郑州郑东新区让投诉 举报处理更有“温度”

　　本报讯“人少活儿多，干得却不孬。”11月14日，河南省郑州市郑东新区消费者张女士为祭城路市场监管所连连点赞。
　　张女士的称赞源于该所近日公布的一组“反差”极大的数据：全所有执法人员10名，辖区有市场主体62176户，年处理消费者投诉举报9000余件；2022年以来，该所在行政诉讼中败诉记录为零。
　　看到这组数据，很多人会疑惑：这个所是如何做到的？
　　原来，祭城路市场监管所在成立之初，也曾经历过一段行政诉讼败诉率高的时期。通过对相关案件分析研究，该所发现，其中主要症结在于：工作人员在处理投诉举报问题时，用语随意、歧义点多、说理性差，让群众感觉是空话套话、敷衍了事。对此，该所通过摸索总结，推出一套用于处理投诉举报的文书模板。
　　该文书模板以投诉举报事项为划分标准，归纳出60余种常见类型。在处理投诉举报过程中，工作人员可“对症下药”选择模板，随查随用，极大提高回复的规范化、标准化水平。
　　针对金融服务、卫生医疗、电信网络等47类不属于市场监管部门管辖的“高热度”投诉举报，祭城路市场监管所也不是简单地以“不归管辖”“不予受理”“不予立案”等语句“一回了之”，而是列出法律、法规、规章或政策依据，具体到相关条款，力求把道理、法理、事理说清、讲透，引导投诉举报人向有管辖权的政府部门反映，避免给群众造成反映事项“没人管”的印象。
　　此外，该所进一步优化投诉举报处理流程，让工作人员熟知每一道程序，能够在法定时限内进行告知、调解、立案调查等“流水线”作业，既提高处理效率，又提高处理质量。
　　“实际上，避免诉讼失败不是我们的目的。我们希望用既有‘法度’又有‘温度’的处理方式，解决消费者的烦心事，让广大群众的获得感更强。”该所负责人说。

□杨会玲 李进涛