济南消费者“尝鲜”消费投诉云端调解

　　本报讯 2021年12月31日上午10时30分，在山东省济南市高新区市场监管部舜华南区市场监管所，一场特殊的消费投诉调解正在进行。消费者、商家和市场监管部门的执法人员并没有碰面，而是在“云端”通过视频连线的方式，协商解决一起消费投诉，消费者和商家均对处理结果表示满意。这是济南市运用全国12315云端调解室处理消费投诉的首例尝试。
　　原来，消费者孟女士在一家健身房办了卡，办卡时销售顾问承诺可以多店通用随时开卡，但随后店里却说无法履行。于是，孟女士通过全国12315平台反映此情况，希望有关部门帮忙协调处理。
　　让孟女士没想到的是，投诉后不到1小时，商家所在地的舜华南区市场监管所执法人员就跟她进行了电话沟通，并在次日通过全国12315云端调解室，邀请消费者和商家视频见面，仅用半个小时，就妥善处置了这起纠纷。
　　2022年1月1日，市场监管总局正式上线全国12315移动工作平台，为总局、省、市、县、所五级提供高效、安全的移动办公平台，实现了12315办理向移动端延伸，切实提升12315工作效能，更好地服务群众。云端调解室是新平台功能之一，依托腾讯会议和微信，实现了消费者、被投诉企业、12315人员多方在线“面对面”调解，投诉调解“零跑动”，较好满足了疫情期间减少见面、防范疫情传播风险的需求。
　　在济南市市场监管局的指导下，高新区市场监管部先行先试，在各项保障支持到位的情况下，提前运用该系统成功组织开展了上述在线消费调解。孟女士通过在线三方会谈，在市场监管工作人员的主持下，与店家进行了充分的沟通协商，自己的卡不仅成功升级为VIP卡，各门店通用，还可以多享受3个月的会员期。对这个处理结果，孟女士表示非常满意。
　　据了解，市场监管部门利用云端调解室开展消费投诉调解工作时，首先利用线上即时通信工具接收消费者投诉相关证据材料，与商家就证据的真实性和有效性作进一步调查核实，做好调解准备工作。而后在调解环节，建立消费者、被诉方、执法人员三方共同参与的在线会议，通过视频通话功能实现远程音视频“面对面”调解，既避免了纠纷双方直接对抗，又有利于执法人员及时掌握投诉处理工作的法律尺度、工作节奏，依托前期核查的材料及基础数据，对争议核心进行点对点分析，具有方式文明、时间简短、程序简单、一目了然、双方不需承担任何费用等优势。
　　“这一创新做法利用互联网技术，让‘数据多跑路，群众零跑腿’，打破维权时间和空间的限制，打通消费纠纷解决的‘最后一公里’，让消费者‘足不出户’就能解决纠纷，经营者在售后服务方面更加便捷高效，行政部门工作效能大幅度提升，形成了三方共赢的良好工作局面，对优化消费环境和营商环境也将起到积极的作用。”舜华南区市场监管所所长朱春达点赞云端调解室。
　　济南市市场监管局综合行政执法支队投诉举报中心副处长孙少红表示，全国12315移动平台的上线，为消费者以及经营者双方减轻了消费投诉调解的成本，也让消费者多了一条维权的途径。“下一步，全市将充分利用云端调解室优势，更好地解决消费纠纷、保障消费者权益。”孙少红说。

□朱春达 蓝 昕