小小站点打通消费维权“最后一公里”

　　今年以来，山西省运城市深入开展“诚信经营 放心消费”创建工作，着力构建“大市场、大监管、大消保”的新格局。截至目前，运城已启用首批150个12315消费维权服务站，这些站点前台依托规模化商超、知名企业、星级景点、行业协会，后台直通属地市场监管部门，打通消费维权“最后一公里”。
　　将消费纠纷和解在一线，化解在源头。7月31日，笔者跟随运城绛县市场监管局执法人员实地探访绛县消费维权服务站点。该站点位于一家超市入口的显著位置，一张海报将站点受理投诉范围、协商和解制度、工作人员详细信息等内容展示得清楚明白，两名常驻商场工作人员和两名市场监管所的督查人员共同支撑该站点的运行。通过翻看投诉调解记录，笔者发现，设立站点能够让消费者无需离开消费场所就能解决问题，在源头化解矛盾。与此同时，站点的设立还推动了企业履行主体责任，以自主受理、调处消费纠纷的形式切实参与到“社会共治”中，营造安全放心的消费环境。
　　丰富“维权细胞”，推动监管资源下沉。针对目前农村电商迅速发展、电商消费投诉案件日益增多的现象，运城市市场监管局推动消费维权服务站建设工作下沉基层，入驻乡镇、走进农产品电商产业园，为电商经营主体与消费者拓宽维权渠道，解决实际问题。
　　运城临猗县北辛乡义堂村某水果网店负责人得知市场监管部门有意在其所在的电商产业园区设立消费维权服务站时，表示“一百个愿意”。他对笔者介绍，以前电商们接到投诉经常要跑到市场监管局协调处理，将站点设在产业园内部将大大减少他们的处置成本，缩短消费者的等候时间，对纠纷化解帮助非常大。以前对于线上买家的恶意投诉问题，电商们都按照公司内部章程与其交涉，但随着站点的入驻，他们对消费争议的解决途径、程序及注意事项都有了进一步的了解，处理消费纠纷的能力得到了有效提升。
　　在走访中，笔者了解到运城市市场监管局将继续推动消费维权服务站建设，结合当前消费发展趋势、新消费模式、新消费领域以及维权方式变化等特点，尽可能地将消费维权服务站拓展到行业协会、星级景区、汽车4S店、大型酒店等领域，确保哪里有消费，哪里就有12315消费维权服务站，努力推动运城消费维权工作水平再上新台阶。

□付 炎