全国消协组织上半年受理投诉超55万件

　　本报讯 （记者 陈 静）8月2日，中国消费者协会公布2022年上半年全国消协组织受理投诉情况，就其中存在的问题进行分析并提出意见。
　　据统计，2022年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉55万余件，同比增长5.71%。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉8456件，加倍赔偿金额215万元。中消协分析，上半年消费者投诉中，消费安全、买房置业消费、公共服务、精神层面消费等4个方面内容值得关注。
　　消费安全不容忽视。网购生鲜食品不新鲜、网购进口食品标签不合规、外卖和堂食中使用预制菜未告知等食品安全问题，虚假宣传夸大功效、模糊定价违规收费、免费体验诱导消费等医美安全问题，以及办卡手续不规范、商家失联跑路退款难、转卡收取高额手续费等预付安全问题被投诉较多。中消协提出，有关经营者应当严格依法规范自身行为；消费者应当增强维权意识；建议相关政府部门加大对违法行为的惩戒力度，加强新业态研究，并加紧制定出台监管法律法规。
　　买房置业纠纷屡现。今年上半年，商品房领域投诉增多，同比增长23.31%，由于房屋烂尾、未按期交房等原因产生的消费投诉较多。中消协表示，房屋纠纷一般涉案金额较大，且可能涉及群体性纠纷，调处更为困难。建议消费者以书面形式与开发商约定各项要求；相关政府部门要对有关合同条款、现场公示信息、施工关键环节、预售资金等予以重点监管，必要时采取联合监督执法。此外，物业服务隐性维权也是投诉热点。有消费者反映，物业无故拖延维修、物业服务收支不透明，还有物业与开发商合谋损害业主权益，如物业公司为高价出售专属充电车位，拒不配合其他产权车位业主安装充电桩等。
　　公共服务新老问题迭出。中消协重点提到电信服务和航空客运两个消费领域中存在的乱象。比如，随着互联网不良营销手法向传统行业渗透蔓延，电信服务领域套路营销、虚假宣传等手法花样翻新。一些电信运营商以“回馈老客户”或“赠送会员”的名义诱导或故意误导消费者开通新业务，进而收取费用，或者未经消费者同意变更套餐内容，提高收费标准。航空客运服务受疫情影响较大，因疫情期间交通管制引发航班变更、积分过期失效未予妥善处理、网络订票平台售后服务响应不及时或无有效回应等情况时有发生。中消协认为，电信行业相关经营者应当强化社会责任感，确保消费者知情权；航空服务经营者作为保障航空客运服务质量、提升消费者出行满意度的第一责任人，应当落实自身责任，为消费者提供优质服务。
　　精神层面消费投诉增多。除日常曝光较多的在线培训、网络游戏消费纠纷外，中消协特别提到宠物消费维权问题。当下，宠物消费从最初的宠物食品消费向宠物用品、宠物医疗和宠物服务等领域扩展，呈现出多样化、精细化和拟人化等特点。2022年上半年，全国消协组织受理宠物类投诉6617件，同比增长约89.17%，增幅较大。
　　记者了解到，宠物消费投诉主要聚焦3个方面。一是宠物服务涉及配种、繁育、清洁、寄养、医疗、殡葬等一系列内容，由于宠物自身无法表达，因此一旦出现问题，消费者常面临举证难、索赔难等问题。二是宠物食品安全保障不足，一些宠物食品中出现金属、塑料等异物，宠物食用某些食品后出现中毒、死亡等情况。三是宠物交易乱象多，如无证经营，不提供销售凭证，不签订销售合同，不按照法律规定提供免疫、检疫证明，或隐瞒宠物健康状况，出售带病宠物等。
　　中消协提示消费者，在购买宠物或宠物相关服务时，要预先查看经营者的资质、消费者评价等信息，尽量选择资质齐全、信誉较好的宠物店消费，与商家签订书面购买协议，并要求商家出具发票和服务明细等书面凭证，确保宠物健康和事后维权有据。相关经营者应当切实保障宠物食品、用品质量，若明知宠物或宠物相关产品不健康、不合格、不安全仍然销售，可能构成消费欺诈，要依法承担赔偿责任。针对宠物市场存在的多种问题，中消协建议有关政府部门加强研究，出台宠物培育、宣传、销售、服务、售后等相关规定，加强对相关市场的规范和引导，保障消费者合法权益。