发布时间：2022-11-29
2022年以来，安徽省滁州市市场监管局多举措畅通投诉举报渠道，共受理各类投诉、举报、咨询51109件，为消费者挽回经济损失约377.68万元。
10月24日，滁州市市场监管局12315投诉举报指挥中心接到张女士投诉，称其于2022年8月26日购买一辆奔驰轿车，10月13日在行驶过程中出现发动机冷却液泄漏现象，怀疑电动汽车质量有问题，要求给予退车或换车。在多次与4s店交涉未果的情况下，张女士投诉到市局12315投诉举报指挥中心。滁州市市场监管局高度重视，立即分流转办至南谯区市场监管局迅速开展处置工作。南谯区局成立专班，主要负责人亲自带队，多次赴4S店核实情况、约见双方当事人，动之以情晓之以理，最终促成双方达成协议，4S店承担张女士购车产生的损失费用50余万元。消费者对处理结果十分满意，满怀感激给12315指挥中心送上锦旗表示感谢。
滁州市市场监管局积极构建在线消费纠纷解决机制。以全国12315平台为基础，通过全国12315平台互联网平台提供在线解决消费纠纷服务。该局将企业发展为ODR企业后，可在全国12315平台直接处理消费者的投诉纠纷，在规定时间内给予消费者解决处理，以此提高消费纠纷解决率，提升消费者满意度。
开启多元化解消费纠纷模式。与滁州市中级人民法院联合印发《关于开展消费纠纷诉调对接工作的实施意见》，开展诉调对接工作。在全省首创消费纠纷人民调解员制度，组建人民调解员队伍，成立领导小组，招募具有丰富调解经验的市场监管干部以及退休司法、退役军人专项岗位人员，组建消费纠纷人民调解员队伍。多方参与、形成合力，拓展维权服务的层次和水平，构建以人民调解为基础，人民调解、行政调解、行业性专业性调解、司法调解等优势互补、有机衔接、协调联动的多元化解工作格局。目前，共有消费纠纷人民调解员36名，成功调处消费纠纷98件，为消费者挽回损失15.8万元。开展消费纠纷云上调解，建立50个远程视频调解室，开展远程视频调解121起，均调解成功，为消费者挽回经济损失63万元。持续推进平台赔偿先付制度，处置消费者赔偿先付申请70万余元。在社区、商圈建立消费维权服务站，打通消费维权最后一公里。截至目前，全市共建立消费维权服务站180家。
建立红黑榜公示制度。以消费投诉信息公示制度为抓手，公示各类消费投诉信息9870条。通过梳理投诉热点，对投诉较多的行业进行线上线下投诉信息集中公示，提醒消费者增强风险防范意识。此外，积极拓宽公示渠道，通过商业综合体、专业市场、放心消费示范街区等渠道开展消费投诉信息线下公示，对不良经营者起到震慑作用。
张稚 胥传平 任远海
