以机制创新为笔 以服务升级为墨 书写群众满意消费答卷

　　消费环境是经济发展的“晴雨表”，也是民生福祉的“温度计”。今年以来，江苏省张家港市市场监管局聚焦投诉举报处置效能提升与消费生态优化，以机制创新为笔、以服务升级为墨，在智能响应、社会共治、场景优化等方面精心作答，为提振消费信心注入强劲动力，书写了一份让群众满意的消费答卷。

智慧赋能，让投诉举报处理“办得更快”
　　“以前投诉完要等好几个小时才有动静，现在不到20分钟就有回应了。”这是一名消费者对张家港投诉举报处理效率的直观感受。
　　变化的背后，是AI智能分单体系的“硬核”支撑。张家港市市场监管局引入AI机器人全程参与工单派送与监控，打造“即收即转”模式，将工单平均流转时长从2小时缩减至20分钟。目前，张家港12315平台工单实现100%机器人首派，准确率超95%。
　　针对职业投诉举报扰序问题，该局组建由投诉举报中心、法规科人员与专业分局骨干组成的“三人小组”，集中研判“一人多件”线索。相关投诉被认定为职业行为后，由投诉举报中心统一以“非生活消费”为由不予受理；举报部分则“一案一函”跟踪督办。自今年第二季度实施该举措以来，全市“一人多件”职业投诉、举报同比分别下降42.56%、52.07%，有效遏制敲诈勒索现象，同时为基层减负松绑。
　　为突破12315系统无转办功能的局限，张家港市市场监管局建立12315与12345平台双向互通机制，对属于非本局职责的工单，即时对接12345联动中心分流督办，并同步告知消费者，避免“直接拒受”引发重复投诉或复议，确保“事事有回应、件件有着落”。

共治聚力，让消费维权之网“织得更密”
　　“我之前买的木材有质量问题，‘港城木和事’工作室3天就帮我解决了纠纷。”在张家港保税区，商户李先生对市场监管部门消费纠纷化解效率赞不绝口。
　　围绕今年“共筑满意消费”消费维权年主题，张家港市市场监管局以开展放心消费提质升级行动为抓手，构建人民调解、行业调解、行政调解、司法调解“四调联动”机制，实现消费纠纷“一站式”化解。今年上半年，张家港市“市监蓝”工作室调处消费纠纷697件，同比增长53.86%，成功化解706件，成功率达93.1%，为消费者挽回经济损失近62万元。
　　在此基础上，张家港市三大行业特色调解工作室精准发力。保税区“港城木和事”工作室整合企业、协会、法律团队等力量，降低木材领域投诉率；“港城车大夫”工作室联合交通、公安部门，提供汽修纠纷“法规咨询+技术诊断+调解”全链条服务；“安居饰界，吴优家装”工作室创新“法官指导+行政调解+行业自治”模式，破解家装维权“老大难”问题。
　　为打破维权时空限制，该局畅通“线下调解站+线上反馈站”双通道，通过“随手拍”“听民声”模块收集隐患线索172条；融合“苏小福/暨市享”党建品牌，构建“15分钟食品安全服务圈”，让群众维权“就近办、马上办”。

场景优化，让放心消费“看得见摸得着”
　　在凤凰山景区，游客扫码就能找到“吴优服务站”，实现维权、食品安全咨询一键直达；在万红农贸市场，商户先行赔付机制让买菜纠纷“当场了”；在克拉水岸“食安共享空间”，“数治+共治+法治+自治”体系让消费者更安心……这是张家港市打造“沉浸式”放心消费场景的真实写照。
　　张家港市市场监管局推行“一场景一方案”治理，在街区、景区、商圈、市场构建“消费教育基地+维权服务站+无理由退货站”一体化场景。其中，凤凰山景区设立首个市场监管“吴优服务站”，整合消费维权、食品安全管理等功能；南丰镇永联街区组建“放心消费共治联盟”，打造“15分钟维权圈”；万红农贸市场试点先行赔付机制，前置化解矛盾。
　　此外，该局发布《放心消费承诺清单》《消费维权服务清单》《放心消费激励清单》，引导经营者诚信经营；探索大数据反恶意打假、“一键和解”智慧维权、商户信用积分管理等5项举措，让百姓消费既“安全”又“暖心”。

□王梓阳

编后
　　 张家港市市场监管局的实践表明，提振消费信心绝非空话，必须依靠实打实的机制创新与社会共治。该局以智能技术“快处”投诉举报，借专业工作室“巧解”纠纷，将维权服务深度嵌入消费场景，真正做到精准响应民生关切。这份“消费答卷”证明，当监管者从管理者转变为服务创新的引导者和共治平台的搭建者，就能有效破解痛点、疏通堵点，让消费者真正敢消费、愿消费，并为区域经济发展注入最坚实的民生底气。