安阳推进12315与消协深度融合提升维权效能

　　本报讯 今年以来，河南省安阳市市场监管局积极探索12315投诉中心与市消费者协会深度融合。目前，该局已实现12315投诉中心与市消费者协会的领导干部统一管理、人员统一调配和工作统一分工，维权服务能力不断提高。
　　一直以来，12315投诉中心和消协组织就如人之双手、车之两轮、鸟之两翼，在消费维权中分别发挥着行政监管和民事调解作用。推进12315投诉中心和消协组织融合，有利于让维权力量集中发力，构建更为全面的社会消费维权网络，整合监管服务资源，再造业务流程，激发维权活力。
　　“多渠道投诉受理，零距离为群众排忧解难。”安阳市12315投诉中心主任杜超介绍，目前，12315投诉平台提供了投诉电话、PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序等多种投诉渠道，消费者维权更加便利。
　　今年以来，安阳市12315投诉中心共接收投诉举报咨询7.5万件，全市各级消协组织共受理消费者投诉1816件，调解成功率87%，为消费者挽回经济损失423.6万元。
　　12315投诉中心为消费者插上了线上维权的翅膀，而安阳市消协通过建立234个消费维权服务站，让消费者线下维权的根基更加厚实。今年以来，全市站点共处理消费纠纷325件，涉及金额70.52万元。
　　此外，安阳市市场监管局积极推进ODR（在线消费纠纷解决）调解，建立ODR企业591家。
　　为推动行业自律，安阳市消协先后与各家重点行业协会协作建立10家消费维权中心，着力提升自行协商解决消费纠纷和解率，实现一般性消费纠纷调解处理不出柜台、不出楼层、不出店门，降低消费者维权成本。
　　安阳市市场监管局党组书记、局长王俊杰表示，将以提升维权效能为抓手，探索建立全方位、多层次的消费维权体系，营造安全消费、放心消费环境，让消费者愿消费、敢消费。

□杨会玲 宋彦臣