来源：中国市场监管报
发布时间：2022-07-29
来自新疆的消费者张某通过全国12315互联网在线消费纠纷调解平台（以下简称ODR平台）投诉其购买长虹电视未按照承诺时间送货，长虹美菱股份有限公司当日受理，并迅速启动消费纠纷核查处理流程，在5日内即与张某达成和解协议。
作为四川省绵阳市首批ODR平台入驻企业，长虹美菱股份有限公司通过该平台成功化解消费纠纷。这起生动案例表明，绵阳市市场监管局着力推进平台在线消费纠纷解决已见成效。
该局根据实际情况修订服务执行标准，先后出台《服务订单过程处理升级管理规范》和《用户投诉管理办法》等规范性文件，并对工作中遇到的特殊投诉案例总结处理方法、规范成文留存，作为类似案例的处理遵循。
为提升维权效能，保证ODR平台处理效率，当地在将售后服务执行流程浓缩为用户信息接入、服务预约、上门服务、完工回访/评价四个节点的基础上，精确考核节点完成情况，增设内部责任追溯要求和专员工单跟踪制度。
长虹美菱股份有限公司党委委员工会主席介绍，作为绵阳市首批ODR平台入驻企业，公司任命具备消保维权相关法务知识和产品售后服务实务技能的工作人员全职担任ODR平台专员，将ODR平台投诉件办结期限由规定的10个工作日缩短为7个自然日，并在内部考核24小时响应率。近三年，该公司投诉案件处理量减少了75%。
截至目前，全市已发展324家ODR企业，共利用平台成功处理消费投诉229起，消费维权社会共治局面正在逐步形成。
□江 涛 李 涛 晏雅婧
