浙江让消费有“可靠品质”

　　连日来，浙江省湖州市长兴县市场监管局开展散装食品专项执法检查工作，重点检查散装食品容器、外包装上是否标明食品名称、生产日期、保质期等内容。图为执法人员正在进行现场检查。□申剑星 戚陈威/摄影报道

　　3月9日，浙江省杭州市萧山区市场监管局空港分局执法人员融入镇街开展“3·15”消费者权益日志愿服务活动。图为执法人员向消费者介绍消费维权知识。□朱丽杰/摄

编者按
　　近年来，随着我国消费市场不断扩容，居民消费成为经济稳步增长的重要“引擎”。然而假冒伪劣、夸大宣传等侵害消费者权益的个别情况仍时有发生，不仅影响消费者满意度、降低消费信心，更制约消费潜力进一步释放。古人云，诚招天下客，誉从信中来。为进一步倡导商家诚信经营，保障消费者合法权益，浙江江山、湖州、温岭、宁波等地重拳出击，全力保障高质量产品满足大众所需，用高效监管构建放心消费环境，让消费有“可靠品质”，让百姓买得放心、用得安心。

江山：让百姓切切实实放心消费

　　本报讯“最近收到几起消费者虚假宣传投诉。我们已经在相关网页标明产品信息。消费者没仔细阅读，却不断投诉。”收到浙江疆界互联网科技有限公司负责人咨询信息后，浙江省衢州市江山市市场监管局同志细心地回复，“你们的网页广告只对激活这一现象做了解释，并没有标明当下所售卖产品是否为激活机，消费者当然容易误解。”
　　近日，江山市市场监管局工作人员在助企、暖企，为电商企业送服务时，耐心解答企业在经营过程中遇到的难题，并向商家解读3月1日以来施行的《浙江省电子商务条例》。
　　近年，江山市电商产业新业态兴起，整体经营和发展都趋于稳中向好态势，产品销量逐步攀升。但同时，针对电商产品的投诉举报量也在上升。近两月，全市收到消费投诉举报504件，其中对电商产品的投诉举报量位于各类别商品之首，共计237件，占比达47.02%。“所反映的问题主要集中在广告宣传、产品质量和售后服务上。”江山市市场监管局相关人员介绍。
　　为最大限度避免消费纠纷发生，江山市市场监管局在全市范围内推进放心消费建设工作。针对电商产品消费纠纷处理，存在商品异地发货、调解取证困难、有问题商品无法直接上门退货或维修等情况，该局工作人员对投诉量大的企业进行定期走访，督促企业自查自纠，规范经营。督促企业积极配合相关工作，主动安排一名经验丰富的职工在市场监管所学习纠纷调处，在法律框架内合法合情合理化解纠纷。据悉，2021年针对全市1434件电商产品消费纠纷，江山局调解处理办结率达100%。
　　此外，为切实提升纠纷办结实效，让消费者“最多投一次”，该局还在加强自身专业化队伍建设上下功夫，不断提升业务素质，增强服务能力，排查群众消费过程中的痛点、难点、焦点以及多发、复发等问题，提高维权水平，让百姓切切实实放心消费。

□王 燕

宁波：启用首家消费维权“共享法庭”

　　本报讯 3月11日上午，浙江省宁波市高新区法院和区消费者权益保护委员会正式启用消费维权“共享法庭”，配备联系法官、庭务主任和调解员，共同推进消费纠纷调处工作机制多元化、数字化，提升调解服务质效，切实保障消费者合法权益。
　　一起因市民预订婚礼跟拍服务却遭摄影公司单方面违约引起的消费纠纷通过“共享法庭”快速化解。2021年10月，宁波市市民小周在当地某摄影公司预订了2022年2月20日婚礼跟拍服务，费用共计3万元，且已全部结清。然而，2月18日，小周接到通知，摄影师因疫情滞留老家，不能及时返回宁波，且无法安排其他摄影师提供跟拍服务，随即退还全款。此时距离原定婚期仅剩2天，小周只能临时花高价找其他摄影公司。小周认为多花了8000元的冤枉钱，经与摄影公司沟通无果后投诉至消保委，但经消保委人民调解员两次电话调解，双方仍未达成一致。
　　针对该情况，“共享法庭”庭务相关负责人发起“视联网中心”在线会议。经过法官和人民调解员入情入理入法地耐心调解后，纠纷双方达成一致，摄影公司通过微信支付小周赔偿金5000元。“共享法庭”相关负责人介绍，该起纠纷为当场调解成功、履行完毕的案例。若遇到无法当即履行的情况，调解员可通过“共享法庭”在线向高新区法院申请司法确认，赋予协议法律效力，一旦当事人一方逾期履行责任，可直接向法院申请强制执行，真正实现消费纠纷领域矛盾化解“一次不用跑”。

