优化流程 明确定位 提升效能

　　投诉举报处理工作是汇集社情民意、化解矛盾纠纷、解决治理难题的有效途径，也是牢固树立以人民为中心发展思想的根本遵循。为扎实做好市场监管系统投诉举报处理工作，聚焦群众期盼、回应消费者诉求、创新工作措施、健全工作机制，进一步优化工作流程、统一归口、明确职能职责定位，进而提升投诉举报处理效能，笔者结合多省（区、市）走访调研情况，分析当前投诉举报机构现状、存在问题并提出对策建议。

全国投诉举报机构情况
　　机构设置情况。在已设立投诉举报机构的省（区、市）中，从机构命名来看，绝大部分省（区、市）将其命名为“××省12315投诉举报中心”，也有个别省（区、市）将其直接命名为“××省市场监督管理投诉举报中心”。就组织机构的属性而言，部分省（区、市）投诉举报机构按行政机构设置，部分省（区、市）投诉举报机构按参公管理的事业单位设置，大多数属于公益一类事业单位。就人员编制情况而言，相关省（区、市）配备了人员数量充裕的干部队伍，从15人到60人不等，还聘用了编外人员作为补充。就办公场地情况而言，相关省（区、市）配套设施较为完善，办公室、信息化展示大厅、来访接待大厅配备齐全，部分省（区、市）配有话务大厅等。各地投诉举报机构在市场监管中都处于重要地位，是市场监管的窗口，是考核调研的“第一站”。各地投诉举报数据的充分运用，对提高监管执法工作的预见性和精准性，动态预警市场秩序情况以及突发性和倾向性、苗头性问题具有重要作用，有力地促进了监管模式由事后处罚向事前事中预防转变。
　　主要政策依据。投诉举报中心主要按照2020年市场监管总局《关于印发〈12315投诉举报处理工作规则（试行）〉〈12315效能评估评价规则（试行）〉的通知》（以下简称国市监网监〔2020〕172号）要求执行，职能职责均精准厘定。一是明确投诉举报中心负责市场监管系统投诉举报事项的转办、督办，负责受理该省（区、市）本级的信访、走访和网络投诉等举报件，做到了信访处置、投诉举报受理等职能职责的归口一致，有效规避相关部门之间职能职责交叉重叠、边界不清等问题；二是明确投诉举报中心转办和督办12315、12345派件，对包含12315和12345转接的业务数据进行汇总收集分析，对外发布消费预警，做到了数据收集的一致性、规范性，防止“信息孤岛”的出现，最大限度发挥投诉举报大数据在党和政府科学决策中的潜在价值。
　　典型经验做法。综合考虑相关省（区、市）的典型经验做法，主要包括：强化与12345等政务热线的协调对接，共同保障12315热线畅通，确保投诉、举报、咨询信息的顺畅流转、全量及时处置；对社会公开的数据，根据月度、季度、年度等时间段或国庆、春节等重要时间节点发布投诉举报数据分析暨消费提示；持续推进数据“日扫描”制度、联络员制度、工作小组制度、督查督办制度、视频调度制度、报表报送制度的落地生效，构建投诉举报接受、处理、数据分析运用的完整体系；进一步扩大在线消费纠纷解决机制应用，提升消费纠纷快速解决机制（ODR）企业覆盖率，持续推进在线消费纠纷解决机制制度化、规范化；高度重视12315“五进”体系建设，指导基层部门在商场、大型超市、社区等设立消费维权服务站；深入推进全省（区、市）12315业务的八种工作机制建设，即日常沟通机制、月度督导机制、问题会商机制、业务培训机制、定期调研机制、社会宣传机制、预警通报机制和ODR；充分发挥12315数据和信息平台作用，将定期、常规、专项分析有机结合，有效提高数据分析的针对性、实用性，形成数据采集、分析、应用全过程闭环；运用短视频、简报、短讯等方式发布数据分析和消费提示；不断优化12315指数，做好《12315市场监管大数据》统计分析工作，为民服务实现消费预警，为市场监管服务实现监管和执法预警，为智慧监管和信用监管做好数据支撑。

存在问题和对策建议
　　从实际运行情况看，大部分地方存在自身职能职责定位不够明确、权限设置有待优化、干部队伍配备不足等现实问题，以致案源线索无法支撑市场秩序实时监控和动态预警，职能职责的发挥尚有较大提升空间。
　　为此笔者建议，各地要根据市场监管总局相关文件精神，特别是国市监网监〔2020〕172号文和“三定”方案职能职责，坚持职能职责的定位精准化、设置科学化、边界明晰化、运行高效化等总体思路，更好发挥前哨功能作用，为单位决策及工作部署提供有力支持，助推地方经济高质量发展。
　　（一）明晰边界，归口统一，厘清职能职责。建议各省（区、市）的12315平台功能板块均归口同一个部门——投诉举报中心，由其统筹负责。根据国市监网监〔2020〕172号文件精神，将12315平台和投诉举报、信访纳入同一职能部门——投诉举报中心统筹负责，以明晰职能职责定位，从而更好发挥前哨功能作用。
　　（二）汇聚汇合，共融共享，释放大数据的潜在价值。建议依托动态监测市场秩序环境职责，建立经营主体大数据治理平台，并在此基础上设计动态监测指标体系，利用经营主体风险信息建立分级分类量化评估模型，利用舆情数据和预警信息辅助决策，科学评定经营主体风险等级，为市场监管和执法提供靶向性、苗头性的分析预警服务。
　　（三）纵横交错，精准实时，完善投诉举报协同处置机制。为及时、全量处置经营主体和消费者的投诉举报，精准化解消费纠纷，将涉嫌违反市场监管法律法规、规章等行为的相关投诉举报，统一归口至投诉举报中心进行分类登记、处置、分析，并及时录入12315平台。
　　（四）查漏补缺，完善提升，推进常态化机制建设。从着眼于自身建设出发，深入推进12315与12345平台的协同对接机制、大数据定期发布机制、预警通报机制、问题会商机制、业务培训机制、定期调研机制等机制完善。同时着眼于建立集中统一、坚强有力的协调机制、响应机制，提高民众应对市场突发事件自防自治、群防群治的能力。

□四川省市场监管局投诉举报中心 邬春晖 汤 建