大写的“靠谱”

　　在基层市场监管所工作多年，比起那些“高大上”的政策帮扶，我们更多的日常，是面对一件件看似琐碎却关系百姓切身利益的消费纠纷。它们就像生活之网中一根根细微的线，穿起的是普通人最真实的喜怒哀乐。
　　那天，我刚调解完菜市场两位摊主因电子秤引起的争执，电话铃声再次响起。我拿起听筒，习惯性地说：“您好，市场监管所！”
　　电话那头的声音激动得有些发颤：“太感谢你们了！你们真的太靠谱了！我这条历经三年的维权路，终于走到头了……”打来电话的肖先生一连说了好几声谢谢，语气里是掩不住的如释重负。
　　没过多久，一面来自上海的锦旗送到了所里。红绸缎面上，“靠谱”两个金字熠熠生辉。我们将这幅看似有点调侃意味的锦旗挂在调解室的墙上，每每抬头看见，那段一波三折的调解过程便浮现眼前。
　　事情要从2021年5月说起。
　　肖先生为参加活动，在一家网店购买了4套童装。但商家未按约定发货，沟通中又错填电话、误发空包，使肖先生迟迟收不到货。三年来，他多次联系商家和平台，却始终石沉大海。直到他根据网店公示的营业执照信息，将投诉电话打到了诸暨市“12345市长热线”。
　　我们第一时间根据注册地址前往枫桥镇核查——却扑了个空。房东抖着钥匙说：“早搬走大半年喽！”经多方核实，该店实际经营地已迁至外省。
　　依照投诉处理相关规定，我们将核实结果与实际经营信息告知肖先生，并建议他向属地市场监管部门反映。原以为这件事就此告一段落。
　　没想到一年后，肖先生再次来电。因为跨省政策的差异，他的问题依然悬而未决。听着他焦虑而无助的声音，我们所里的同事没有推诿，而是再一次行动起来：一边耐心安抚肖先生，一边多方查找外地协查渠道，反复拨打电话、发送函件，主动帮助他与商家沟通协商。
　　努力没有白费。最终，商家同意赔偿，并就交易过程中的不当行为郑重道歉。
　　三年心结，一朝得解。
　　如今，每当我抬头看见墙上那面写着“靠谱”的锦旗，就想起肖先生说的：“感谢你们把群众的事当自家事办！”
　　其实，我们不过是在管辖缝隙里多走了一步、在文件堆里多翻了一页、在电话线两头多“缠”了几回。就像我的老搭档杨同志说的：“如果这就叫‘靠谱’，那我们就一直靠谱下去！市场监管这根针，穿起的可是千家万户信任的线！”
　　信任，从来不是凭空而来。它源于每一次不厌其烦的接听、每一回跨省追查的执着，是于细微处下的水磨功夫、在权限边缘多做的一点尝试。我们手中的尺与册，量的不只是商品与合规，更是人心所向；我们解开的不仅是纠纷，更是老百姓心里的疙瘩。“靠谱”，说到底，就是把群众放在心上，不厌其烦，尽心尽力。

□浙江省诸暨市市场监管局 金 沙