“娘家人”携手共治保权益

　　完善矛盾纠纷多元化解机制，是保障群众合法权益、促进社会公平正义的必然要求。
　　近年来，山东省消费者协会积极创新消费维权机制，拓展消费维权渠道，在行业协会建立消费维权工作站，为多元化解消费纠纷提供了“山东样本”。
　　随着经济社会发展，新的消费领域、消费模式不断出现，消费侵权问题更加隐蔽。有些消费纠纷责任难以界定，甚至通过第三方检测机构鉴定也难以界定，导致消费纠纷更加难以调解。这些“卡脖子”问题成为消费维权工作“瓶颈”。
　　“专业的人干专业的事，有些投诉的化解需要借助行业专家的智力支持。”山东省市场监管局一级巡视员、省消费者协会常务副会长朱昆峰说，“经过交流沟通，行业协会愿意干，消协有需求，两个‘娘家人’一拍即合。”目前，省消费者协会已在44家省级行业协会设立了消费维权工作站，打通了消费维权“关键一环”。
　　行业协会消费维权工作站建立后，如何充分发挥其资源优势，使工作站职能落地，是建站后面临的紧要课题。据悉，各工作站在省消协的指导下，认真履职，带领行业企业“零距离”为消费者服务。自建站以来，累计接到消费者咨询电话18225个，受理消费者投诉2835件，办结1873件，为消费者挽回经济损失570万元。
　　去年，山东省启动放心消费全域创建活动，多措并举推进放心消费环境建设，消费者满意度逐年提升。“放心消费环境建设关系经济高质量发展，关系老百姓的幸福指数。这项工作不可能一蹴而就，需要社会各方共同努力。”省消费者协会会长侯成君表示，此次山东在省级行业协会建立消费维权工作站，属全国首创，目前已取得明显成效。
　　首先，体现了消协组织的凝聚力、公信力和影响力。省消协充分发挥联系社会各方的桥梁和纽带作用，集结行业协会力量，将为消费者服务的理念厚植到行业和企业，体现了社会对消协的认可和认同感，更体现了以人民为中心的发展思想。
　　其次，实现了四方共赢。省消协在行业协会建立消费维权工作站，搭建了消协、行业协会、企业、消费者四方联系交流的平台。对消协来讲，行业协会专家资源充实了消协专业维权力量；行业协会参与处置消费纠纷，搭建了与消费者直接沟通交流的平台；企业能够直接了解消费者对商品和服务的体验和要求；消费者维权渠道进一步拓展，能够直接对接行业专家，更快解决消费投诉和疑虑。

□田利珍