来源：中国市场监管报
“我和老伴儿都喜欢住在这里，既不用买菜做饭，还有人来房间里定期检查食品药品是否过期。”李大爷在杭州金色年华金家岭退休生活中心（以下简称中心）住了4年，除了完善的食品药品安全服务体系，令他满意的还有无处不在的无障碍设施——电梯里有运行与报层音响，养老之家里的地面防滑、家居防护做得一丝不苟，公园里的无障碍通道让坐轮椅的老人们通行无阻。
“老人的身体机能下降，无论是视力、肌肉控制力还是身体的平衡感都有明显退化，居住环境、社会服务适老化尤为重要。中心积极借力标准化推进适老化进程，不断创新完善标准，实现管理服务标准化，服务人员标准化认识普遍提高。”在4月23日召开的杭州市养老机构服务质量提升现场会暨首席质量官联盟养老机构分会成立活动现场，作为第一个市级首席质量官联盟养老分会秘书处承担单位，中心负责人杜如松就养老机构服务质量提升成功经验和特色亮点进行了分享。
据了解，中心位于浙江省杭州市西湖区转塘街道金家岭188号，拥有1078张床位，是西湖区最大的养老机构，也是中国社会福利与养老服务协会第二批全国养老机构标准化示范基地。2018年起，西湖区市场监管局指导该中心导入卓越绩效管理模式，严格按照国家、行业、地方标准执行，形成养老服务质量管理体系，发挥了试点单位的辐射作用。2020年初，西湖区养老特色产业质量提升项目被纳入首批市级质量提升示范特色产业项目，实现西湖区域块状特色产业质量提升项目“零突破”。
一年多来，西湖区市场监管局在民政部门的协助下，由一把手亲自牵头成立专班，采取标准宣贯、现场检查、对标达标、先进质量工具指导运用、卓越绩效管理导入和首席质量官制度建立等多项措施，在“突出组织赋能，规范制度抓手”“突出问题导向，挖掘需求痛点”“聚焦要素支撑，全域协调创建”三方面取得显著成效。
国家强制性标准《养老机构服务安全基本规范》将于明年1月1日起正式实施。为确保标准执行到位，西湖区市场监管局从基本要求、安全风险评估、服务防护、管理要求四方面对全区养老机构进行了全面体检，采用现场核查、对标达标等多项措施，确保每家养老机构都科学、规范、有效。一是精准制定负面清单。聚焦电梯安全、无障碍设施设计等安全短板，形成负面清单、责任清单，及时有效反馈民政部门，督促养老机构做好电梯无抵达提示音等77项负面清单整改封闭，目前已全部整改到位，达到示范创建要求。二是强化标准引领示范。强化养老服务规范国家强制性标准和推荐性标准的宣贯学习，发挥养老机构首席质量官联盟分会引领示范作用，结合西湖养老机构服务试点示范成功实践，在质量提升、质量管理、首席质量官制度方面提供西湖经验。三是树立标杆，以点带面，更大范围推广示范试点成果。继续发挥政府质量奖标杆引领作用，树立金色年华养老机构等一批卓越绩效管理标杆企业，更大范围导入卓越绩效先进质量模式，讲好典型质量故事，营造质量文化氛围。
在养老机构质量提升过程中，西湖区市场监管局还创新性地引入养老机构首席质量官培养机制，充分发挥质量官作为企业质量责任第一人作用，助力养老特色产业驶入转型升级高质量发展快车道。
目前，西湖区15家养老机构共有床位3733张，符合国家强制性标准要求的养老机构数量由原来的6.7%提升至66.7%，群众满意率达96.33%，首席质量官实现养老行业全覆盖，杭州金色年华金家岭退休生活中心荣获区政府质量奖提名奖。西湖区养老服务提升试点工作全面推动了杭州养老服务高质量发展，在凝聚共识、营造氛围、首席质量官制度等方面，全面有效提高了供给质量。
据了解，西湖区将继续深挖养老机构质量提升潜力，全力推动西湖标准转化为杭州标准、浙江标准，为实现全区行业升级谋篇布局夯实基础。
□张 佳 伍海燕
