杭州首创消费纠纷“一键和解”模式

　　本报讯 今后，在杭州如果遇到消费纠纷，只需打开支付宝，找到当时的支付账单，点击“12315一键和解”按钮即可进行纠纷调解。在2月10日举办的中国消费者协会2023年消费维权年主题活动现场，浙江省杭州市发布首创的消费纠纷“一键和解”模式。
　　“一键和解”是杭州为打造“放心消费”推出的新模式。据介绍，原有的消费投诉举报渠道，无论线上线下，都需要提供商家名称、地址、购物时间、消费金额、联系方式等一系列信息，而“一键和解”模式不同于以往消费投诉的传统框架，不新设专门的政务服务入口，也无须消费者、经营者关注公众号、小程序或下载App，将功能直接嵌入消费者和经营者日常使用的支付工具。
　　“通过数据交互和匹配，相关信息会一键发送至商家手机。商家可在支付宝上直接与消费者沟通，双方沟通信息被市场监管部门全程记录。如果和解不成，经消费者要求，监管人员可立即介入。”杭州市市场监管局副局长俞敏介绍。
　　据悉，目前杭州市首批3.6万余家店铺已在支付宝上开启“一键和解”功能。下一步，还将积极对接微信、银联等支付平台及各类网购平台，早日实现多渠道接入，并探索与各行业主管部门联动，推动消费者权益保护协同共治。
　　“杭州首创的‘一键和解’模式，最大亮点是充分运用数字化改革思维，把现实中的消费纠纷调解搬上网。”浙江大学公共政策研究院研究员夏学民认为，在市场监管等部门保障下，一键链接消费者和商家，有利于化解消费纠纷，这是智慧监管在实践中运用的又一生动范例。

□盛 玮