“消费供给”最满意 “消费维权”须提效

图1：2017年至2022年消费者满意度综合得分

图2：2017年至2022年消费者满意度一级指标得分

图3：2022年消费者满意度二级指标得分

图4：消费者满意度得分超过全国综合得分的城市排名

　　3月14日，中国消费者协会（以下简称中消协）发布《2022年100个城市消费者满意度测评报告》。测评结果显示，2022年全国100个城市消费者满意度综合得分为78.81分，总体处于良好水平，超过疫情发生前的最高水平。
　　中消协自2017年以来持续开展消费者满意度测评工作。测评将“消费者满意度”定义为消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，是以百分制的形式测评出来的消费者主观感受。2018年以后，在国家市场监督管理总局的有力指导和支持下，此项工作得到进一步强化。2017年，中消协共选取全国50个大中城市进行测评；2018年，测评城市数量增加至70个；2019年之后，固定为100个城市。城市范围包括直辖市、省会（首府）城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市。
　　2022年消费者满意度测评指标体系由3个一级指标、16个二级指标和25个三级指标组成，中消协组织第三方专业调查机构于2022年第四季度在100个被测评城市同步开展调查。受疫情影响，调查采取线下拦访、扫码答题、线上调查三种方式进行，共计回收有效样本61930个。
　　测评结果显示，尽管受到疫情冲击影响，2022年度百城消费者满意度综合得分为78.81分，整体仍处于良好水平。3个一级指标中，“消费供给”得分最高，为80.54分；“消费环境”得分次之，为78.92分；“消费维权”得分为77.53分，与往年得分趋势保持一致，消费市场韧性强、潜力足的特点没有发生变化。
　　中消协相关负责人表示，2022年疫情防控形势复杂的情况下，居民生活和消费受到不同程度的影响。作为消费者主观感受和情绪的集中测评，满意度综合得分仍能保持良好水平，实属不易。对照2017年度至2021年度的71.75分、73.68分、77.02分、79.32分、80.59分，2022年度百城消费者满意度得分比2020年、2021年有所回落，但仍优于疫情发生前的三年，说明各地抗疫保质稳价和消费维权工作得到了广大消费者认可。
　　测评结果还显示，2022年男性消费者和女性消费者满意度分值分别为79.01分、78.62分，且近5年调查结果均为男性打分略高于女性。从不同年龄段来看，2022年满意度得分最高的为15至24周岁群体，为79.09分；得分最低的为55至70周岁群体，为78.45分。按照月收入水平将消费者分为3000元及以下、3000至5000元（含）、5000至8000元（含）和8000元以上4个类别进行分析，月均收入在8000元以上的消费群体满意度分值最高，为79.60分，且随着收入的增加，消费者满意度分值呈现上升趋势。
　　从地区和城市表现来看，东部和南方地区城市、经济发展水平高的城市得分明显高于中西部及经济发展一般的城市。100个被测评城市得分排名总体稳定，39个城市得分高于全国综合得分。消费者满意度综合得分前10名中，得分从高到底依次为苏州、青岛、杭州、烟台、南京、佛山、无锡、厦门、北京、宜昌。
　　社会消费品零售总额是用于观察消费品市场的规模和地域分布、判断消费需求对经济运行影响程度的重要经济指标。将100个城市按照社会消费品零售总额在4千亿元以上、2千亿至4千亿元、1千亿至2千亿元及1千亿元以下进行划分后发现，2022年社会消费品零售总额为4千亿元以上的城市消费者满意度得分最高，为81.85分。连续六年测评结果表明，社会消费品零售总额越高的城市，消费者满意度得分相对更高。
　　中消协有关负责人表示，从连续六年城市消费者满意度测评结果来看，消费者满意度综合得分较为稳定，总体处于良好水平。在各地党委政府、有关部门和社会各界的共同努力下，各地消费环境建设取得长足进步，消费者感知反馈良好。尤其是面对疫情挑战，各地高度关注民生诉求，统筹强化疫情防控和经济社会发展，对于强化消费预期、提振消费信心起到了关键作用。
　　从测评结果来看，2022年测评得分比2021年下降了1.78分，部分指标得分有所下滑，反映出仍有部分民生诉求亟待解决，影响消费的短板仍须补齐。为此，中消协提出四点建议。一是把握扩大内需战略基点。通过科技创新、标准更新助力商品和服务提质扩容，加快培育新型消费、场景消费和体验消费，提升供给便利性、丰富性、创新性，积极恢复和扩大消费。二是不断优化营商环境和消费环境。让资源流动与配置更加优化，促进市场供需平稳，围绕物价调控、个人信息、资金安全等问题着力强化监管，全方位守护消费安全，切实发挥好消费基础性作用。三是统筹强化消费维权服务保障。大力拓宽维权渠道，优化维权体系和服务供给，提高维权工作效能，加强维权宣传引导，不断提升消费者满意度、获得感。四是大力提振消费信心。切实增加居民收入，降低生活和消费成本，打通消费和维权堵点，激发消费市场活力，加强促进消费政策的研究与应用，建立和完善扩大居民消费的长效机制，使居民有稳定收入，能消费；没有后顾之忧，敢消费；消费环境获得感强，愿消费。
　　中消协将分批次向被测评城市通报具体测评结果，并组织地方消协采取专家评议、消费者调研、大数据分析等方式，就进一步提升被测评城市消费者满意度开展深入研究，为推进放心消费环境建设、完善消费者权益保护体制机制、提升消费者满意度提供全力支持。

□本报记者 郑晓可