发布时间：2025-12-01
在公共治理中，我们常遇到一些诸如“职业投诉”般已形成固定模式、却难以根除的问题。传统的应对方式往往陷入被动。为此，我们尝试提出一个初步的四维分析框架，旨在为理解此类已显性化、模式化的社会现象，提供一种结构化的思路。
这个由“渠道、形式、特异性、剩余价值”构成的框架，目前仍是一个理论上的分析工具。它试图通过四个相互关联的维度，帮助我们更系统地“解剖”问题，其有效性与实用性，尚有待在更广泛的实践案例中予以检验。
一、渠道：行为发生的路径
“渠道”维度试图回答：行为主体主要通过哪些相对稳定的路径或系统条件来达成其目的？它帮助我们发现问题的“入口”。
以职业投诉现象为例，我们可以初步识别出以下几种可能渠道：
制度渠道：现有法律中部分条款（如“惩罚性赔偿”）可能存在解释上的弹性空间。
程序渠道：监管投诉流程“低门槛、高响应”的特点，可能在特定情况下被利用。
信息渠道：商家维护商誉的迫切心理，造成了信息与博弈地位的不对称。
技术渠道：互联网的便捷性为购买、取证与投诉提供了便利。
框架启示：此维度提示我们，治理或许可以从系统性地识别并管理这些关键路径开始。
二、形式：行为背后的驱动
“形式”维度试图探究：除了直接的物质利益，还有哪些价值形态在驱动行为的持续发生？它关注行为背后的“复合动机”。
在职业投诉的案例中，驱动形式可能包括：
物质性收益：直接的经济赔偿。
结构性收益：通过流程化操作实现的“规模效应”，降低了单次行动成本。
心理情感收益：在博弈中可能获得的智力挑战感或掌控感。
框架启示：这个维度意味着，若要使治理更有效，可能需要针对这个“收益组合”进行设计，而不仅仅是针对某一单项收益。
三、特异性：问题的边界
“特异性”维度试图界定：该行为在哪些特定领域或群体中更为普遍和典型？它提醒我们注意问题的“范围”与“差异”。
仍以职业投诉为例，其特异性可能体现在：
领域特异性：问题多集中于广告、食品标签等标准细致、易产生解释争议的领域。
群体特异性：参与者并非铁板一块，或许存在动机与能力各异的松散群体。
框架启示：这一维度表明，精准治理需要避免“一刀切”，而应考虑不同领域、不同群体间的差异性，这或许是提升治理效率的关键。
四、剩余价值：行为的净收益与外部影响
“剩余价值”是本框架尝试提出的一个核心概念，旨在从经济逻辑的层面，估算某种行为在扣除其私人成本后，最终获得的净超额收益，并评估其对社会造成的净影响。其初步构思的公式为：
剩余价值≈行为总收益 - 行为者内部化成本 + 成功转嫁的外部化成本
我们以职业投诉现象为例进行推演：
行为者的总收益：主要指向所获取的赔偿金。
其内部化成本：包括投入的时间、学习相关知识的精力、购买商品的资金等。
其成功转嫁的外部化成本（即社会承担的代价）：
对商家：应对投诉所付出的运营成本与潜在的商誉风险。
对监管系统：大量公共行政资源被挤占，可能影响其对真正消费安全问题的处理效率。
对社会整体：可能侵蚀社会诚信体系，加剧经营主体与消费者之间的不信任。
推演结论：职业投诉行为之所以能持续存在，很可能是因为行为者将巨额成本成功转嫁给了外部社会，其个人获得的“剩余价值”，在相当程度上构成了社会整体福利的净损失。
框架启示：这一维度提示我们，治理的一个根本性方向，或许是致力于系统性压缩此类行为的“违规剩余价值”。这需要通过精巧的规则设计，一方面增加行为者的内部化成本，另一方面尽可能将其外部化的成本内部化，从而引导行为导向更符合公共利益。
五、进阶应用：从定性分析到半定量估算
在掌握“渠道、形式、特异性、剩余价值”四个基础维度后，我们面临一个关键挑战：如何将公式中至关重要的“外部化成本”从定性描述转化为可操作的定量估算？一个务实且有力的解决方案是：利用相对显性的“收益形式”，来逆向标定隐性的“外部化成本”。
核心逻辑：一项可持续的、以利益为导向的违规行为，其总收益在某种程度上是其造成的社会总成本（特别是外部化成本）的映射与下限。
应用模型：以职业投诉为例
物质性收益 → 直接经济成本：行为者获得的赔偿金、不当得利等，可直接计入商家、用户或财政遭受的直接经济损失。
结构性收益 → 系统效率成本：行为者通过批量化、流程化获得的效率收益，对应的是监管与司法系统被挤占而产生的巨量行政成本与机会成本。
构建估算关系：我们可以建立一个估算关系：总外部化成本 ≈ 物质性收益 × K1 + 结构性收益（效率价值）× K2（其中K1、K2为基于历史数据与专家判断的放大系数）。
治理价值：这一方法使决策者能够对一个复杂社会问题的危害性给出量级估算，为设置治理优先级、配置公共资源提供了科学依据，使治理决策从“模糊定性”走向“精准定量”。
总结：从分析到行动的可能路径
这个四维框架不仅用于诊断，也力求能启发解决方案的生成。基于上述分析，我们可以尝试推导出一些初步的治理原则：
管理渠道：通过建立更透明、规范的官方处理流程，尝试堵塞信息不透明的灰色操作路径。
调节收益：通过引入实名认证、数据留痕等方式，增加其操作的可见性与风险，削弱其规模化操作的结构性收益与心理安全感。
尊重特异性：针对不同层级的群体，采取差异化的策略，如对“底层”以疏导教育为主，对“中层”增加其操作成本，对“顶层”则寻求精准的法律监管。
压缩剩余价值：通过完善规则（如探索“缴存即免责”等机制），改变商家的博弈地位，使其能够拒绝非理性的私下支付，从而直接压缩该行为的核心获利空间。
“职业投诉”仅是此四维框架的一个初步应用设想。它或许同样可以尝试用于分析其他已形成固定模式的复杂社会现象。这个由渠道、形式、特异性、剩余价值构成的初步透镜，旨在提供一种更具结构性的“系统视角”，帮助我们超越表象，触及问题的驱动内核，进而探索设计出不再是“被动应对”，而是“让问题难以持续或恶化”的规则的可能性。当然，这一框架的成熟与有效性，仍有待于在未来更多的实践案例中接受检验与完善。
□江苏省常熟市市场监管局 张顺恺
