发布时间：2022-09-01
目前，我国汽车保有量达3.12亿辆。汽车带来便捷出行的同时，也产生许多令消费者头疼的问题。中消协数据显示，2021年全国消协组织受理汽车及零部件类投诉4万余件，较2020年上涨近20%。作为涉及上万个零部件的大宗消费品，汽车的技术门槛非常高，导致普通消费者维权成本高，汽车因此常年沦为商品类投诉“重灾区”。
一个既能为消费者提供专业分析和权威解决方案，又能对汽车行业起到监督作用的维权通道，就显得尤为重要。8月29日，快手汽车联合中国网汽车推出“汽车热心人”项目，由快手邀请各省级电台知名汽车主播，依托快手的汽车达人生态，为海量车主用户开辟一条全新的维权路径。
有业内人士认为，快手该举措旨在增加平台的功能性，携手各方为用户提供更专业、更便捷的服务。这一做法不仅有助于快手汽车用户粘性和使用时长的提升，更有助于打造汽车内容生态差异化标签，赢得汽车消费者好口碑。
开辟汽车维权新路径，携手各方实现更多可能
为帮助用户解决买车用车时遇到的各种问题，快手汽车选择“合纵连横”的全新打法，重塑一条快速、高效、权威的维权通道。
权威平台承接层面，快手汽车与国家重点新闻媒体中国网汽车达成合作，依托其中国网汽车质量投诉平台(https://315.auto.china.com.cn/)为合理的汽车维权需求保驾护航。值得注意的是，中国网汽车还是“全国汽车产品缺陷线索监测协作网”成员单位。同时，中国网汽车与“汽车热心人”共建每周两场的维权主题直播，在中国网汽车快手账号、中国网汽车官网同步开播，并定期邀请快手区域电台主播连麦。此外，中国网将为快手提供维权热点事件线索，通过短视频直播平台放大事件声量，快速推动问题得到解决。
维权线索收集层面，快手汽车设置“汽车热心人”长期活动页面，专属入口设有维权视频分类、维权直播预约、用户提问及反馈等版块。有汽车维权需求的用户，在这里既可以通过直接浏览得到与自己需求相关的案例，锁定信任的维权主播并提供线索，也可以主动发布汽车相关问题，进而得到快速、有效的反馈。
维权专业指导层面，快手汽车联合各省级电台知名汽车主播，建立起高效的“汽车热心人”矩阵。其中，区域电台主播定期产出维权内容，进行维权直播，从专业、客观的角度帮助用户梳理问题责任。
深耕汽车垂类生态，快手履行企业社会责任
中国网汽车频道为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台之一，致力于为保障消费者权益、服务政府监管、促进行业高质量发展作出贡献。目前，中国网汽车质量投诉平台不仅吸引60多家汽车厂商入驻，还拥有公益律师团、第三方检测团、意见领袖团等7个团队支援维权，每年处理汽车相关投诉案件上万余件。
中国网汽车频道之所以选择与快手汽车合作为消费者维权护航，是因为快手汽车拥有多元化的内容和较高的用户渗透率。早在2019年，Kantar数据就指出，快手平台汽车用户渗透率为50.4%，高出行业均值11%。据《2022快手创作者生态报告》显示，汽车是2022年快手平台开播率最高的垂类。
各具特色的内容、差异化的运营，形成快手汽车多元化、精细化、有温度、有价值的垂类生态。在生态内，热心达人可多方位触达站内用户，区域电台则在站内外释放区域影响力，与权威汽车维权平台形成有机互补。
事实上，如何利用平台影响力，助力汽车行业规范化发展，促进用户需求得到更好满足，一直是快手汽车的探索方向。而“汽车热心人”项目既赢得合作方的认可，也获得用户对平台情感认同，是快手履行企业社会责任的一种实践。作为一个长期项目，快手汽车相关负责人表示，希望未来将有更多人从“汽车热心人”中受益。
□蓝珊 黄子柯
