消费更放心 城市更和谐

　　3月10日，海曙区市场监管局以直播方式开展消费维权云讲堂暨消费宝宣传推广活动。□刘宵盈/摄

　　“3·15”前夕，江北区市场监管局积极行动，对辖区内校园周边小食杂店的进货台账、标志标签等进行检查。□陈丽萍/摄

　　“3·15”临近，北仑区市场监管局积极开展“共促消费公平”主题宣传活动，通过发布典型案例、开设网络直播间普及消费常识、现场咨询、发放宣传资料等活动，进一步增强消费者维权意识。□徐 晖/摄

　　为加强对消费者权益保护的宣传，镇海区市场监管局开展广场宣传暨便民公益活动。图为工作人员向来往市民发放消费维权知识等宣传资料，并现场处理市民的咨询和投诉。□汪 皛/摄

　　3月10日，鄞州区市场监管局、鄞州区消保委联合宁波市公交集团第三分公司，在专线公交车内举办了一场特殊的“放心消费宣传”。图为工作人员随车向乘客普及消费维权知识。□周 瑾/摄

　　奉化区市场监管局在社区开展“3·15”国际消费者权益日主题宣传，普及消费者权益保护、食品安全、保健食品知识。图为工作人员为社区居民讲解食品安全知识。□张 彦/摄

　　象山县市场监管局干部走村入户开展宣传，切实增强农村消费者消费维权意识。图为执法人员向村民科普食品安全知识。□胡文瑜/摄

　　3月11日，宁海县市场监管局在黄墩文苑开展“3·15”国际消费者权益日宣传咨询活动，现场发放消费者权益保护法、食品安全等资料150余份。□阙静涛/摄

　　3月10日，余姚市市场监管局与市消保委联合商务、住建等15个部门，在放心街区阳明古镇开展“3·15”国际消费者权益日宣传活动，现场设立咨询服务台，发放宣传资料并接收市民投诉。□陈 熠/摄

　　“3·15”前夕，慈溪市市场监管局积极行动，对辖区内水果店进货台账、进口水果上链等进行检查，并指导辖区内外卖商家使用外卖封签，维护消费者权益，守护食品安全。□吴燕君/摄

　　宁波高新区市场监管分局以国际消费者权益日为契机，对食品、服装及纤维制品、非医用口罩等产品进行全方位检查，全力维护人民群众消费安全。□姜珂身/摄

　　3月10日，宁波保税区市场监管分局、消保委联合举办“放心消费大声说”暨“3·15”消费维权年主题宣讲进市场活动。图为工作人员向商户发放宣传手册。□许益虹/摄

　　在中国消费者协会2021年100城市满意度测评中排名第11位，比2020年的第17位上升6位，跻身全国前列。
　　在浙江省放心消费“三度一率”（消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费贡献率）指数测评中，连续多年稳居第一梯队。
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　　浙江省宁波市市场监管局日前发布的2021年投诉举报重点问题清单显示，该局坚持以人民为中心的工作理念，持续推进放心消费建设，交出了一份高分答卷。
　　清单显示，2021年全市共受理投诉举报126871件，比上年上升12.8%，幅度较2020年下降49.5个百分点。其中，消费投诉87856件，比上年上升37.7%，幅度较2020年下降8.2个百分点；举报39015件，比上年下降19.6%。食品、药品、重点民生商品及网购投诉举报增势回落，经营者诚信度、消费环境安全度、消费者满意度持续提升。

高频事项综合治理 消费投诉增幅明显放缓
　　浙江省12345政务服务热线数据显示，2021年，市场监管领域的电话访量在宁波市12345总电话访量中的占比为19.38%，较2020年降低2.73个百分点。这是市场监管系统实施投诉高频事项综合治理在消费端出现投诉举报数据的良性反映。
　　2021年，针对食品、药品、家用电器、汽车销售、网购投诉等重点消费领域投诉集中的突出问题，宁波市市场监管系统部署开展“三品一车一网”（产品质量、食品、药品、汽车、网购）5个方面的专项整治，按照“当下改”和“长久立”原则，从制度规范、风险防控、应急处置、警示教育、社会共治等维度，明确4项任务21项具体举措。截至12月底，全市“浙食链”激活主体12629家、上链企业991家。完成药品抽样2400批次，基本药物抽检合格率保持在99.5%以上。消除医疗器械风险隐患255个，整改906家次。“三品”领域累计立案5761件，罚没款4787.3万元，移送公安机关29起。检查汽车销售经营主体2463家次，开展行政约谈153家次，立案48起，罚没款66.3万元。
　　宁波市市场监管系统深化网络交易市场监管专项整治，督促网络交易平台删除违法商品信息1817条，责令整改或停止服务网站网店594个，建立健全平台治理规则169个，立案1030件，罚没款1134.5万元。家用电器投诉增幅从2020年的223.8%下降为53.4%，减少170.4个百分点；一般食品和服装鞋帽增幅分别下降42.8、63.7个百分点；交通工具在商品类投诉总量中的占比缩小，汽车投诉比上年减少33.7%。

