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网络舆情案件中市场监管部门的应对机制研究

来源:中国市场监管报

发布时间:2022-01-18

  党的十八大以来,党中央将网络安全和信息化工作提到了前所未有的新高度。当前,随着网络信息传播的空前繁荣,网络突发事件曝光频繁,因负面舆情处置不及时导致的问责,使得强化网络舆情预警和应对意识成为基层政府部门的一个巨大挑战,提升干部的舆情应对素养和媒介素养已成为应时应势之需。从时、度、效、法着力,加快构建舆论引导新格局,对推进新型智慧市场监管建设,畅通政务沟通和辅政决策渠道,提升干部队伍形象和公信力具有至关重要的作用。

一、网络舆情应对现状
  网络舆情是通过互联网传播的、人们对于有关事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。在当下互联网和自媒体时代,网络舆情呈现易突发、易互动、难预测、难控制、难确认的特点。“两微一抖”的活跃导致网络舆论与官方舆论“两个舆论场”的关系更复杂,热门话题一旦形成舆情后,会产生巨大舆论力量,让各方陷入舆论漩涡。因此,经济合作与发展组织(OECD)曾将Web2.0时代下的政府管理评价为“以一种更具互动、协作、响应的方式所设计出的公共政策与服务”。市场监管部门的职责范围与群众日常生活息息相关,涉及公众生活的各个角落。承担着市场准入、市场综合监督执法、质量管理、食品药品安全监管、价格监管、反垄断执法、维护消费者权益等多方面职能。如果监管不到位,出现消费者权益受到侵犯等情况,极易产生网络舆情。
  (一)疫情期间网络舆情产生的共情共识
  一是有效传播了官方权威信息。及时为群众纾难解困,通过及时、权威、专业的报道和线上互动,有效帮助公众迅速获取信息,增强预防意识,克服恐慌心理。
  二是促进了政府和群众间的沟通。通过大量的转发,政府权威的信息和声音得到了及时的传播,稳定了民心。
  三是有效地反映社情民意,发挥了对政府的监督作用,增强了群众的知情权和参与感,也帮助了有关部门更好了解民众需求和改进工作。
  (二)不当执法引发网络舆情对公信力的挑战
  一是网络舆情形成周期不断缩短,甚至会随着事件逐渐披露而随时可能被翻转,当涉及公众利益等问题时,网友极易受到蒙蔽,从而为谣言滋生提供可乘之机。
  二是在舆情处理应对方面,存在较为官方且单调等问题。在与民众交流时往往缺乏技巧,对群众反馈的意见、建议重视不足。一旦在舆论上陷入被动,政府部门便难以凝聚人心,相关的政策和举措也难以得到有效的落实。
  (三)新闻报道解读角度不同致使正负面翻转
  目前,很多部门在宣传报道时,喜欢通过采用一些极端词汇、美化性词汇来突出工作亮点,但正面报道沦为“负面舆情”的现象时有发生。例如“确保食品安全万无一失”“满意率100%”,读者在阅读时与自身的体验有差距,易引发群众陷入抵触情绪和反感。同时,每年央视的“3·15”晚会期间都会集中曝光一批侵犯消费者权益的企业名单。2020年7月,央视“3·15”晚会点名汉堡王使用过期面包制作汉堡,伴随着对汉堡王负面评价的同时,质疑市场监管部门缺乏对其日常监管和缺少常态机制的声音不绝于耳。

