为亿万消费者办实事

　　自2021年“我为群众办实事”实践活动开展以来，市场监管总局充分发挥市场监管部门贴近市场、贴近群众的特点，把察民情访民意作为“我为群众办实事”的第一步，组织党员干部深入基层群众、深入生产一线、深入下属单位、深入监管服务对象，广泛听取意见，了解群众困难、基层需求。围绕中央“五个着力”的要求，聚焦群众关切、共性问题列出项目清单，按照“可检验、可评估、可考核”的原则，研究确定“十大专项行动”和“百项实践活动”，明确方法步骤、量化目标、考核标准，确保问题准、措施实、效果好，用情用心用力解决人民群众“急难愁盼”问题，打出了规范市场秩序、服务亿万消费者的监管“组合拳”。其中，“护苗助老”关爱行动被纳入中央党史学习教育“一老一小”办实事清单。

聚焦“关键小事”
　　“聚焦消费者权益保护开展退换货无障碍行动”是市场监管总局“十大专项行动”中的一项内容，也是总局在“我为群众办实事”实践活动中直接针对消费者的“小切口”。
　　这件“关键小事”围绕消费者退货难、维权成本高等问题，通过开展线下购物七日无理由退货倡议、修订《家用汽车产品修理更换责任规定》，强化汽车网上销售新模式、经营者落实汽车新“三包”等活动，加大了消费维权工作力度。
　　通过这一系列具体举措，既落实了涉及领域经营者主体责任，又降低了消费者维权成本，看得见地推动了消费环境持续改善，消费者对此亦深有“体感”。
　　特别是在开展线下购物七日无理由退货工作中，总局开展专题座谈和调研，广泛听取意见，按照“政府鼓励倡导、企业自愿承诺、承诺即受约束”的原则，借助2021年央视3·15晚会发出了联合倡议，并将线下购物无理由退货作为放心消费创建的核心内容扎实推动，倡议活动取得了明显成效。
　　退换货无障碍行动成了总局“我为群众办实事”实践活动的“试金石”和促进放心消费的“助推器”。接下来，总局还将继续深入推动购物无理由退货工作，探索建立消费环节经营者首问和赔偿先付制度，推动完善消费纠纷多元化解机制，切实解决好群众身边的“关键小事”。

畅通维权渠道
　　2021年，总局在全国12315平台开通了“热线办理进度查询”和“工单短信提醒”两项便民新功能，消费者可以在线随时获取热线投诉举报的办理进度，并在投诉举报后可以收到短信提醒，成为维权途中的“短信备忘录”。这两项功能也被纳入了“百项实践活动”。
　　类似这样的具体举措，正一件一件地被提出和落实，不断健全完善12315平台机制，也进一步畅通着消费投诉举报渠道。据统计，2021年，总局优化完善消费维权机制，推进12315与12345协同共享，处理投诉案件773.8万件，为消费者挽回经济损失39.1亿元，有力助推释放超大规模市场主体的消费潜力、促进消费回补。接下来，总局将以强化12315行政执法体系为支撑，健全消费投诉信息公示制度，实施12315五级联动效能评价体系，不断提升投诉举报处置效能。
　　为有效地化解纠纷、提高维权效能，2021年全国消协组织持续发力，共受理消费者投诉104万件，同比增长6.4%，解决83.6万件，投诉解决率达到80%。中国消费者协会主动创新消费维权模式，积极推进投诉便利化、规范化措施，从投诉信息公示、集体诉讼、支持诉讼等方面探索消费纠纷多元化解新模式，取得较大进展。
　　此外，天津市消协定期发布涉及装修、洗染、商品房、预付式消费、旅游、二手车、婚宴、网络外卖平台、酒店、新车等消费领域的消费警示，这些实名警示直接促成了多起投诉个案的解决；重庆市消费者权益保护委员会出台《支持消费者集体诉讼工作导则》，在支持消费者集体诉讼方面迈出标准化、规范化的一步，此项制度落地破冰走在了全国前列；湖北省消费者委员会开发建设了“湖北315消费投诉和解平台”，将《消费者权益保护法》赋予的多项职能有机结合，实现在线投诉、在线和解、在线督办、在线公示，降低了维权成本，提升了维权效能。

