“方能人”与“六尺巷”

　　今年“3·15”前夕，在安徽省桐城市文昌街道和平路农贸市场，“永红暖心工作室”正式挂牌成立。这是桐城市首个以个人名义命名的消费维权工作室。
　　方永红，中共党员，退役老兵，桐城市文昌市场监管所党支部副书记，曾获安徽省“2020 最美消费维权人物”提名奖。
　　消费事关经济发展，事关群众利益。桐城市市场监管局、市消费者权益保护委员会坚持从大处着眼、从小处着手，从群众有感小事抓起，从百姓关心关切着手，抓好消费维权民生服务。
　　作为从业30年的消费维权工作者，方永红始终坚守“维权就是为群众办实事”的理念，在维权过程中植入“新时代六尺巷调解工作法”，调解成效大增，被当地消费者亲切地称为“方能人”。“每次看到消费纠纷得到妥善解决，我都感到自己的工作特别有价值。”方永红说。
　　“我的诉求达成了，还这么快，真没想到！”今年2月25日，桐城市文昌街道消费者贺女士高兴地说。贺女士年前在一家母婴店花300元为孩子办理了一张游泳卡，可消费20次。后来，母婴店换了地址，条件简陋，说好的游泳变成“洗澡”，贺女士很不满意，要求商家退还卡中余额，店家不乐意，双方因此僵持不下。贺女士找到方永红，经方永红耐心调解，店家同意退还卡里余额。
　　在桐城，“千里家书只为墙，让他三尺又何妨；长城万里今犹在，不见当年秦始皇”所记载的六尺巷典故可谓家喻户晓。在消费纠纷调解中，方永红引入“新时代六尺巷调解工作法”，用六尺巷典故启发人。他以释法明理为着力点，用情理法交融引导人；以化解矛盾为关键点，用和为贵理念感化人；以公平正义为根本点，用知进退境界昭示人。
　　在此基础上，方永红总结归纳出“听、理、劝、借、退、和”六步调解工作法，延伸消费维权关口，综合调动人民调解、行政调解手段及企业、志愿服务团队等力量，实行现场调解、联合调解、上门调解等多种调解形式，与原有的消费维权联络站力量联动开展驻点调解。
　　擅长调解工作的方永红还提出了“三快五心”工作法。“三快”，即快受理、快办理、快反馈；“五心”，即热心招待、精心研判、耐心倾听、尽心办理、诚心反馈、用心用情为消费者排忧解难。
　　今年以来，桐城市市场监管局、市消保委以推进长三角放心消费示范领跑区创建为抓手，综合运用“新时代六尺巷调解工作法”，探索建立“永红暖心工作室”，延伸消费维权关口，在消费旺盛、投诉较多的农贸市场和商圈的中心区域建立消费调解工作室，使其融入现有的“一会两站”（消保委分会和消费维权服务站、联络站）体系架构中，联动原有的消费维权联络站开展驻点调解，切实将矛盾纠纷化解在萌芽阶段，为当下基层社会治理作出市场监管新实践。
　　“永红暖心工作室”的挂牌成立，不仅打造了基层地方消费维权品牌，还有效营造了“天天都是‘3· 15’，天天都是维权日”的社会氛围。据悉，目前“永红暖心工作室”共接收消费者投诉举报35件，调解成功率96%，挽回消费者损失共计超3万元。

□赵玉婧 齐传俊