“作退一步想”成调解“金钥匙”

　　本报讯 如何做好消费纠纷矛盾化解，更好服务高质量发展、高品质生活、高效能治理？安徽省黄山市市场监管局坚持“寓监管于服务，以服务促监管”原则，运用“科技+文化”双赋能，加大法治保障力度，创新设立“作退一步想工作室”，并建立全省首家消费和知识产权纠纷多元化解中心，为消费维权多元化解工作打开了新思路。
　　科技赋能，探索消费维权新路径。黄山市市场监管局紧密结合旅游城市发展实际，在全市4A级及以上景区推广“八分钟维权直通车”。黄山风景区市场监管局自2011年起，陆续制定了“八分钟现场维权制”“‘二类时效’快速维权机制”等制度，坚决做到一般投诉24小时内处理完毕，疑难复杂案件7个工作日内解决。重点推动在线消费纠纷解决（ODR），以黄山智慧监管平台为基础，消费者可通过扫描二维码快速获取企业信息，还可通过微信扫码投诉，实现投诉更加便捷、精准。
　　文化赋能，创立纠纷调处新模式。黄山市是徽文化的发祥地，自古以来“诚信”“礼让”之风盛行，将“谦让和合、豁达通融”的徽文化精髓与消费维权调解有机融合，是黄山市市场监管局努力的方向。以黟县为例，西递景区内有一处“大夫第”老宅，是清道光年间任开封知府、朝列大夫的胡文照的旧居。在修缮祖宅时，胡文照主动将阁楼后退一步，正屋墙角削去三分，并在门额上题写“作退一步想”五个字，以方便路人行走、推车、挑担，同时告诫后代子孙“裁直为圆、方便他人”的待人处事、和睦邻里之道。黟县市场监管局在全市率先试点，在西递市场监管所设立“作退一步想工作室”，巧妙运用“兼听则明、以理服人、熟思审处、退思补过、以和为贵、信受奉行”的调处方法，引导消费纠纷当事人相互体谅、退让礼让，使纠纷缓和在前期、化解在基层。2022年以来，黟县运用该法成功调解消费纠纷200余件，挽回经济损失61.8万元。
　　法制保障，构建多元化解新格局。当前，黄山市正处于全国市域社会治理现代化城市迎接验收阶段。为加快推进市域治理现代化进程，黄山市市场监管局协调政法部门、社会组织等在全省率先建成消费和知识产权纠纷多元化解中心，整合行政调解、司法调解和人民调解等多种方式，建立集应急联动协调、法律咨询服务、调裁结合、诉调对接于一体的多元化解工作机制，成立市公安局驻市市场监管局警务联络室，为消费者和经营主体提供及时、高效、便捷、共赢的多元化解途径。得益于该中心的成立，该市12315系统受理投诉的调解成功率从2021年的57.71%上升到2022年的60.25%。

□金 炜