值得纪念的日子，消费者在想什么？

一年一度的“3·15”国际消费者权益日，值得纪念的日子，消费者在想什么？

3月15日，中国家用电器服务维修协会主办了“3·15”家电服务业消费者权益革新大会，在视频直播间，消费者权益专家、服务市场专家与广大消费者共度“3·15”国际消费者权益日。通过微吼视频直播平台，对广大消费者和家电业界同仁开放，在线观看达12.4万人。

据中国家用电器服务维修协会秘书长赵捷介绍，值得纪念的日子，消费者在想什么？这是“3·15”家电服务业消费者权益革新大会的主题，是自2018年协会提出家电服务业消费者权益革新以来，从理念、政策、产品及服务到维权赋予新的内涵的关键核心问题。消费者在想什么？什么是消费者的真需求？只有弄清楚这个问题，才能真正做到以消费者关注点为焦点，才能真正为消费者提供满意的高质量的服务。

协会理事会副主席、资深顾问郭赤兵向广大消费者、特别是年轻消费者介绍了“3·15”国际消费者权益日的由来，成为大会的亮点之一。协会详释了《“十四五”期间家电服务业指导意见》的主要内容和《家电服务业消费者权益革新的提出与发展》，“十三五”期间，作为现代服务业重要组成部分的家电服务业实施“局变全盘”发展战略，取得了六大成果，其中，最突出的成果是家电服务业的服务收入和利润增长超过了家电制造和销售；“十四五”期间，把深化和丰富家电全产业链及跨界集群发展的“局变全盘”发展战略，推动高质量服务发展作为家电服务业目标，《指导意见》中，明确了背景、依据、指导思想、基本原则、主要目标、政策建议、保障措施等，家电服务业消费者权益革新是基于新发展理念、新发展阶段、新发展格局，提出的对家电服务业发展具有理论和实践意义的成果。协会还发布了《中国消费者权益保护政策、法律、法规比对结果》、《2022年度家电服务业消费者权益革新成果》，从保障消费者知情权、保障消费者公平交易权、明确“三包”有效期、加强行业自律方面做了比对，成绩是主要的，但在向消费者提前明示收费价格、清晰说明服务内容等方面，还有待进一步提高。安徽省电子电器服务业协会常务副会长侯辉分享了《重点省市家电售后服务典型案例》，侯会长代表家电主产省，以“安全、健康、智慧、公平”为核心理念，介绍了逐步建立“人性化、数智化、场景化”服务体系的设想；代表省市同业行业协会表示要积极参加到中国家用电器服务维修协会提出的家电服务业消费者权益革新和135行动计划中来，共同携手引领家电服务业发展方向。

中国消费者协会副秘书长王振宇全面说明了今年中消协消费维权主题“共促消费公平”，并深刻阐述了家电服务业消费者权益革新中共促消费公平的主要问题。他强调，要使消费者权益法制保障基础更加坚实；要倡导科技向善的价值，实现更深层次的消费公平；要强化特殊群体保护，实现更大范围的消费公平；要践行绿色低碳消费，实现更可持续的消费公平。

中国市场监管报党委副书记张建、中国消费者报副主任桑雪骐就《2021年度家电售后服务消费者投诉》，从企业主体责任和媒体监督角度，给出了建设性的意见和建议。张建认为，维护消费者权益是企业的主体责任，履行好主体责任就会充实消费者权益革新的内容，使消费者生活变得更美好。桑雪骐从新闻媒体公平公正监督的角度，畅谈了维护消费者和企业共同权益的意义，并具体介绍了新闻媒体监督情况。消费者权益著名专家武高汉发表了《5G时代的变革：从家电维修服务到家庭生活服务》的演讲，他认为，我国人均GDP突破1万美金，这标志着消费者告别了生存消费阶段，进入到发展消费阶段和享受消费阶段。在5G时代，每一个消费者都是一个销售的平台、一个服务的平台、一个广告的平台。家电服务业融合传统行业，改变旧生态，符合消费者权益革新要求，这种革新是对消费者权益最好的保护和促进。

协会还向广大消费者和社会发起“掀起史上更大规模的百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮动员令”。在消费者追求高品质生活，向往美好生活的新时代，协会响应政府政策号召，联合各方力量，自今年开始至2025年，乃至更长时间，开展以“扩内需·高质量·新潮流·树标杆”为主题的“掀起史上更大规模的百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮”。

协会焕新潮工作领导小组秘书长曾爱群介绍说，协会在长期坚持开展汰旧换新活动的基础上，开展史上更大规模的焕新潮活动，一定能够促进存量转增量。据统计，去年40%的市场销售是收旧焕新成果，今年会进一步加大。焕新潮深层次的意义在于重构消费者群体、重构品牌格局、重构家电产业生态，为广大消费者提供“智能制造、智慧场景、智享服务”的新时代家电高质量服务的作用。惠民、收旧、焕新；史上更大规模的百城千乡万户，是协会联合各方力量，畅通收旧渠道，焕新高品质产品及服务，充分发挥上门服务工程师、体验店、渠道商、线上线下的作用，扩消费、高质量、新潮流、树标杆的重点内容。

另据介绍，3月11日下午，家电服务业TOP20家电重点企业的服务负责人参加了协会主办的“3·15”家电服务业消费者权益革新大会闭门会。协会安排部署了自今年到2025年实施的“135”行动计划，建立家电高质量售后服务指标体系和评价体系的1套指标体系；施行以信用建设为基础，以宣贯标准为依据，以用户满意为目的的3项措施；取得提质、降本增效、扩容、降投诉、百强服务商带动千亿市场发展计划的5大成果。家电服务业TOP20重点企业荣获了2022年度家电服务业消费者权益革新示范单位称号。3月13日下午，协会召开了“3·15”家电服务业消费者权益革新大会家电高质量售后服务工作视频会议，近千人参加会议，共同探讨新形势下中国消费者协会提出的消费维权年主题“共促消费公平”，以及家电服务业消费者权益革新及最新成果、消费者投诉典型案例等家电服务业感兴趣的话题。

协会秘书长赵捷表示，每年“3·15”国际消费者权益日，协会都将以“值得纪念的日子 消费者在想什么？”为主题，主办家电服务业TOP20家电重点企业服务负责人参加的闭门会；家电服务业企业参加的视频会议；通过视频直播平台，邀请消费者权益专家、服务市场专家与广大消费者共度3·15国际消费者权益日，向社会各界传递家电服务业消费者权益革新成果。

赵雯