二、舆情案例分析
  (一)胖哥俩舆情案例概况
  事件起因:2021年8月23日,新京报的一则报道引爆了网络。据悉,新京报记者先后卧底进入北京两家胖哥俩合营门店。店里经常用到的食材包括螃蟹、土豆、肉全都有问题,而且给顾客的分量也少了许多。例如,店家向顾客承诺现杀的活蟹,其实是前一天已经宰杀好的“隔夜蟹”;限期加工的土豆在出现变质、异味的情况下依然在使用;提前煮熟的肉品,即使变味也会留到第二天继续卖;500g一份的肉蟹煲,店家授意只给430g。
  事件过程:2021年8月23日,北京市丰台区市场监管局在得知这一情况后,组织第三方检测公司对胖哥俩涉事门店的相关食材予以现场抽检,并责令其立即停业整顿,对第三方平台进行下线处理。同日,北京市朝阳区市场监管局对涉事门店的菜单、宣传品及后厨环境进行了检查,暂时封存了相关经营工用具,要求涉事门店停业整顿,并下线第三方订餐平台的外卖服务,对涉事门店负责人进行了约谈。
  结果:及时发布事件真相,坦诚回应民众质疑,将举措及进展情况及时公之于众,该舆情在短时间内得到控制。
  评价:在事件初期,民众对于事件情况不明,市场监管部门第一时间展开行动,调查情况指明观点,对舆论的引导起到积极作用,这一系列快速的反应为赢得舆论主导权抢得了先机。与此同时,对相关门店食材予以封存、抽查,并委托第三方检测机构进行检测,增加信息的权威性。后续进一步加大对网红餐厅、连锁餐饮等食品经营单位的监督检查力度,回应消费者关切。
  (二)舆情发展的阶段及反思
  一是建立舆情监测机制,取得信息优先发布权。当在检测过程中发现负面舆情时,应及时跟进追踪。对新闻媒体、论坛、微博等保持监测。通过对每日舆情进行动态追踪,查明原因、核实问题,实现网络舆情的准确预判。
  二是完善信息发布保密机制,确保信息权威及时。在舆情发生的第一时间,应立即奔赴现场,并将调查结果第一时间向民众公开,并及时控制舆论走向,防止流言导致的舆论发酵。
  三是强化后续联动处理机制,带动业务水平提升。若政府部门只是努力将舆情消散,却并没有对舆情暴露出来的问题给予解决,也并没有形成方案防止事件再次发生,那么,再发生类似事件,必将引发更大规模舆情。同时,民众对于政府的信任将大幅度降低。

三、网络舆情监管应对措施及反思
  (一)完善网络舆情监管的法律对策
  一是针对网络舆情治理出现的新情况、新问题,修订完善现有的网络舆情治理法规,推出专门的网络舆论治理法。明晰网络舆论监管中涉及言论自由、舆论监督原则和标准等界定标准,明确相关主体的权利、义务以及涉案主体的相关法律问题,协调好监督主体和被监督对象的责、权、利。
  二是要强化网络传播平台的法律责任,要求网络传播平台切实发挥好网络信息的过滤、筛选、监督作用,并就其平台上发布的信息和内容承担管理的法律责任。
  三是进一步严格法律法规,提高违法成本,增强网络监管的震慑力。对造成重大影响和严重后果的发布人、发布平台及相关责任人依照法律追究其相关责任。
  (二)提升网络舆情监管的工作能力
  一是增强与媒介合作的意识。充分认识到新闻媒体、自媒体平台在当前所具有的重要地位,积极通过媒体平台发声。
  二是树立网络舆情危机意识。培养和引入专业的网络舆情监管人员进入该行业,实现常态化管理。
  三是提高舆情信息工作业务水平。作为市场监管部门,既要有较强的市场监管业务能力,还要有较高的政治素养和较好的文字功底,实现对网络舆论的积极引导、分析研判。
  (三)逐步完善舆情信息管理工作制度
  一是保持舆情监测采集的敏感性。线上线下相结合,专业队伍和全媒体手段相结合,延伸舆情信息采集的触角。
  二是强化舆情信息分析的系统性。通过定期不定期地召开舆情信息分析会,发掘市场监管舆情规律和态势。
  三是聚焦重点舆情事件开展深度调研。围绕政府中心工作和社会热点难点问题,组织开展重点舆情调研课题。
  四是建立典型网络舆情监管案例库。对不同领域、不同类别的舆情案件进行分类整理,对应对不当的案件进行反思总结和模拟演练。

四、结语
  网络改变了社会工作的生活方式,也为政府部门的网络舆情治理带来了考验。网络舆情案件中,市场监管部门的应对还处于探索阶段。市场监管部门要增强法律意识,认清网络舆情工作的重要性,科学引导舆情、合理应对舆情,这对网络舆情治理工作具有非常重要的意义。

□北京市海淀区市场监管局 尹 琳 史建颖