云海翻腾景色美 空中品牌谁人铸

　　泰山索道位于泰山景区，包括中天门索道、后石坞索道、桃花源索道，构成了连接中天门景区、后石坞景区和桃花峪景区的泰山空中交通网。自1983年正式投入运营以来，累计运送国内外游客几千万人次，成为国内索道行业和游客心中的知名品牌。
　　自2013年起，泰山索道运营中心将服务标准化的理念引入索道运营服务中，于2015年建成省级服务标准化试点，2020年建成国家级服务标准化试点。2020年4月，泰山索道运营服务省级标准化示范项目立项。泰山索道运营中心紧紧围绕运营服务和客运索道设备技术两大主线，探索出一条客运索道标准化建设之路，推出了一大批特色亮点服务新标准。
　　国庆假期，金秋送爽，泰山景区迎来旅游高峰。按照新冠肺炎疫情防控要求，景区全面落实“限量、预约、错峰”要求，严格控制进山人数，实行分时段实名制预约购票制度。凌晨5时，泰山中天门索道管理站工作人员便早早就位，对购票、安检、检票、进站口和出站口等区域进行喷洒消毒，对车厢进行擦拭消毒。5时30分，第一批游客经过测量体温、扫码和手部消毒后有序购票乘车。
　　为了减少游客的等待时间，泰山索道在国内客运索道行业率先实行“弹性运营”“满厢定员”“分流减压”等索道运营服务新标准。“只要游客有需求，索道就运营”的弹性运营时间标准让游客不再步履匆匆，而是慢游细赏。其中，旺季早运营时间提前1个半小时左右，晚停运时间延迟1个半小时左右，游客的游览时间比之前增加至少3小时。客流高峰期间“满厢定员”“分流减压”服务标准则大大提高了索道车厢的利用率，游客排队等候时间大大缩短，游客满意度大大提升。“我刚到索道站的时候，看到前边排了大约10来米的队，没想到只用了不到5分钟，就坐上了缆车。”一名来自四川的游客说。
　　“我觉得我当时的微笑还可以再热情一点。”“那个小男孩找不到妈妈的时候心里一定很恐惧，你应该蹲下来跟他交流。”在泰山索道运行管理中心的办公室里，中天门索道管理站运营科副科长仲崇丽和站台服务员赵谦正在回看日常工作场景录像，她们毫不避讳地指出自己和同事存在的问题。
　　为让游客体会到家的浓浓暖意，泰山索道运营中心自创“自己看自己、自己看别人”的培训模式，利用每天的日常工作监控视频，提取各岗位工作人员服务场景，对照服务规范、形象规范、礼仪规范、服务流程等内容，逐项逐条进行评议和针对性改进提升，推动运营服务工作不断迈上新台阶。
　　为解决游客上厕所难的问题，泰山索道运营中心在国内客运索道行业率先建成多处零排放、无污染的旅游厕所，在3个索道站的上下站高标准新建或改建采用“生物降解”新技术的高端环保旅游厕所近500平方米，每天可保证近万名游客安全舒适使用。为了确保旅游厕所卫生整洁，采取党员带头示范、志愿者义务劳动、科室轮流包保等多种方式，真正做到旅游厕所卫生保洁全天候无空档。
　　为让游客免受日晒雨淋之苦，泰山索道运营中心率先在国内客运索道行业为游客提供遮阳伞、免费雨衣等。中天门索道是泰山景区三条索道线路中游客最密集的地方，该索道上下站游客排队通道均安装了电风扇和遮阳伞。下雨天，三条索道为没有携带雨具的游客提供免费雨衣。
　　“提高索道的运输效率、热情服务，是我们索道着力打造的亮点，但安全运行始终是我们运营服务的底线。”泰山索道运营中心中天门索道管理站副站长栗咏说。
　　为保障泰山索道安全运行，泰山索道运营中心大力推行安全生产标准化，建立泰山索道安全双重预防体系，在全国率先制定出台《客运索道使用安全风险分级管控和事故隐患排查治理体系建设实施指南》等6项双重预防体系建设标准，参与起草修订《客运索道重大修理的技术要求》《索道用钢丝绳检验和报废规范》两项国家标准，形成了一套较为科学规范、系统完备的组织领导体系、执行标准体系、监督考核体系和改进提升体系，大大提升了安全管理和事故防范能力，有效保障了泰山索道安全运行。2020年11月，全国客运索道双重预防体系建设泰山经验推介会在泰安召开，宣传推介泰山索道标准化建设经验。
　　在索道设备维护风险管控方面，泰山索道运营中心建立了设备安全定期评价机制，在索道关键部件风险管控方面建立了“计划检修、强制更新”制度。在大风风险管控方面，在全线支架安装风速风向仪，配套自行研发的绳位检测系统，可实现大风状况下对索道钢丝绳状态的实时监控。在雷电风险管控方面，在索道站房和线路周围高点密集布设避雷针，埋设降低接地电阻避雷模块，配置雷电预警仪，与岱顶气象站建立恶劣天气信息沟通机制，同时建立恶劣天气索道安全运行会商机制，确保索道运行安全。在火灾风险管控方面，在三条索道六个站房建立了消防灭火系统，配套建设蓄水池，确保火灾发生时有足够的水源进行灭火。
　　“我们先后创建多个服务标准化试点。可以说，服务标准化已经成为泰山索道的一张靓丽名片。我们将把服务标准化的理念坚持下去，笑迎四海宾朋，服务八方游客。”泰山索道运营中心副主任陈旭如是说。

□马 敏