形成“合唱”声势
　　消费者权益保护工作是一个系统工程。在实践活动中，除了研究制定《关于强化消费者权益保护的意见》、实施12315五级联动效能评价体系等直接相关工作外，还通过多个维度助力提高消费者权益保护水平。
　　聚焦“民意最盼、危害最大、市场监管风险和压力最大”领域，2021年，市场监管部门挥“铁拳”办“铁案”，持续开展民生领域案件查办“铁拳”行动，打出声威，打宣并重，一些消费者烦心事、闹心事得以解决，区域性、行业性突出问题正逐步遏制。“铁拳”行动中，各地查办民生领域八类违法案件9.44万件、移送公安机关1935件，向总局报送典型案件3572件。市场监管“牙齿”更坚硬、更有力。
　　从百姓食品安全“小切口”入手，联合26个部门共同举办全国食品安全宣传周，开展放心食品守护行动，组织打击农村假冒伪劣食品专项执法行动，开展“放心芝麻油”、“严格执行酱油新国标”专项行动。
　　开展安心乘梯守护行动，推动96333应急处置平台扩展到全国181个城市，制动器引发的电梯事故同比下降57%，救援效率显著提升，群众乘梯安全感进一步增强。河南发生7·20特大暴雨灾情后，主动作为，第一时间组织全国电梯厂家和各地维修力量1000多人次驰援河南，奋战2个多月，完成21320部电梯全部修复和检验任务，有效解决了受灾群众的实际困难。
　　聚焦亿万消费者，开展“助企护民保安康”行动，严格监管非医用口罩产品质量，查获问题口罩1.4亿只；密集发布儿童房装修涂料、家用燃气灶等7类与人民群众健康安全密切相关的产品消费提示，规范促销经营行为，切实保护消费者合法权益。开展全国放心消费示范城市创建，优化完善消费维权机制，推进12315与12345协同共享，处理投诉案件773.8万件，为消费者挽回经济损失39.1亿元。
　　持续加强缺陷产品召回监管，守护安全底线，切实维护消费者的人身财产安全。截至2021年底，我国累计召回汽车9130万辆、消费品8027万件，累计引导企业技术改进5800余次。同时，加大重点案件行政约谈和缺陷调查力度，加强汽车远程升级（OTA）技术召回监管，探索电商平台消费品召回监督与安全共治，创新启动沙盒监管模式。
　　加强儿童和老年用品质量安全监管，筑牢儿童老年用品质量安全底线。总局抽查儿童老年用品，加强质量监管，通报儿童及婴幼儿服装、塑胶玩具、儿童家具、老视成镜、智能坐便器等网售儿童老年用品质量国家监督抽查情况，并针对玩具、童鞋、儿童及婴幼儿服装、童车、机动车儿童乘员用约束系统、学生文具、儿童家具、老视成镜、坐便椅、老年手机等儿童老年用品开展国家监督抽查；将坐便椅、老视成镜、老人鞋等老年用品和童车、玩具、儿童家具、儿童口罩等儿童用品列入《全国重点工业产品质量安全监管目录（2021年版）》，部署各地市场监管部门加强监管，严守安全底线，切实维护“一老一小”消费者权益。
　　新的一年，新的征程。市场监管总局将在统筹市场监管多元目标中突出为民导向，着力推动质量提升，完善质量政策，推进质量基础设施协同发展，提升计量、标准、检验检测体系服务支撑能力，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感；深入开展民生领域“铁拳”行动，坚决、及时、有力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。强化广告、价格、网络交易、防疫物资等领域监管执法力度，使办事效率、服务质量、监管效能更好适应群众的新期望；研究制定《关于强化消费者权益保护的意见》，实施12315五级联动效能评价体系，不断提升投诉举报处置效率，持续提高消费者权益保护水平。

□本报记者 陈和华