守护消费安全 共促消费公平

昆山市市场监管局向昆山市人大汇报消费者权益保护工作调研情况。

　　昆山市市场监管局党员干部向消费者发放消费安全宣传资料。

消费者马某向昆山市消保委等有关单位赠送锦旗。

　　消费是持续拉动经济增长的重要“引擎”。江苏省苏州市昆山市市场监管局坚持履职尽责，维护公平竞争、诚实信用市场秩序，营造安全便利、放心舒心消费环境，建立多元共治协同机制，共促消费公平、共铸消费和谐，切实保障消费者合法权益。

提振信心 夯实放心消费基石
　　抓住热点，维护行业合法权益。近几年来，昆山市市场监管局适应形势需要，借助网络媒体平台力量，开展“3· 15”网络直播活动，开展线上宣传咨询、真假商品鉴别、有奖知识竞答、受理消费者投诉，发布消费警示（提示）、消费典型案例等，引导经营者诚信经营，构建安全放心、诚信和谐的消费环境。针对汽车投诉占比较大，不合理格式条款、强制消费行为、销售欺诈行为、质量问题、售后服务不规范等问题层出不穷的情况，举办“‘3·15’诚信经营，法治护航消费者权益保护”主题日暨“2021年全国汽车维修质量活动月”主题活动。倡导汽车维修企业以递交承诺书的方式诚信经营，现场面对面向市民提供咨询服务，发放《汽车三包规定》等宣传材料，取得良好社会效益。
　　突出重点，维护公平竞争秩序。聚焦社会关注，按照规范引导和打击违法相结合思路，线上线下深入开展阳澄湖大闸蟹专项整治行动，联合相关部门对辖区大闸蟹养殖批发经营户、餐饮单位、电商等开展执法行动，保障千家万户“舌尖上的安全”，擦亮地方特色产业“金字招牌”。重点检查六大方面：经营户是否亮照经营；经营户是否如实记录大闸蟹进货台账；大闸蟹户外广告、门牌及店堂、外包装是否违法；严查侵权商标和假冒地理标志产品；核查计量器具是否检定合格；检查经营户是否明码标价。2021年，共检查相关市场主体2500余户次，处置相关投诉举报1300余件，立案查处20件。针对央视“3· 15”晚会曝光的“瘦肉精羊”“瘦身钢筋”、汽车变速箱生锈等问题，火速研判昆山消费市场风险点，细化核查工作部署，制定执法行动方案，及时分工落实、开展专项执法行动。对检查中发现的问题与企业进行约谈，提出经营管理建议，督促落实经营主体责任。
　　解决难点，维护安全消费模式。当前，预付式消费模式在健身、美容美发、餐饮、教育培训等领域日渐盛行，同时，有关预付卡、会员卡、预付费的消费纠纷也不断增多。对此，昆山市市场监管局敢于向预付式消费顽疾亮剑，在对历年来受理投诉情况梳理的基础上，发布消费提示，提醒广大消费者提高防范风险意识，警惕预付式消费陷阱；开展侵害消费者合法权益专项整治行动，严厉查处虚假广告、引人误解的虚假宣传等违法行为，要求经营者明码标价。查处经营者与消费者采用格式条款订立合同排除消费者解释格式条款等权利，以及以虚假折扣价、优惠价吸引消费者，利用会员卡、预付消费卡欺诈消费者等违法行为。将预付式消费的严重失信企业及其主要人员拉入黑名单，用法定职责和征信机制为消费者“排雷”，提升广大消费者依法维权意识和生产经营者履行社会责任意识。

