消费者合法权益行为提请记入信用档案的操作办法》，也是目前全省唯一一个以消保委名义出台的在消费维权领域对经营者进行信用惩戒的办法，用制度促进企业诚信，保障消费者权益，助力搭建社会信用体系。截至目前，市消保委已根据该办法认定了9家企业的经营行为存在较重或严重失信行为，并在信用常州网站以及市消保委公众号公示。
随着网络经济对实体经济的冲击和消费者维权意识的不断增强，线下实体店无理由退货已成为实体经济服务提升的竞争增长点，是改善消费环境、进一步提升实体店竞争力的举措。为此，常州市消保委顺势而为，早做引导，深入推进，全面促进消费，提升消费者满意度，增强消费信心。近年来，市消保委联合市私个协会全面推进线下实体店7日无理由退货承诺工作，目前承诺企业共计1994家。
□杨春杰/文图
