机构养老需求重在“医养结合” 六成老人遭遇过亲情套路营销

　　本报讯 （记者 郑晓可）4月19日，中国消费者协会发布《2022年养老消费调查项目研究报告》。整体而言，老年人消费环境仍需“适老化”提升。
　　当下，我国老龄化程度持续加深，养老消费和养老问题亟需重点关注。为梳理当前养老服务和老年消费现状，更好解决老年人在消费过程中遇到的“急难愁盼”问题，提振养老消费领域消费信心，中国消费者协会在老龄化程度较高、养老机构数量较多的10个城市开展了此次专项调研，具体包括南通、大连、上海、沈阳、哈尔滨、重庆、北京、青岛、大理和郑州。调查包括两个方向：一是面向养老消费需求端，对老人、子女及护理者开展问卷调查，全面调查老年消费热点与痛点；二是面向养老消费供给端，对养老服务从业者进行深度访谈，了解养老服务机构运营的基本情况、服务内容及收费、经营状况和难点。
　　调查发现，在养老消费需求端，老人居家养老更关注家政餐饮等“日常所需”，而机构养老的需求重在“医养结合”。从服务提升需求来看，消费者对养老机构医疗服务水平提升需求最大，其次是娱乐休闲服务，再次是日常生活服务，表明老人在吃饱穿暖的基本生活需求得到满足之后，对医疗、休闲娱乐等服务有了更多需求。
　　值得注意的是，身心和观念影响了老年人的消费选择和消费过程。调查发现，老年人出于身体自理情况、年龄、收入等客观因素，倾向于“主动”选择在熟悉的环境中养老。53.81%的老人更希望和儿女家人同住养老，41.20%的老人在身体条件允许下，愿意和配偶或独自居家养老。此外，近四成老人不愿子女安装监控，认为这样侵犯其隐私；近六成老年人使用电子产品时存在困难，在享受信息技术带来的便捷生活上仍需更多帮助。
　　针对目前备受关注的老年消费维权问题，报告也有所体现。调查发现，60.91%的老年消费者遇到过打“亲情牌”进行营销的情况。遇到消费纠纷时，老年人可能会选择找商家或购物平台理论，或打电话向消费者协会等机构投诉。不过，仍有19.99%的老人选择自认倒霉，表明老年人在消费维权方面仍缺乏必要的引导与帮助。
　　面向养老服务供给端，中消协对机构负责人、保健医生、护工等养老服务从业人员进行了深度访问，也有不少新发现。一是在居家、社区、机构养老融合发展的态势之下，从业者呼吁出台统一的地方服务标准和价格标准，推动养老服务行业高质量有序发展。二是多数被访机构表示受规模、资金所限，虽然能够保证日常照料的基本需求，但对于老人文娱、体育、助浴、助洁等多元化需求满足能力不足，尤其是对于失能失智和需康复护理的老人，现有相关设施的人性化设计和智能化水平不足。三是政策红利助推服务惠民。机构养老中80%以上为失能失智老人，随着老年人消费能力的增强，能够提供“医养结合”养老服务和机构更受欢迎。部分被调查地区还提出，被评估为失能失智的老人床位费用可由社保统一支付，且额度可观，可极大地减轻老人的养老负担。四是对于老人所需特殊用品、专用护理用品、智能保健用品等商品，部分机构和社区被访者表示没有专门的老人用品商店，有的养老机构内设小超市也没有，老人购买专用特殊商品的需求当下并不能被很好满足。五是高龄人群刚需凸显，政策支持力度仍需加大。调查显示，养老服务消费刚性需求者主要是高龄失能失智老年人（80岁以上）。这一年龄段的老人大多不具备较高的收入水平，养老消费和服务大多是子女埋单，对家庭造成较大经济压力。目前，我国各地结合自身实际，普遍建立了高龄津贴、养老服务补贴和失能老年人护理补贴制度，但相对于高龄老人实际养老消费支出来看，仍显不足。