发布时间：2023-03-02
“太方便了，在手机上就能直接反映情况、收到反馈，解决问题的速度真快！”2月27日，游客颜女士收到退款信息时十分感慨。今年年初，她在某网络平台订购了3张广西壮族自治区北海市涠洲岛的“去程船票+景区门票”组合套票，由于疫情无法成行，于是向12315平台反馈。12315平台通过ODR在线消费纠纷解决机制，向旅游公司派发督办工单。旅游公司及时联系颜女士核实特殊情况证明，并为她办理了退款。
图为企业工作人员通过ODR平台工单在线处理投诉。
据悉，为适应“互联网+消费维权”新要求，拓展消费纠纷解决新途径，引导企业树立主体责任意识，北海市银海区市场监管局大力推进ODR在线消费纠纷解决机制，积极发展ODR企业，努力将消费纠纷化解在源头，提高消费维权工作效能。
“依托ODR机制，消费者可通过电脑、手机App、微信公众号等多种渠道，登录全国12315平台，选择‘ODR企业享受更快更高效的绿色通道’板块即可进行投诉。”该局相关负责人介绍，被投诉企业将在十个工作日内与投诉人进行协商和解，如和解不成，投诉人还可以向市场监管部门再次投诉。“与传统调解方式相比，ODR机制省去了消费投诉的流转程序，维权时效性进一步提高，实现消费维权‘一次不用跑’。”该负责人说。
目前，该局以商业综合体、大型商超、重点热点领域业户、4A级以上景区为重点，积极引导企业将服务端口前移，化“调解”为“和解”，引导企业有效运用ODR系统大数据技术，掌握自身经营薄弱环节，提高产品服务质量。截至目前，银海区共有ODR企业8家，其中包括吾悦广场等商业综合体，新大润发等大型商超，新绎游船等大型旅游公司等。
该负责人透露，该局将加大对在线纠纷解决机制的宣传推广力度，继续发展ODR企业，不断增加ODR入网企业数量，持续推广新型在线处理投诉模式，压实经营者消费维权主体责任，降低经营者与消费者纠纷化解成本，为消费者营造安全放心的消费环境。
中国市场监管报记者 孔国俊 通讯员 李娟德
