积极推进消费维权工作 构建双循环新发展格局

　　中央经济工作会议指出，我国经济发展面临需求收缩、供给冲击、预期转弱三重压力，聚焦市场监管重要职能之一的消费维权工作精准施策，有利于营造安全放心的消费环境，缓解需求收缩，进一步推动构建双循环新发展格局。

消费维权目前存在的主要问题
　　2021年，全国居民人均消费支出2.4万元，同比增长12.6%，居民恩格尔系数比2020年下降0.4个百分点，表明居民消费能力不断提升。从消费类别看，教育文化娱乐消费同比增长最高，达到27.9%；其次是医疗保健消费和交通通信消费，分别增长14.8%和14.3%，凸显消费升级逐步加快，由物质型向服务型升级的大趋势日益显现，人们更加注重消费体验、追求品牌品质、维护消费权益。2021年，全国消协组织共受理消费者投诉104万件，同比增长6.37%，售后服务问题排名第一。通过分析我们发现，我国在消费维权方面主要存在以下问题：
　　法定服务标准规范缺失。投诉数据显示，服务类投诉约51.7万件，占总投诉量的49.49%。其中，经营性互联网、餐饮服务、美容美发、健身服务等投诉排名靠前，所有服务型投诉中因规范标准缺失造成的虚假宣传问题突出，经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉约1万件，加倍赔偿金额高达1181万元。随着社会生活水平的提高，老百姓的消费需求不再限于有形的产品，也包括无形的、多样性的服务，法定服务消费标准的缺失，容易引发消费服务类投诉。以美容美发服务为例，行业普遍采用预付式消费模式，消费链条长，不确定因素多，普遍缺乏标准，责任难界定。
　　消费信息不对称。投诉数据显示，合同类投诉约28.4万件，占总投诉量的27.22%。其中涉及互联网、文化娱乐、体育服务等投诉排名靠前。互联网服务中涉及合同的投诉高达7.5万件，推诿拖延、合同欺诈和无法退款等问题突出。随着电子商务的快速发展，互联网经济逐渐成为我国经济发展的主力军，网购成为居民消费主要方式。网购独有特点导致的交易主体多维化、交易客体多样化、权利义务复杂化也给消费维权带来了冲击和挑战。现阶段，互联网服务投诉主要集中在知情权、公平交易权、隐私权等方面。
　　消费认知有待提升。投诉数据显示，商品类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量排名前五，具体商品投诉中食品排名第一。现阶段，消费者对食品的投诉主要体现在质量、价格、虚假宣传等方面。例如很多消费者难以区分普通食品和保健食品，对两种产品如何声称更是不得而知。保健食品是适宜于特定人群食用，具有调节机体功能，不以治疗疾病为目的的食品，可声称保健功能。普通食品不能声称保健功能，仅可声称营养含量和营养成分功能。部分商家在营销过程中将普通食品与保健食品混为一谈，夸大普通食品的营养功效，不仅声称普通食品具有保健功能，甚至声称具有治疗疾病的功能。消费者在认知不足的情况下很容易上当受骗，由此引发的舆情不仅影响消费者的消费信心，同时严重影响到保健食品产业的健康发展。
　　此外，当前传统消费和新兴消费不断创新，消费场景更加多元，消费结构不断调整，消费风险不断涌现。面对相对高昂的维权成本和复杂的维权程序，很多消费者维权积极性不高，从而助长商家的嚣张气焰。

推进消费维权工作的建议
　　消费维权工作是市场监管各项工作的出发点和落脚点，是市场监管部门重要职能。新发展阶段，做好消费者权益保护工作需坚持放心消费建设和消费维权工作两手抓，构建消费者权益保护体系新格局，进一步营造和优化“能消费、敢消费、愿消费”的消费环境，释放消费新动能。
　　完善消费者权益保护相关法规标准。一是完善服务领域消费者权益保护法规标准。针对经营性互联网、餐饮服务、美容美发、健身服务等投诉排名靠前的领域以及新兴热点服务领域，引导行业协会制定行业规范或标准，鼓励经营者主动承诺，促进消费者增强维权意识，共同营造良好的消费环境。二是加强消费领域监管执法。大力加强综合执法在放心消费创建中的保障作用，实现行政执法和放心创建、消费维权齐头并进。强化“放心消费是底线”理念，综合运用反垄断、反不正当竞争、价格监管、广告监管、合同监管、抽检抽查等监管手段，严惩强制性标准、强制性认证不合规，掺杂使假、以假充真、以次充好、价格欺诈等违法行为，狠抓食品药品安全、特种设备安全、产品质量安全等领域监管。
　　积极引导、双向发力，培养“科学、理性”的“聪明消费者”。双向开展消费教育，通过创新载体，开展形式多样的消费者权益保护法律、法规、政策的宣传教育引导，强化科学、理性消费理念，提高消费者自我保护和依法维权能力，增强经营者守法诚信意识。加强典型案例宣传报道，聚焦消费痛点、维权难点问题，曝光“消费陷阱”，提升消费者识别能力和判断能力。加强消费信息公示，全面使用消费投诉信息公示系统，落实消费投诉信息公示制度，鼓励经营者主动公示消费投诉信息，督促引导经营者诚信守法经营，从源头改善市场秩序和消费环境。建立消费投诉“信息超市”、政务版“电商平台”，设立红黑榜、曝光台，让消费者及时获取消费投诉信息预警，防范消费风险。
　　创新机制、提升层次，共同营造健康有序消费环境。一是大力开展放心消费城市创建。在全国开展放心消费示范城市建设，建立以放心消费城市创建为抓手的放心消费建设长效机制，实现放心消费创建“城市乡村全覆盖、商品服务全覆盖、线上线下全覆盖、生产流通全覆盖”。巩固提升与民生联系密切的重点行业领域创建成果，积极推进新消费领域放心消费创建工作，提升群众的获得感、幸福感、安全感。紧紧抓住消费者这个中心，建立消费者全环节参与创建、评价创建工作机制，积极构建以消费者放心满意为导向的消费生态。二是全面推动购物无理由退货工作。加强电子商务平台日常监测，落实平台主体责任，督促电子商务经营者严格落实网络购买商品七日无理由退货制度。完善线下无理由退货承诺指引，按照“自愿承诺、承诺即受约束”的原则，鼓励线下实体店经营者根据商品属性和实际经营条件，采取“一门店一承诺、一企业一承诺”等方式，承诺实行七日或更长时间的无理由退货。将经营者承诺履行情况列为承诺无理由退货的放心消费单位“一票否决”项，督促经营者严格履行退货承诺，完善售后服务体系。

□市场监管总局发展研究中心 田 明