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坚持“为民办事”服务理念 培育“消费吴优”服务品牌

——苏州推进线下购物无理由退货的做法

来源:中国市场监管报

发布时间:2022-03-14

商场服务站协助消费者无理由退货。

苏州市姑苏区观前街服务站。

  苏州智慧315线上无理由退货平台上线。

  苏州线下购物无理由退货“吴优”商标成功注册。

  上有天堂,下有苏杭,苏州历来是重要的旅游和消费城市。为优化消费环境,2004年苏州在全国率先提出开展放心消费创建活动,2007年在全省推开,2015年原国家工商总局在苏州召开现场会向全国推广。在拥有先发优势的同时,随着新兴消费业态不断涌现,群众消费需求日趋变化和维权意识逐渐增强,加之受疫情影响,在经济下行压力持续增大,扩大内需、促进消费的重要性日益凸显的大背景下,优化消费环境、提振消费信心,成为当下拉动经济增长的重要课题,亟待求变破局。
  2020年4月,苏州市市场监管局围绕市委、市政府推出的“姑苏八点半”夜经济品牌创建活动,借势而上,将全域推进线下购物无理由退货作为营造新型消费环境、打造品质消费高地的有力举措,持续提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度,不断丰富“诚信苏州•消费天堂”创建内涵。
  线下无理由退货工作坚持首创特色,大胆创新创优,实现“线下购物线上退、本地消费异地退、政府垫付先行退、消费争议调处退”。做到三个“全”,即退货商品全覆盖、退货方式全方位、退货时间全天候。
  建章立制,把工作起点筑高。制定《苏州市线下购物无理由退货管理办法》和全国首个市级地方标准《放心消费线下购物无理由退货服务规范》,配套建立操作细则、工作导则、退货商品正负面清单等一系列规章制度。充分发挥行业协会、消费维权监督站、消费维权志愿者等作用,加强线下无理由退货服务站点标准化建设和人员规范化管理,保证工作稳定性和长效性。
  先行垫付,把政府责任凸显。为打通消费维权最后一公里,市、区两级政府拿出4000万元在全国首创设立“吴优金”用于先行垫付,事后由商家回款至“吴优金”。与过去由商家上交保证金建立资金池的传统做法相比,此举减轻了商家负担,强化了政府为民办实事的责任担当。
  一站服务、把服务平台建强。在全国首创苏州智慧315线上无理由退货平台,消费者可扫码或关注“苏州智慧315”微信公众号提出申请。只要符合退货条件的,经服务站、商家确认,收到商品24小时内,直接退款给消费者。平台还在“苏周到”(苏州市民服务总入口)、支付宝App开设端口,方便消费者使用。根据消费者建议和需求,苏州市不断优化平台功能,新增放心消费导航图和三方远程视频核验等功能,助力消费者精准对接商户,让退货商品核验更便捷。
  线下配套,把服务效能提优。在线下设立无理由退货服务站点141个、退货寄存点121个,建立无理由退货重点商圈102个,实现线上扫码退、商家直接退、服务站申请退三线并行。坚持分级分类培训,提高服务质量,累计培训基层干部、服务站工作人员和签约商户、一线店员近10万人次。
  提质扩面,把服务内涵拓宽。全市线下购物无理由退货承诺签约商户88253家。21家获得苏州市市长质量奖生产企业所属的全国2.6万余家线下零售门店推行“厂商一体化”无理由退货,联合苏州轨道交通在全国首创推出“无理由退票”,开展民宿、农家乐“无理由退订”,61家3A级以上景区所属近1800家文旅商品销售商户推出30天无理由退货,在全国率先开展一次性兑付蟹卡(券)30天无理由退货服务。
  一体合作,把异地维权做实。围绕“沪苏同城无忧购物畅通消费”主题,积极推动“满意消费长三角”异地异店无理由退货承诺服务活动,与上海联动开展“五五购物节”“双12购物节”。沪苏两地首批32个品牌的1600多家门店实现异地异店无理由退货对接,两地消保部门建立异地无理由退货联络制度。深化长三角消费诉求信息协同对接、共享应用,针对消费热点领域,联合开展消费体验、消费调查、公开点评、社会曝光。对重大消费事件联合调查、集体约谈、共同发布。构建环太湖毗邻城市联动机制,推动实现异地维权同城待遇。
  提振信心,把服务成果抓实。据不完全统计,苏州目前共受理无理由退货95172件,折合金额4403.85万元。线下购物无理由退货工作有力提升承诺商户的品牌形象,提振了消费信心,刺激了消费增长。2020年苏州实现社会消费品零售总额7702亿元,从全国第十位上升到第七位。2021年社会消费品零售总额达9031亿元,增长17.3%。
  苏州线下购物无理由退货工作被《人民日报》、新华社、中央电视台等中央媒体先后报道30余次,省级媒体报道130余次。省政府将苏州线下购物无理由退货工作列为优化营商环境的创新案例,2021年央视“3·15”晚会重点对苏州线下购物无理由退货工作作正面宣传,并向全国发出线下实体店7日无理由退货倡议。
  苏州将以加快建设国际消费中心城市,积极争创全国放心消费城市为目标,始终坚持为民办实事理念,持续优化消费环境,全力打造“政府主导、部门协同、行业自律、企业主体、消费者参与、媒体监督”的工作格局,以更好的匠心服务、舒心政策、放心制度,打通消费供给侧和需求侧的“堵点”,为营造优质消费环境,实现高质量发展、高水平经济循环注入更加强劲的动能。

□胡震珉