来源：中国市场监管报
发布时间：2022-07-01
退休干部接热线，市场主体听民声。“您好！这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”在安徽省合肥市12345政务服务便民热线电话受理中心，合肥市市场监管局的三位退休干部正在热情接听来电咨询，认真倾听、记录群众诉求，熟练地用专业知识为群众答疑解惑。
疫情期间，由于防疫政策实时调整，合肥市12345热线接听量与日俱增。为更好服务广大群众和市场主体，积极响应市委号召，自5月15日起，周敏、詹晓莉、王振安三位合肥市市场监管局退休老干部抱着发挥余热的想法，积极报名参与政务公共服务便民热线接听，再度上岗。
三位退休干部退休前为人谦和，敬业勤业，政治素质过硬，一线工作经验丰富。上岗前，他们均又接受了为期一周的岗前培训，除跟听外，主要学习业务知识、政策规定、文明用语、系统操作、工单填写等。上岗以来，他们用真情说理释法、耐心细心劝解，将一些矛盾解决在了萌芽状态，被亲切地称为群众工作“活字典”。
上午8时30分到达办公室，打开电脑，学习当日更新的知识库，9时正式接听第一通群众来电，答疑解惑，挂断电话填写工单，记录诉求，转办问题。“有时候电话一接通，群众听我们声音不一样，一问知道是老同志，态度语气就缓和了很多，问题解决起来就更加顺利了。”周敏说，能为政务服务尽点力，自己特别有成就感。
“毕竟工作内容、岗位、角色定位都与原来不一样，刚开始时会有些不适应，需要有经验的年轻话务员在旁帮助，打字的速度也比不上年轻人。”詹晓莉说，“经过调整适应，现在我们平均一天能处理20件咨询投诉，而且注重办件质量，通过交流解开来电人心结，让他们觉得有困难被理解，有疑问有人答，事情解决了很感安慰。”
“能在政务便民热线的岗位上继续发光发热，我感到很光荣、很开心。每次成功解答群众困惑，都感觉这一天更加充实了！”王振安笑呵呵地说。
三位退休干部以能尽己之力帮助群众为荣，均表示此后将继续提升接线员的技能，用饱满热情认真接听市民的每一通来电，当好群众的“贴心人”“暖心人”。
□赵玉婧 柴建飞