健全机制 形成舒心消费氛围
　　建立消费纠纷多元化解机制。昆山市消保委与昆山市法院共同签署合作备忘录，建立商品房买卖合同暨装饰装修合同纠纷联动化解工作机制。双方根据健全社会矛盾纠纷预防化解机制、完善多元化纠纷解决机制的相关要求，制定十大联动机制，推动商品房纠纷妥善解决，切实保护消费者合法权益，促进商品房买卖市场和社会生活秩序和谐稳定。通过此项机制，昆山市消保委已成功调解相关纠纷6件，司法确认1件。2021年9月，消费者马某特地向昆山市人民法院、昆山市消保委和昆山市装饰建材行业协会赠送锦旗，感谢三方成功解决其与某公司的房屋装修质量纠纷。
　　创新消费维权托管机制。昆山市消保委会同昆山市信用办指导昆山市装饰建材行业协会，积极探索预付式消费资金托管模式，为消费者提供更安全的消费环境。建立覆盖装饰、设计、建材等15个领域，由18名优秀专业人员组成家庭装饰建材评审专家团，成立昆山市建华装饰建材消费维权工作室，引导行业诚信自律。该工作室参与昆山高新区姜巷村诚信自律展示联系点工作，解答改建后农村房舍装修设计和购买建材中遇到的维权问题，受到村民欢迎。昆山市市场监管局创新推行“监管+企业+消费者”三方维权机制，为大型企业设立厂内消费纠纷调解前置功能，有效做到纠纷及时讲、纠纷不出厂，提升凝聚力和公信力。
　　实施社会测评机制。昆山市市场监管局联合昆山市精神文明建设委员会、昆山市消保委等部门共同发起，连续多年在家装、汽车、物管等重点领域开展行业服务社会消费测评工作，鼓励社会公众广泛参与，取得较好效果。测评活动得到广大网民热情支持，实现线上线下全覆盖,进一步规范消费市场、净化消费生态圈。

履职尽责 营造安心消费环境
　　勇挑抗疫硬核担当。疫情期间，昆山市市场监管局同时抓好疫情防控和消费维权两项工作，消费维权条线党员干部逆行而上，积极投入抗疫一线。守牢农贸市场疫情防控主阵地，要求农贸市场管理者压实主体责任，督促落实口罩佩戴、测温扫码、通风消毒、核酸检测、定期消杀等防控措施,保障百姓“菜篮子”“米袋子”。守稳零售药店“哨点”，对零售药店开展拉网式检查，督查零售药店“退热、止咳、抗病毒、抗生素”四类药品下架封存落实情况，查看测温扫码、佩戴口罩、“鹿路通”App（药店版）使用等情况。织密冷链食品经营防控网，督促企业自查、驻点现场检查，确保进口冷链食品“来源可查、去向可追、风险可控”，众志成城筑牢疫情防控堡垒。
　　提升消费维权功能。持续推进“放心消费在昆山”行动,2021年指导6家企业申报省级放心消费示范单位；培育和发展苏州市放心消费示范单位14家，苏州市放心消费示范街区2家，评选全市快递行业“放心消费，诚信快递”示范网点10个、苏州美丽乡村放心消费示范村2家，放心消费环境进一步优化。持续推动线下无理由退货工作，昆山设立无理由退货维权服务站15家，寄存点21家，共签约经营商户9270户，其中30天旅游行业无理由退货商户939户，实现周庄、锦溪、千灯三大古镇签约商户全覆盖。2021年，各商家共接到消费者退换货金额达37万余元，其中无理由退货服务站在网上共接到19笔退换货申请，退换货金额2.42万元。
　　打造过硬维权队伍。坚持党建引领，成立“消费维权”行动支部，全心全意维护消费者权益。加强消费维权志愿者队伍建设，切实增强社会共治力量。开展消费教育进社区行动，宣传老年保健食品安全知识，为居民提供咨询服务。针对消费热点难点，党员干部主动担当，积极承担消费纠纷调解工作，耐心解释、悉心指引、用心维权，推动消费纠纷高效解决。2021年，共妥善处置各类投诉举报53345件，用高品质服务赢得消费者信任,营造明白消费良好环境。
　　消费维权永远在路上。提振消费信心,保障消费安全,聚力改善消费环境，昆山市市场监管局将坚守职责，牢记使命，围绕“放心消费、舒心消费、安心消费”,共促消费公平。

□袁 红 吴国强 顾桐菲