来源：时间：2021-03-10 16:02
“银川8000人购‘鸡蛋年卡’被骗！”“银川一健身会所突然关店！会员遭遇退费难，换锁自己‘打理’健身馆”、“银川一家绘本馆突然人去楼空，家长想退会费遇麻烦！”这只是宁夏回族自治区银川市市场监督管理局兴庆区分局近两周接到的预付式消费维权投诉中的一小部分。预付式消费在零售业、美容美发、健身、餐饮以及娱乐等商业、服务性行业普遍存在，而预付式消费引发的投诉，也成为基层投诉热点和难点。
预付式消费市场现状
所谓预付式消费是指消费者按照约定先行付款给经营者，经营者再向消费者出具相关的预付凭证(卡或券)，然后分次向消费者提供产品和服务。因为消费者先付款，商家后履行义务，所以消费者在交易中处于相对弱势地位，导致预付式消费纠纷频繁发生。经营者往往以消费打折吸引消费者购买预付卡，一旦购卡成功，消费者却可能面对很多问题。一是霸王条款转嫁了商家应承担的责任和风险，如不退、不换、遗失不补、商家保留最终解释权等；二是商家改变服务内容、提高商品价格、抬高使用门槛，限制预付卡使用或要求消费者在预付卡之外再办卡再支付；三是办卡易、退钱难；四是办卡前后“两面人”，服务质量打折，承诺不兑现；五是消费卡“短命夭折”，导致消费者上门消费却面对“人走楼空”的尴尬境地。
近年来，基层市场监管部门接到的预付式消费维权投诉呈递增趋势。以银川市兴庆区为例，2019年受理全国12315、12345、微博、政民、信访5个端口的各类诉求共14013件，其中单用途卡领域投诉1010件，其中关门跑路投诉550件；2020年5个端口的各类诉求共18368件，其中单用途卡领域投诉1386件，同比增长37.23%，其中关门跑路投诉756件，同比增长37.45%。
预付式消费的监管困境
法律制度相对滞后，部门监管无章可循。与预付费式消费快速发展的状况相比，我国现行立法进展缓慢、制度欠缺，使基层监管部门面临困境。目前，关于预付费式消费在我国《消费者权益保护法》中只有第47条一条规定，且内容过于笼统，在实践中操作性差，只强调事后救济，不具有事前预防的功能，难以有效、全面规范预付式消费活动。商务部2012年出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》仅限于零售业、住宿、餐饮业和居民服务业的企业法人所发行的预付卡，对非法人企业或其他行业的法人企业发行的预付卡，没有任何表述。同时，对备案对象、监管手段、商户应承担的民事赔偿责任不明确。
行政协调效率低下，协同联动监管乏力。预付卡的发售和使用涉及市场监管、商务、金融、司法等多部门，也涉及多个地区之间的协调联动。消费纠纷发生后容易出现监管主体不明确，单个部门监管能力有限，而法院诉讼途径立案难、执行难，经常导致出现交叉管理或无人管理的现象。
市场监管被动调解，事后监管效率低。经营者发行预付卡未到有关部门备案，基层市场监管部门只能在事后被动开展调解、监管，但往往由于无法联系商家或经营者拒绝参与调解等原因，相关投诉调解成功率不高，多数消费者“退费无门维权难”。
经营者盲目经营不诚信，社会责任感缺失。部分经营者不了解市场盲目经营，一旦遇挫就关门大吉，致使消费者购买的预付卡成为废纸；有的经营者法律意识淡薄，只认“钱”不认“法”，剥夺消费者的“知情权”“后悔权”，雁过拔毛呈常态；有的经营者有的缺德失信，千方百计回笼资金后突然销声匿迹。
消费者盲目消费不理性，科学消费观不强。有的消费者一味贪图便宜，被打折广告、优惠承诺吸引而冲动消费；部分消费者缺乏商业常识，在不了解商家经营状况的前提下盲目办理预付卡；有的消费者法律意识不强，发现问题常常私了，不通过正确的渠道维权。
预付式消费的规范对策
一是梳理制度政策，补齐法规短板。依法监管是社会预期长期稳定的压舱石。目前，我国在预付式消费管理方面的规章法律层级低、覆盖小、力度弱，亟需补齐法律法规短板，明确监管的职能部门及其对应的执法权和处罚权，确保预付式消费监管有章可循、有效运行。
二是协同联动赋能，构建综合监管格局。整合职能和资源，构建纵横贯通的综合监管格局。建立以政府部门的行政服务、行政调解和行政执法为主体，以12315消费者投诉举报受理平台为支撑的横向助力联合机制；同一发卡经营者在多个地区发卡的，由登记注册地相关部门牵头，联合有关地区，建立纵向地域联动机制。
三是做实网格监管，预防为主关口前移。预付卡消费监管应由以往的注重事后处置转变为注重事前预防性监管，坚持预防为主的风险治理理念，关口前移。科学划分网格，定区域、定人员、定责任，网格员加强日常监管，随时掌握网格内经营主体动态，及时发现处置苗头性、倾向性问题。
四是加强信用监管，强化企业责任意识。加强诚信宣传教育，树立企业诚信守法经营意识，加强企业社会责任感。强化信用支撑，严厉处罚违法经营者，并及时对企业的失信信息予以公示，使其一处失信处处受限，增大违法成本。
五是加强宣传引导，倡导理性消费观念。加强媒体宣传，及时发布消费警示。提醒消费者树立正确消费观念，提高自我保护意识和维权能力。当消费过程中合法权益受到侵害时，应及时与商家协商解决或拨打12315寻求帮助。一旦发现商家卷款“跑路”或涉嫌诈骗，应立即向公安机关报案。
明者因时而变，知者随事而制。预付式消费，关乎消费者合法权益，关乎市场公平竞争，也关乎社会稳定，我们要高度重视广大消费者对消费维权的热切期待，从宏观着眼，从微观着手，多管齐下破解困境，提振消费信心，营造安全放心的消费环境。
银川市市场监督管理局兴庆区分局局长 杨文东