□胡 芳

湖州：打造放心消费“湖州样板”

　　本报讯 2021年，浙江省湖州市市场监管和消费者权益保护部门凝心聚力、勇于担当，认真做好市场监管与消费维权各项工作。共培育完成放心消费单位17500家，无理由退货单位6500家，放心工厂2300家，放心商圈街区25家。建设完成200个消费维权联络站，将消费维权网络延伸建到基层、建到景区、建到商圈、建到市场，建立健全村级消费维权体系，达成“投诉不出站、投诉不出圈、投诉不出村”。
　　今年是湖州全面践行“高质量发展建设共同富裕示范区的绿色样本”之年。全市市场监管和消费者权益保护部门将全力支持“内循环经济”发展新格局，以更大决心和勇气、更强使命与担当，推进全市经济高质量发展。
　　将继续推进“放心消费在浙江”建设。积极探索推进放心消费示范城市、乡村放心消费建设，并以“消费无忧”三年行动工作为抓手，大力开展放心消费单位质量提升工作。预计全年培育放心消费单位19250家，其中无理由退货承诺单位7100家，放心工厂2400家，放心商圈街区27家。
　　将构建消费环境“大格局”。系统性探索放心消费数字化管理手段，推进放心消费“一件事”改革，开展“浙消保”智慧平台和“消费宝”App推广使用，重塑消费者权益保护工作事前、事中、事后一体贯通体系；完善建立快速处置机制，第一时间进行分流交办，将投诉化解在第一线；积极探索“满意消费长三角”等工作，推进跨区域维权数据共享和应用；发布无理由退货市级标准，激发市场消费潜力，打造放心消费“湖州样板”。
　　将围绕“共促消费公平”年主题，全面深化《消费纠纷矛盾多元化解工作指南》。打通消费维权“最后一公里”，开展“诉调对接工作”，全面落实消费维权“最多跑一地”；做精社会共治消费教育品牌，发挥维权义工作用，营造放心消费环境；以“双减”为契机，结合《消费教育通用读本》发行，在全市城市、农村，线上、线下全方位开展消费维权和消费教育等工作；做精“伴手礼”评选赋能品牌，开展线上线下社会宣传，全方位推荐优质伴手礼产品。

□孙建新 唐培强

温岭：让群众买得放心用得安心

　　本报讯“没想到网上买东西，在家门口的实体店就可以退换货，真是省了不少事。”日前，浙江温岭消费者王女士网购了一双运动鞋，收货试穿后发现鞋子不合适，便在网上申请换货。然而，令王女士惊喜的是在家附近的实体店就可以退换货。
　　鼓励实体店经营者推行“无理由退换”服务，向村居（社区）延伸设立消费维权服务站点，多元共治消费纠纷等是温岭市市场监管局开展放心消费建设工作的缩影。该局通过一系列相关举措，不仅提高了经营者的诚信度，也提升了消费者的满意度。2021年，温岭市市场监管局被评为“放心消费在浙江”成绩突出集体。
　　浙江必克体育用品是温岭市第一批承诺旗下所有品牌鞋类商品均可在10日内享受全国门店无理由退换货的公司。“刚开始，线下很多门店称工作量增加了不少，但经过半年努力，线下门店的回头客慢慢多了起来，不少网购后到实体店退换过货的消费者，觉得我们的服务好、有保障。”浙江必克体育用品有限公司负责人表示。据悉，温岭市市场监管局联合温岭市消保委等单位，通过商家自主申报、部门支持引导的方式，鼓励线下实体经营者推行“无理由退换”服务，已有2000多家单位主动参加。
　　温岭还在大中型商场及部分放心消费单位设立消费预赔基金，便于金额不大、事实清楚的消费纠纷先行赔付，迅速化解纠纷。“设立消费维权绿色通道，基本上能在当日化解纠纷。”台州市三和连锁超市负责人说。
　　一手抓培育引导，一手抓规范整治，温岭市市场监管局借力放心消费建设为经济社会发展注入内生动力。2021年，该局对价格欺诈、违规涨价、未明码标价等违法行为重拳出击，立案查处176起，处理消费投诉4032件，办理率达100%，为消费者挽回经济损失500多万元。另据悉，目前该市已培育放心消费单位3793家，其中无理由退货承诺单位1295家、放心工厂589家，创建放心消费街区3个。

