来源：时间：2021-03-10 14:25
案情简介
2019年10月，浙江宁波电视台某聚焦栏目报道了当事人深圳市某信息技术有限公司宁波分公司宣传互联网婚恋服务的乱象。即日，宁波市海曙区市场监管局执法人员依法对当事人的经营场所实地核查，发现其经营场所内部分员工电脑及办公区域中有资料涉及与报道相对应的“邀约话术”等内容。随后，执法人员对当事人开展现场突击检查。
经查，当事人在向消费者介绍互联网婚恋服务过程中，由当事人的公司总部电话呼叫中心根据线上会员的注册地区，对宁波市范围内的消费者通过电话邀约方式，邀请线上会员到线下门店，推销其付费婚介服务。线上会员到店后，当事人内部销售人员通过长时间面谈推销付费服务：在合同约定期限内，为付费会员提供与约定数量的异性见面。合同价格无具体书面标准，根据消费者自身条件、择偶需求、婚恋介绍难易程度等因素量身确定。合同签订后，由当事人的服务红娘为会员提供介绍约定数量异性见面服务。在合同约定期满或见面次数用尽后，合同履行完毕，当事人不保证婚恋介绍的成功率。
另查，当事人部分销售人员在电话邀约时，根据初步掌握的线上会员信息，虚构或部分虚构条件较好的会员资料，邀请线上会员前往门店面谈。在面谈过程中，销售人员虚构或部分虚构有符合征婚条件的会员，或展示虚构或部分虚构成功案例中的人物照片，诱使消费者签约成为付费会员。执法人员调查时，发现销售人员所描述的人物均无法提供印证资料，且在消费者成为付费会员后，未向消费者推荐见面。此外，当事人未经上级公司授权，自行组织含有“营销话术”等内容的培训。由于无证据证明当事人所有销售人员或者某一销售人员的所有销售行为均存在虚构人物的情形，当事人的非法经营额与违法所得无法计算。
宁波市海曙区市场监管局认为，当事人员工的上述行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（十）项的规定，属于经营者骗取消费者费用而不按照约定提供服务的行为。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条、《消费者权益保护法》第五十六条第（十）项和《行政处罚法》第二十七条第一款第（一）项之规定，海曙区市场监管局依法对当事人作出责令改正、罚款15万元的行政处罚。
办案焦点
本案的线索来源系电视台播出的一档节目，节目中称当事人服务红娘为完成合同约定的相亲对象指标，虚构相亲对象条件。消费者见面后发现并非约定的人，甚至怀疑是红娘让熟人来相亲，故意消耗消费者见面次数。当事人的经营活动从线上开始，以一对一、面对面、口头交流的方式开展婚恋介绍服务。在本案调查过程中，当事人一直强调，婚介行业中个人主观性判断较强，对外貌美丑、条件好坏的评判因人而异，没有固定标准，书面证据材料较少且难以固定。最终，执法人员决定分三步走查办本案。
第一步开展突击检查。执法人员先后两次检查当事人的经营场所。第一次检查是在电视节目播出后，当事人非常警惕，并未发现有价值的证据。第二次检查是在半个月后，当事人的警惕性有所下降，且执法人员特地选择当事人的休息时间。在第二次现场检查过程中，当事人仅有一名负责人事行政工作的人员留守。执法人员开启执法记录仪后，顺利取得介绍相关“话术”的电脑学习资料、记录“话术”的笔记本以及当事人与消费者签订的部分合同等资料，首战告捷。
第二步开展系列外围调查。执法人员电话询问与当事人签订过合同的部分消费者，了解当事人的承诺内容和承诺履行情况，提取了12315系统收录的近两年涉及当事人的投诉信息。消费者基本反馈了当事人存在利用“话术”承诺最终未兑现承诺的事实。
第三步开展同步询问避免串供。执法人员根据现场检查时查获的员工信息资料，要求当事人的销售红娘、服务红娘、销售主管、服务主管、负责人等不同岗位的工作人员，在同一个时间分别接受询问，避免串供。通过这样的询问方式，执法人员获得相互印证的证据链条，本案得以顺利查办。
争议分析
在办案过程中，部分执法人员对法律适用的问题有争议。有观点认为，当事人的行为属于《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条第（二）项规定的“从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通手段损害消费者权益”行为。理由为婚恋介绍服务是中介服务，当事人是在提供虚假婚恋介绍人物的情况下损害了消费者权益。
执法人员分析指出，当事人虚构人物的目的是让消费者以为付款签约后可以见到符合要求的理想人物，并在合同中约定介绍对象要符合消费者要求，使消费者认为有合同保障。此外，当事人签订的服务合同中，存在服务时长相同、服务次数相同而收费不同的情况。对此，当事人解释为消费者对相亲对象要求不同、婚介难易度不同，所以价格也不同。显然，当事人在签订合同前的口头表述明显影响了消费者的签约判断，并与最终合同价格产生关联。口头表述的内容以要约形式表现在合同签订的全过程。
执法人员认为，当事人的上述行为符合《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（十）项规定的情形，属经营者骗取消费者费用而不按照约定提供服务的行为。这比定性为中介机构提供虚假信息或者采取欺骗手段损害消费者权益的行为更明确和妥当。因此，本案最终以经营者骗取消费者费用而不按照约定提供服务的行为予以定性。
案件启示
婚恋介绍行业的潜规则一直广受社会各界诟病。本案发案之初，公安、民政、市场监管等多个部门联合商讨处置方案，但因行业的特殊性，各执法部门处置的方式和角度相对受限。
执法人员在查办本案时，打破传统的按照消费欺诈调查的办案思路，通过梳理当事人考核激励体系与服务流程的设计缺陷，发现其在婚恋介绍中存在的消费引导误区。执法人员重点检查当事人在实际的婚恋介绍中是否存在虚构人物或虚构人物条件等行为，以当事人无法提供人物信息和资料为名固定证据。同时，执法人员收集消费者与当事人约定的照片人物未按照约定履行合同见面的相关证据，最终确定当事人的行为构成“经营者骗取消费者费用而不按照约定提供服务行为”。
在突破常规办案思路后，办案人员得以顺利办结本案，但还留有一些遗憾。比如，在涉案红娘拒不承认的情况下，没有办法证实红娘是否存在以自己的朋友或熟人冒充相亲对象，消耗消费者合同约定见面机会的情况。同样，由于没有证据证明当事人所有销售人员或者某一销售人员的所有销售行为均存在虚构人物的情形，当事人的非法经营额与违法所得无法查清。
总而言之，执法人员查办本案后，达到了惩戒与教育当事人的目的。当事人深圳总部承诺将更加合理地安排业务流程，避免再出现类似的情况。同时，海曙区市场监管局坚持“查处一个案件、规范一个行业”，联合相关部门对婚介市场展开清查行动，对婚介市场的环境净化起到正面的引导作用。
□浙江省宁波市海曙区市场监管局 王海洪 陈剑阳