聚焦重点行业领域 打造放心消费好风景
　　伴随线下商业模式快速升级，宁波全域拥有大型零售网点100余处，成为百姓日常消费的主要场景。天一商圈更在2021年成为全城首个“百亿级”商圈。
　　为了让放心消费建设惠及广大消费者，不断增强人民群众幸福感、获得感，宁波市市场监管局提出“集聚建设，整体建设”创建思路，聚力抓好重点区域、重点领域、重点类别放心消费建设。重点区域是消费集中的商圈街区、商品市场、综合体，重点领域是与民生消费最为相关的“吃”“穿”“用”等领域，重点类别为无理由退货承诺单位创建。
　　该局确定放心消费商圈“4个百分百”的创建目标，即放心商圈100%建立经营者首问制，100%建立消费纠纷自主和解制，商圈内符合条件的单位100%创建放心消费单位，符合条件的单位100%创建无理由退货承诺单位。目前，全市已创建放心商圈（街区）55个，发展放心消费单位12072家、无理由退货承诺单位6280家，分别占全市放心消费创建总量的42%和53%。

督促落实主体责任 放心消费提质拓面
　　2022年1月，陈先生在宁波中基二手车汽车城原价退掉一辆2020年上牌的准新奥迪e-torn，价值39.5万元，这在线下二手车交易领域尚属先例。“我们向社会公开承诺7天无理由退车、15天无理由换车，并延长二手车保修期至3年。”中基二手车汽车城陈经理介绍。
　　二手车汽车城的承诺与实践，是宁波市市场监管局督促企业落实消费维权主体责任取得实效的一个缩影。
　　长期以来，因二手车车辆信息不透明，隐瞒事故、泡水等重大车况信息，篡改实际里程等欺诈行为多发，消费者反响强烈。2021年，宁波市市场监管局联合宁波市流通协会、宁波市二手车流通协会，按照“政府引领、行业倡导、分类实施、企业自愿”的原则，在汽车交易领域开展放心消费建设，行业协会整体作出“诚信经营、公开透明”倡议，设置放心消费服务站，承诺“细小纠纷不出店，一般纠纷不出协会”。此前，途众二手车市场已全面推行“二手车放心检”鉴定认证制度，对交易车辆实施每车必检、随附报告，承诺90天错检漏检原价退车。
　　“督促企业落实产品质量和消费维权主体责任，升级服务标准、优化售后保障，正是市场监管部门推进放心消费建设、营造良好消费环境、激发消费潜力的目标。”宁波市市场监管局相关负责人表示。
　　截至目前，宁波已在全市汽车销售领域发展放心消费单位281家、无理由退货承诺单位74家，设立放心消费服务站2个、消费维权联络站点67个。

打造放心消费服务站 促进纠纷源头化解
　　为有效提升群众消费投诉处置效能，畅通消费维权“最后一公里”，促进消费纠纷源头化解，宁波市市场监管局以消费维权联络站为基础，升级打造放心消费服务站，出台《放心消费服务站建设管理办法（试行）》，督促企业履行“消费维权首问责任”和“优化放心消费环境”两项主体责任。目前，首批55个服务站已在海曙东门银泰、江北来福士、余姚阳明古镇等放心商圈（街区）正式挂牌运行，实现“细小纠纷不出柜台不出店，一般纠纷不出商圈和街区”。
　　根据宁波市市场监管局出台的标准，放心消费服务站应按照有机构、有站点、有人员、有制度“四有”标准建设，有台账、有导向、有氛围、有培训“四有”标准运行。全市放心消费商圈、街区100%设立先行赔付基金，引导区域内符合条件的商家作出无理由退货承诺。经营者无理拒绝消费者的合理诉求，放心消费服务站有责任组织双方调解，必要时动用赔付基金先行赔付，实现“无投诉出圈”治理目标。
　　“虽然消费投诉量在不断增长，但通过及时、有效的调解，成功率依然能够达九成以上，体现出源头化解的重要性。”宁波市市场监管局消保分局相关负责人表示，作为消费纠纷快速解决的第一通道，搭建以商圈为依托、以放心消费服务站为载体的社会化维权网络，畅通消费争议快速和解通道，能够有效推动消费维权关口前移，把消费纠纷化解在源头、解决在基层。数据显示，放心消费商圈内发生消费投诉总量从2020年的5098件下降到2021年的4313件，降幅15.4%。
　　2022年，宁波市市场监管局将牢牢把握消费者权益保护工作“促消费、保民生、稳市场”职能定位，深入推进“放心消费在浙江”行动，不断强化12315行政执法体系建设，持续打造消费者权益保护共治格局，以奋力领跑、真抓实干的姿态，为宁波高质量发展建设共同富裕先行市、当好浙江建设“重要窗口”模范生贡献力量，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。

□蒋汝婷