□陈玲琦

瓯海：聚焦安全消费助力共同富裕

　　本报讯 近年来，浙江省温州市瓯海区市场监管局想民之所想、忧民之所忧，在消费维权保护中创先争优，着力优化消费环境，提升人民群众获得感、幸福感、安全感。2021年共受理消费投诉举报咨询13350件，为消费者挽回损失金额435.08万元，投诉按时办结率达100%。
　　聚焦维权站点建设。践行“放心消费在浙江”理念，健全基层消费维权网络，2021年新创建村级消费维权联络站点15个，对5个商圈的消费维权站点进行规范提升，全年处理消费纠纷1326起。做到维权站点设施齐全、人员到位、制度健全、工作有序、运转高效，打通消费维权“最后一公里”，推动消费纠纷快速有效处置。
　　化解热点维权问题。针对消费投诉举报较为集中的服务经营行业和市场主体，采取上门约谈，召开集中约谈会等形式，积极开展热点问题集中化解。2021年以来，就餐饮行业、二手车市场、转供电单位等群众反映强烈、投诉较多的领域开展上门约谈14次，召开集中约谈会3次。2022年初，对小区物业企业超标收取前期物业费的投诉情况，召集万科、德信、大发、华润等20多家物业企业召开约谈会，督促其诚信经营、规范服务，从源头上减少投诉量。
　　着力放心消费建设。积极落实省、市局关于开展伴手礼评选工作，鼓励参评企业提高产品和服务质量，提升自主品牌知名度和影响力。经评选，7家单位11个产品获得2020年和2021年温州特色产品伴手礼名录称号。开展放心消费单位消费体验，对30余家单位组织开展“禁塑令”消费体查和调查。积极建设放心消费体验基地，建成眼镜、园艺、糕点3家体验消费教育基地，1家智能锁具消费教育基地。

□张旭龙

临平：共促消费公平 携手喜迎亚运

　　本报讯 今年是浙江省杭州市临平区成立后迎来的首个“3·15”国际消费者权益日。3月15日，临平区市场监管局与临平区消费者权益保护委员会共同举办以“共促消费公平携手喜迎亚运”为主题的“3·15”国际消费者权益日线上直播活动。
　　活动发布《2021年临平区放心消费单位创建工作情况报告》和《2021年临平区消费投诉举报受理情况分析报告》。据悉，2021年，临平区市场监管局与区消费者权益保护委员会致力于打造“放心消费在临平”品牌，共受理消费投诉举报160559件，培育放心消费单位4493家。2022年将开展“放心消费建设质量提升年”活动，不断提升人民群众的消费满意度和获得感。
　　其间，临平区市场监管局宣布成立“临平区网络消费普法教育中心”，将主要面向区内网络交易电商平台、自营自建网站经营者及电商平台内经营者开展普法活动，倡导合规经营、健康发展，指导经营者建立“绿色直播间”等新业态绿色消费基地。
　　活动中，临平区消费者权益保护委员会公布了临平区首批“消费教育基地”名单，杭州老板电器股份有限公司、杭州贝因美母婴营养品有限公司、杭州新希望双峰乳业有限公司等8家企业名列其中。同期发布2022年临平区“消费教育基地”体验活动计划，预计组织消费者走进上述基地开展文化艺术、月饼制作、采摘种植、放心工厂等沉浸式消费体验活动，重点将结合“双减”工作在基地开设青少年消费教育“第二课堂”。
　　与此同时，为迎接2022年杭州亚运会召开，积极响应“绿色、智能、节俭、文明”办会理念，临平区正式启动“迎亚运·树新风——品质临平‘绿色消费计划’”。将通过聘任“绿色消费”大使、评选“绿色餐厅”、开设“绿色消费课堂”等系列活动，倡导低碳生活，践行绿色消费。

□郑曼沁 杨 睿