来源：中国市场监管报
发布时间：2023-01-08
在当前全国统一大市场加快建设、扩大内需战略深化推进、网络经济快速发展以及新冠疫情冲击等形势下，市场监管和消费维权领域公众诉求量持续增长，广大消费者对政府部门特别是政务热线高品质服务的需求不断增强。如何进一步畅通服务渠道、优化服务方式、提升服务效能，让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续，是市场监管部门面临的一道重要考题。
今年以来，上海市市场监管局投诉举报中心绘制热线发展图景、热线话务图案、热线导航图标、热线信息图谱“四张图”，找准了热线工作的痛点难点堵点，研究摸索出优化热线服务的路径举措，切实做到了民有所呼、我有所应。
擘画热线发展图景 在党建引领中践行人民至上理念
把握热线目标定位。该中心坚持政治统领和党建引领，深入思考市场监管热线能为改革创新做些什么、能为经济社会发展做些什么、能为人民群众做些什么，擘画出“打造有智慧的窗口、有温度的平台”目标愿景，明确12315热线要服务于公众诉求、服务于监管执法的功能定位，积极融入“大市场循环、大质量发展、大监管协同、大区域联动”的市场监管现代化体系。
明确热线价值理念。该中心主动对标“高效办成一件事”和“高效处置一件事”工作要求，引导热线工作人员牢固树立“干”（与人民想在一起干在一起）“成”（面朝阳光向上成长）“事”（先肯定再改进）工作理念，凝聚融通、匠心、敦敏、创新的团队品格。
设计热线路径规划。该中心制定落实市场监管热线“党建提质业务增效三年行动计划”，探索建立OKR（目标Objectives+关键成果Key Results）绩效管理考核机制，努力形成以提质增效为总基调、以标准化建设为总任务、以挂图作战为总方法、党总支和六个党支部分层推进的热线平台工作体系。
细绣热线话务图案 在优化服务中畅通诉求渠道
落实热线双号并行。该中心推进落实市场监管12315和市民服务12345“双号并行、一号转接”工作机制，认真落实政务便民热线“7×24小时人工接听”工作要求，组织开展热线防疫居家接听应急演练，还成立热线领导小组及办公室，出台热线工作实施办法和绩效考核办法，汇编《市场监管12315热线内控管理制度》，形成统一领导、统筹协调、联动响应的热线工作机制。
设置热线智能座席。针对市场监管五线融合后热线工作量大、人少、事杂等困难，该中心积极探索推动智慧窗口建设，在政务热线领域率先开通AI智能话务座席，以“优化体验、答案编辑、数据管理”为重点开展AI业务培训，努力推动一批资深话务员转型为政务AI训练师，促进智能理性与人文关怀、机器刚性与服务柔性相辅相成，推动热线综合接通率和人均制单量稳步提升。
完善热线多点值守。面对疫情挑战，该中心认真落实热线集中办公和居家办公相结合的工作机制，研究总结“矩阵式”党建引领、“多点式”热线值守、“闭环式”平台管理、“靶向式”信息服务等经验举措。去年4月至5月上海疫情管控期间，中心共有5554人次投入市场监管12315热线电话接听、疫情防控专线“12345转1”电话接听和“12345转3”电话接听、市民服务热线工单承办以及居家接线等工作，共接收投诉举报咨询39.72万件，在关键时刻为打赢大上海保卫战发挥了特殊作用。
架设热线导航图标 在多种途径中促进协同共治
探索“定向式”诉求导引。该中心在抓实市场监管12315热线话务接听工作的同时，积极推进12315平台互联网端建设，引导社会公众通过全国12315平台、微信小程序、微信公众号等多种途径自助登记诉求信息、及时反映诉求内容。
探索“一窗式”话务转接。该中心协同基层市场监管部门和部分头部型电商平台，推进12315“一窗式话务转接”试点项目。通过建立“3+X”运转模式（市场监管12315热线、头部型电商平台客服中心、基层市场监管部门+消费诉求人），使相关来电投诉在征得诉求人同意后，由热线话务员直接转派至电商平台客服中心先行和解、妥善处置。
探索“在线式”纠纷化解。该中心积极探索构建ODR在线消费纠纷解决机制，累计培育发展ODR企业698家。在此基础上，畅通ODR企业从准入到退出各环节制度流程，对标“绿色低碳”理念探索“云调解”等模式，强化企业主体责任，促进纠纷多元化解。
深研热线信息图谱 在数据分析中助力监管决策
深化信息分析研究。该中心着力深化12315信息分析研究和服务供给，形成《新发展格局下市场监管投诉举报分析研究》《疫情防控加速消费转型升级 监管维权助力新发展格局》《“五个牵引”牵动诉求新势监管维权助力发展新局》《畅通热线聚力抗疫攻坚 监管维权守护市场回暖》《投诉举报内容多元拓展 事中事后监管深化推进》等一批信息分析研究成果，为政府决策和监管执法提供了重要参考。
深化信息靶向服务。该中心结合食品安全“四个最严”和“守查保”、“铁拳”执法等专项行动，及时提供靶向案源信息，涉及食品安全、产品质量、特种设备、网监、广告、执法稽查、反垄断和反不正当竞争、知识产权等方面，精准有效服务监管执法。
深化信息共享应用。该中心牵头建立长三角12315信息共享应用和协同发布机制，实现信息汇总发布“统一口径、统一时段、统一标识、统一手势”，联合发布长三角地区市场监管投诉举报分析报告，形成《五型经济促消费转型升级 长三角消费维权示范领跑》等分析研究成果，为提高长三角满意消费一体化水平提供助力。
□尚 轩
