发布时间：2025-07-19
刘先生于2024年9月购买了林肯牌家用汽车，在三包期内因质量问题已多次进店维修，但问题始终未得到彻底解决。刘先生今年在内蒙古自治区3·15国际消费者权益日大型宣传活动现场投诉，要求依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（以下简称《汽车三包规定》）办理退车手续。
内蒙古自治区消费者权益保护服务中心受理投诉后，立即启动调查程序。通过消费者提供的维修单据、沟通记录以及经销商系统内的完整维修工单，初步确认了4次与消费者反映故障相关的维修记录，经销商承认车辆存在故障并进行过维修，但对刘先生主张的“多次维修”次数存在异议，认为部分进店记录属于检查或系统升级等项目，不应计入《汽车三包规定》第二十四条规定的“因同一质量问题累计修理超过4次”的情形。双方就存在争议的2次维修记录次数认定僵持不下，无法自行达成和解。
因维修次数的认定结果直接决定了该车辆是否符合《汽车三包规定》第二十四条规定的退车条件，仅凭书面材料和双方陈述难以做出权威认定。内蒙古自治区消费者权益保护服务中心与经销商面对面调解，但双方在争议记录的认定上仍无法达成一致。鉴于技术认定的复杂性和争议涉及对“修理”定义和“同一质量问题”界定的理解，且案件具有典型性，中心按照工作程序，就关键争议点和技术认定标准请示市场监管总局缺陷产品管理中心寻求权威指导，并提请内蒙古自治区家用汽车三包争议处理专家委员会的5位专家，对该案进行技术分析与评估。
该中心于6月23日召开针对该案的专家论证会，5位专家仔细审查了所有维修工单、故障描述、维修措施、结算清单等材料，并在专家论证会上向双方提出涉及该案的细节问题。综合市场监管总局缺陷产品管理中心的指导意见、专家委员会的技术分析以及《汽车三包规定》，最终形成专业、权威的认定结论，出具《内蒙古自治区家用汽车三包争议专家意见书》。意见书明确了争议中的2次进店记录属于针对车辆故障进行的维修，且因质量问题累计修理时间超过30日，符合《汽车三包规定》中的退换车条件。本案成功运用国家级权威指导和省级专家委员会技术力量，精准破解维修次数认定难题，通过专家委员会论证，高效化解争议，彰显家用汽车三包争议处理机制的专业性和有效性，为处理同类复杂争议提供借鉴。
（崔博文 丁晓翠）
