“零距离”服务消费者

　　近年来，山东省青州市市场监管局牢固树立以人民为中心的发展理念，把投诉举报处置作为服务群众的有效途径、消费维权的重要抓手，通过不断完善“责任落实、依岗定责、定期约谈、监管服务、示范创建”五项机制，促进处置效能和维权水平不断提升，切实维护广大消费者合法权益。
　　2019年以来，全市共处置投诉举报4.1万件，即时回应率、满意率均达100%。

推进“两网一体”，消费维权更方便
　　2021年11月，青州市市场监管局采取依岗定责、全员办理等举措，启动12345系统与12315系统“两网并行”试点，成为全省两网一体化建设首批试点单位。
　　为了让群众随时随地得到帮助，该局畅通消费诉求渠道，不断改进工作流程，确保消费诉求快登记、快分流、快办理、快反馈。比如，成立18支“夜间应急小分队”，全天处置不断档，24小时响应率100%；开办“市场监管大讲堂”，提高干部投诉举报处置能力；实行“台账式管理，清单式销号”，让消费者诉求得到细致回复，确保办结率和群众满意率均达100%。

强化问题导向，市场秩序更规范
　　为从源头上减少投诉，青州市市场监管局建立定期约谈机制，对投诉举报集中的重点企业、重点平台进行约谈，督促经营者自觉履行消费维权主体责任；开展重点行业培训，先后组织物业公司、网络订餐平台、化妆品经营业户、食品经营业户、药店负责人参与培训，提高从业人员素质。
　　在此基础上，该局强化投诉举报数据分析运用，加大市场监管力度，开展“双打”、反养老诈骗等专项整治行动，累计查处各类违法案件382起，罚没款687.5万元，消费环境持续改善向好。今年以来，该局共受理投诉举报7824件，同比下降22%。

完善维权体系，消费环境更放心
　　青州市市场监管局引导经营者自觉履行消费维权主体责任，在全市开展放心消费创建活动，以货真价实、服务优质、纠纷快处等为基本要求，积极培育放心消费示范单位，引导经营者依法诚信经营。目前，全市已有超2.6万家市场主体参与创建活动，84家获“潍坊市级放心消费创建单位”称号，362家获“县级放心消费创建单位”称号。
　　该局成立青州消费者权益保护委员会，建立联席会议，开展行业星级评定，在各大商场、超市、集贸市场等消费密集场所设立消费维权站，降低消费者维权成本。此外，还开展“天天都是3·15”消费维权志愿服务，成立14支消费维权志愿服务队，开展志愿服务12项，实现“3·15”服务与消费者“零距离”。

□王 琳