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民有所呼我有所应

——江西省宜春市袁州区市场监管局创新机制化解消费纠纷记

来源:中国市场监管报

发布时间:2022-04-29

  随着“平安建设”工作深入开展,江西省宜春市袁州区市场监管局将视线聚焦在破解消费投诉难题上,通过完善工作机制、紧盯源头治理、简化操作流程、倡导服务下沉等有效办法,切实维护消费者合法权益,做到“民有所呼、我有所应”。
  去年以来,该局处理信访事项87件,处理12315、12345以及来信来访等投诉超1万件。

机制压得“实”
  “喂!李局长,刚接到一个信访件,一市民反映在润达国际办了一张20万元的卡,现在爷爷住院,急需用钱,想请帮忙协助退款……”3月30日,袁州区市场监管局信访专员接到转办件后,立即联系属地分局。分局执法人员迅速行动,第二天就予以办结,并得到信访人的认可。
  去年以来,该局探索根据不同来源的消费纠纷事项,创新和完善化解机制。比如,成立了消费纠纷化解工作领导小组,由局党组书记、局长任组长,分管局领导任副组长,各职能股室(局)和基层分局主要负责人为成员,形成横向到边、纵向到底、一级抓一级的工作格局。同时,按照“属地管理”“谁主管、谁负责”的原则,与股室(局)、基层分局签订目标责任书,全力做好消费者投诉事项。2021年,该局主要领导带头包案受理办结信访件4件,化解率100%。

隐患排查“勤”
  “近期,天津供餐事件持续升温,对我们的校园食品安全工作影响较大,请大家务必高度重视,抓实抓细,排除食品安全风险隐患。”3月11日,该局食品股提示各基层分局在日常工作中加强食品风险隐患排查。
  该局立足市场监管职能,健全完善矛盾纠纷定期排查和分析预警机制,系统排查群众普遍关心的网络交易、房地产、食品安全等行业领域突出问题,做到“发现得早、化解得了、控制得住、处置得好”,把纠纷和问题解决在萌芽状态。
  去年以来,该局积极开展风险隐患大排查大整治活动,坚持每月一调度,研究部署“平安建设”、扫黑除恶、综治维稳、法治建设、打击传销、反诈等工作。据了解,该局今年已召开会议2次,“平安建设”推进会4次。该局还把纠纷化解工作与规范自身行为有机结合起来,努力避免出现因服务、执法不规范而引起的群众投诉。

纠纷化解“快”
  “小姑娘,非常感谢你们,我已收到店家退的钱了!”4月18日,宜春中心城区一位老人特意致电袁州区市场监管局消保局,对工作人员表示感谢。原来,这位老人在抖音上购买了一只手电锯,但退货后商家一直没退款。在接到老人的投诉后,工作人员迅速处理,仅用5个小时就解决了这一问题。
  今年以来,该局狠抓作风建设,充分调动干部职工积极性,施行周总结工作制度,大力推广化解消费纠纷的好经验、好做法。该局消保局重新梳理12345政府热线工单,进一步简化流程,直接将网线拉到基层分局,由基层分局直接办理工单,大大缩短了审批时间。

质效提升“高”
  3月15日,袁州区市场监管局和袁州区消费者协会联合开展2022年“3·15”国际消费者权益日宣传咨询活动。该局相关业务股室(局)及基层分局工作人员认真受理过往群众现场咨询及投诉举报,当天共发放宣传资料5000余份,布置展板16块,现场接受咨询超300人次。
  今年初,该局实行消费纠纷化解“首问责任制”“首办负责制”,将消费纠纷化解作为推进“平安创建”活动的重中之重,纳入机关股室(局)、基层分局和事业单位年终目标考核内容,希望进一步提升群众的幸福感、获得感、安全感。

□周常青 张 婷