消费维权工作之我见

　　每个人都是消费者，每一项消费活动都事关消费环境。
　　除去消费者的身份，我还是一名基层市场监管所的工作人员。处理消费投诉举报于我而言，是“送上门来”的为民服务工作，更使我有了一个最直接地倾听群众呼声、感知群众冷暖的维系结点。因此，我似乎更能真切地感受到良好的消费环境于你、于我的别样意义。
　　我所在的双山市场监管所位于山东省济南市章丘主城区，既是区政府驻地，又是开发区、重点商圈、大学城的主要区域，辖区面积广、市场主体体量大。近几年来，随着老城区的拆迁，越来越多的商户选择到双山创业经营。伴随着市场主体数量激增，消费投诉举报量也呈大幅增长趋势。
　　2017年，双山所共处理消费投诉举报300余件，2018年620余件，2019年1400余件，2020年3200余件，2021年4743件，2022年截至3月上旬810余件。数字不断攀升的背后，于群众而言，是桩桩件件的闹心事、烦心事，于我们市场监管人而言，是一通又一通的调解电话、一次又一次的实地调查、一场又一场的现场调解，进而也是我们交上的一份又一份解决民生诉求、优化消费环境的维权“成绩单”。
　　这份“成绩单”从有理有据的“专业度”中来。消费维权工作的政策性强，涉及的专业知识面也很广。每件投诉举报涉及的领域不尽相同，法律法规正是我们消费维权的武器。我们把工作和学习结合起来，做到工作学习化、学习工作化。
　　这份“成绩单”从暖心“温度”中来。经常有刚入职的同事问：“处理消费投诉举报有什么窍门吗？”所长答复他们：“处理投诉没有窍门。如果非说有的话，那就是要倾注我们的耐心、细心、真心、暖心，要懂得换位思考，把投诉人当亲人。”正是在一次次解决消费者的“急难愁盼”诉求中，“以人民为中心”的服务理念得到了印证，“为群众办实事”的步履更加坚定。
　　这份“成绩单”从探索“深度”中来。新形势下做好消费投诉举报处置工作，需要在多个方面下功夫。着眼于实现从“有一办一、接诉即办”向“主动治理、未诉先办”转变，我们不断挖掘工作深度——消费者反映的问题是不是属于同一类？反映频次高的诉求是不是说明商家在经营中存在问题？诉求表象后有没有规律和共性？从一个诉求办理到一类诉求“打包”解决，有助于工作取得更大成效。
　　这份“成绩单”从办结“速度”中来。群众拨打消费投诉举报电话，不管是不是“急茬儿”，都期待能有工作人员及时联系他，让他知道自己的事有人管。接诉即办、一刻不缓、限时办结，已经深深印刻在了我们日复一日形成的工作节奏、习惯和模式里。
　　这份“成绩单”从敢闯敢创的“敏锐度”中来。新形势下，消费维权工作该怎么干？清晰的规划和布局不可少。在原有工作机制基础上，我们今年计划了多项任务。比如，利用线上消费维权服务站、在线视频“云端调解室”开展调解，实现投诉调解“零跑动”；建立消费维权“商量工作室”，面对面化解消费纠纷；设立四级直办专网，实现热线办理“四级直办、一网受理”。
　　消费维权路上，有不为人知的辛酸，有不被理解的彷徨，但更多的，是得到消费者感谢后的喜悦。

□杨 静