来源：中国市场监管报
发布时间：2022-11-22
随着“互联网+”向更多传统消费领域持续渗透，网络消费新业态不断涌现，市场交易规模不断扩大，带动消费增长和就业创业的同时，消费纠纷也呈现易发频发状态，给网络消费新业态监管带来了严峻挑战。尤以直播电商、在线教育和新兴生活服务3类问题较为突出。
对此，四川省市场监管局投诉举报中心认真研判当前网络消费新业态的发展趋势与监管挑战，合理提出切实可行的对策举措，有效应对网络消费新业态信访的诉求问题，以助力全省网络消费新业态监管能力提升，助推网络消费市场持续、稳定、健康发展。
加大改革力度 强化整体统筹
面对网络消费新业态发展的新形势，四川省市场监管局认真贯彻落实省委省政府和市场监管总局的工作部署，加大改革力度，整合省级12315平台、12345平台以及线上线下信访渠道，成立投诉举报中心，统筹推进全省市场监管领域的投诉举报及信访工作。这对深化全省市场监管综合行政执法改革，创新市场监管执法方式，统筹来自各个投诉举报及信访渠道的群众诉求，更好服务市场主体与广大消费者都具有重要意义。面对新形势新要求，投诉举报中心将进一步提高政治站位，增强服务意识，以党建工作为引领，持续深化推进中心工作改革，切实做好投诉举报及信访诉求的统筹处理，有效应对网络消费新业态群众诉求增加较快、问题复杂多样的挑战，切实助力全省市场监管能力提升。
丰富监管职能 强化“三员”服务
做好新时期社会经济秩序与趋势的观察员。网络消费新业态是观察市场经济发展最新规律的重要切口，全省市场监管工作要以此为重心，把握好市场秩序风向标，向省委省政府、市场监管总局传递好社会经济发展的最新信号，与省信访局对接好市场监管领域反映社会民生诉求的重要信息，对市（州）市场监管局及时提示违法线索、预警安全风险。
做好新业态下市场监管能力提升的参谋员。抓好网络消费新业态领域的市场监管工作，必须结合新业态下监管执法案件与群众诉求事项多主体、多部门、跨区域的特点，有效开展市场监管工作，合理建立属地和分级管理机制以及多部门联动机制，为市场监管体制机制完善与现代化水平提升提供重要支撑。
做好新消费下群众诉求高效响应的服务员。12315平台是响应市场监管领域群众投诉举报的主要渠道，线上线下信访渠道则兼具处理消费投诉举报诉求、接收热心群众建言献策、服务市场主体咨询求助等重要职能，两类渠道共同发挥了市场监管对外服务窗口的重要作用。在网络消费新业态的发展趋势下，市场监管信访工作和投诉举报处理也必须与时俱进，全面做好新消费群体的服务工作。
聚焦监管能力 强化“三化”提效
抓好工作机制优化，做好网络消费新业态下的市场监管工作，必须加强系统治理、综合治理，构建更加完备、有效的联动工作机制，落实好信访工作联席会议等工作形式。例如，针对借助直播平台进行虚假宣传、实施欺诈的违法行为，可能涉及市场监管的网络、广告、质量等处室，以及教育、医疗、公安等部门，应针对其中发生频率高、平台共性强、影响范围大的典型案件，由相关部门联合组建工作小组，形成固化的诉求处理和监管执法工作流程和处理办法，为后续的案件执法、立法立规等工作打牢基础。
抓好工作流程简化。目前，投诉举报中心已形成“2+5”的渠道组合，即2个线下渠道和5个线上渠道，且线上渠道已成为群众反映诉求的主要选择，应进一步整合各个渠道的群众诉求服务工作流程，实现规范、高效服务。同时，做到线上渠道整合与流程简化，5个线上渠道各有特点，必须充分考虑其诉求接收工作流程的共性与个性，并结合群众诉求内容的重要性、紧迫性、职责划分和翔实程度进行分类分级回复，实现对简单咨询的快速服务，对通用常识的标准服务，对复杂诉求的规范服务，对涉及老年人等重点群体的人性化服务，并对各个线上渠道的网站处理流程规则、信息接收窗口功能等进行适应性优化。
抓好工作能力提升。首先强化以小见大的研判能力。综合分析同一领域的不同群众诉求个案，往往能够挖掘出典型案例的共性问题。例如，在线外卖诉求涉及外卖消费者、外卖商家、外卖送餐员等不同对象的监管问题，相关案例汇集起来能揭示在线外卖行业整体规范性不强的问题，能够为后续提升群众服务成效、完善行业法律法规、优化市场监管手段提供综合案例支撑。同时，强化同类事项的处理能力、强化市场风险的预警能力。
夯实监管基础 强化“三类”保障
加强工作队伍保障。一方面要加强班子建设，提升统筹协调能力。首先应加强对新时期网络消费新业态发展趋势的学习研究，增强新时期市场监管工作支撑社会经济转型升级发展的服务意识，提升对复杂群众诉求和执法案件跨部门、跨地域的统筹协调和推动能力。另一方面要加强队伍建设，提升监管执法能力。在人员选拔上，可提升年轻队伍的占比，增强市场监管队伍的生机与活力，以及应对网络消费新业态的理解力与响应力；在能力培养上，要结合外部专家培训、平台公司交流、案例实战演练等多种形式，切实增强市场监管团队协作与联合工作意识。
加强配套制度保障。结合已有渠道的流程优化和新渠道的增加，不断健全完善线上线下渠道的管理制度，明确各类渠道的响应时限、回复内容、工作流程等基本要求。根据新业态市场监管工作特点，不断完善相关管理规则及工作要求，落实各方的主体责任，推动部署任务抓牢抓实。
加强信息技术保障。加大资金投入力度，加快市场监管相关信息系统建设，实现各级各地市场监管部门及其他相关部门的线上协作，以及投诉举报、信访、监督检查、执法办案等数据与案例的统一汇集，以推动市场监管信息共享，提高监管执法工作效率和管理水平，挖掘各个渠道的数据和案例价值，形成网络消费新业态市场监管工作预案。
□四川省市场监管局投诉举报中心 邬春晖 汤 建
