来源：中国市场监管报
发布时间：2022-05-06
改善消费环境、保护消费者权益是促进经济健康发展的重要支撑。我国“十四五”规划和2035年远景目标纲要明确提出，要深入实施扩大内需战略，全面促进消费，强化消费者权益保护。今年全国两会期间，李克强总理在政府工作报告中提出，“推动线上线下消费深度融合，促进生活服务消费恢复”“提高产品和服务质量，强化消费者权益保护，着力适应群众需求、增强消费意愿”。
当下，消费者不仅关注商品和服务的价格，还更加关注商品质量、消费安全、交易公平，更加注重消费体验。近年来，在线上购物“七日无理由退货”工作广泛开展的背景下，多地相继推出线下实体店“无理由退货”，受到消费者广泛好评。
诚然，实行线上线下无差别无理由退货，是现行制度框架下更好保护消费者权益的体现，也是考量区域消费维权能力和市场运营机制完备程度的有效方式。但如何落地见效，显然需要一套消协赋能、企业遵从、商家买账、消费者满意、社会信用良好且禁得起市场考验的运营保障体系。
今年“3·15”晚会上，江苏省和广东省佛山市的线下实体店“无理由退货”工作经验，作为探索净化市场消费环境的典范向全国推广。亮点何在？记者观察到，为保障无理由退货工作，上述两地在运用数字化手段提升工作成效方面均进行了深入探索。
目前，江苏省线下实体店“无理由退货”已由城区向乡镇、由大型连锁企业向中小实体店、由日用消费品向家居家装、旅游商品等领域逐步延伸，通过“线下无理由退货云地图”可一键查询承诺商家名单，线下实体店无理由退货工作的力度、广度、深度不断增强。江苏省消保委有关负责人表示，下一步该省还将持续拓宽机制覆盖面，打造线上线下融贯一体的智慧化线下无理由退货机制，进一步促进消费公平。
今年3月，中消协发布《2021年100个城市消费者满意度测评报告》，江苏省4个城市跻身前10名。其中，苏州市以89.70的高分位列第一。苏州在线下无理退货方面有何可取之处？记者了解到，苏州市自2020年4月起在全国首创推行全域线下购物无理由退货机制，该市打造的苏州无理由退付平台实现了线下购物线上退、本地消费异地退、政府垫付先行退、消费争议调处退。上述机制运行两年多来，进一步满足了消费需求，活跃了消费市场，提高了区域社会信用水平，有力推动了区域经济增长。
值得注意的是，苏州无理由退付平台在建立之初就充分考虑实际应用，从消费者便捷操作的角度出发，省去了下载、注册等繁琐流程。消费者仅需通过“苏州智慧315”微信公众号“无理由退货”专栏即可完成申请退货，商家确认商品后24小时内退款。此外，不愿直面商家和已离开苏州的消费者还可以通过无理由退货管理服务站、退货寄存点或邮寄等渠道或方式完成退货，实现无需理由、不分地点，随时随地办理退货退款。
佛山市在每个镇街建成一个无理由退货示范商圈的基础上，发布了《佛山标准产品消费者权益保障资金管理办法》，构建落实“七天无理由退货、先行垫付、产品责任保险”三位一体的消费维权保障措施，实现“厂商一体化”，推动从源头完成无理由退货。根据上述管理办法，自今年8月起，全国任何地方的消费者购买了佛山标准产品，均可通过佛山标准产品消费维权专用平台申请七天无理由退货或者“三包”有效期内退货。若生产企业在限期内不履行退款主体责任，款项资金将由佛山市融担基金先行垫付，免去了消费者的后顾之忧。
如今，线下实体店“无理由退货”从政府部门的倡议倡导，到商家的践行承诺，再到建立数字化系统平台，为消费者权益提供了有力保障。据负责建设苏州、佛山等地无理由退货平台的户传科技负责人介绍，苏州市从平台项目规划到设计研发，再到上线使用，仅用时3个月。平台的搭建要保证程序不出错、精准退货、到款及时，还要商家确认方便、消费者使用简单。佛山市的项目平台建设则充分考虑了厂家、商家、消费者等多方实际操作，实现“佛山标准”产品全覆盖，进一步提升消费体验。
当前，新冠疫情仍在发展，国内仍呈现出多点散发的态势，构建消费维权保障机制，是促进消费的有效手段，是助力经济平稳增长的有力武器。消费者权益保护需要强化体制机制保障，更需要顺应市场变化和消费潮流趋势，用“有血有肉”的保障机制强化消费体验，解决消费者维权难、维权慢、维权成本高，维权效率低等难题，让消费者在购物无忧、退货有保障的市场环境下，真正做到敢消费、愿消费、能消费、会消费。
□本报记者 陈 静
