知责于心 担责于身 履责于行

　　投诉举报处理工作是市场监管部门与人民群众“面对面”“心连心”的重要渠道，一头连着经营主体、一头连着百姓民生。
　　江苏省如皋市市场监管局坚持创新措施、健全机制、优化流程，坚持知责于心、担责于身、履责于行，不断提升投诉举报处理效能，着力打造安全放心消费环境，促进经营主体健康稳定发展。

知责于心 见行见效
　　推动处理程序规范化。如皋市市场监管局出台投诉举报处理规范，进一步规范办理流程、强化过程跟踪、提高办理质量。其中，依托信息监管标准化平台，推动实现投诉举报登记、受理、分流、交办和处理归档的统一管理。今年以来，该局累计受理各平台投诉举报4865件，实现按时办结率、按期回复率两个100%。
　　推动舆情回应及时化。该局成立舆情引导处理工作专班，制定《突发事件舆论引导方案》等相关规定，建立突发舆情快速反应机制，抓好舆情事项办结和反馈。该局还通过各类媒体主动发声，加强正面引导，发布政策法规、消费提示等内容，及时回应社会关切。
　　推动会商联动常态化。如皋市市场监管局建立投诉举报协同处理工作会商制度，针对短时间内围绕同一主体或同一问题的重复频率高、专业程度高的投诉举报，组织多个机构进行会商，明确处理办法，形成统一操作程序和处理标准，确保投诉举报件的处理做到合法合理、公平公正。

担责于身 有力有为
　　强化执法衔接提质量。如皋市市场监管局持续强化投诉举报处理能力，收到了显著效果。今年以来，如皋市12315平台投诉调解成功率达57.57%，同比提升6.4%。该局充分发挥投诉举报作为执法稽查的“前沿哨”作用，健全“诉转案”机制，着力打造“在投诉中找案源、在线索中查违法、在查处中维权益”的良好格局。今年以来，该局已办理“诉转案”案件99件。
　　强化落细举措提水平。如皋市市场监管局制定《接待群众来访工作规范》《双休日、节假日投诉举报应急处理工作制度》《主动对接12345市长热线构建处理联动机制实施办法》等，实现突发投诉举报分级负责、分类处理、快速交办，不断提升政务服务效能和公共服务水平。
　　强化政企协同提效能。如皋市市场监管局协调指导22家企业开通12315互联网平台ODR功能，制定明确消费纠纷处理工作办法，强化企业消费维权主体责任。该局积极引导消费者选择在线平台解决纠纷，实现消费者合法权益保护与企业持续稳健发展“双赢”的良好局面。今年以来，全市已在线处理消费纠纷投诉76件。

履责于行 求深求实
　　借智打造经验新标杆。如皋市市场监管局注重对典型案例的总结提炼，在实践中摸索制定“流程清单”、形成操作蓝本，通过专题培训、定点指导、案例评析等，全面提升投诉举报处理水平。
　　借势打造共治新模式。如皋市市场监管局突出宣传教育，普及消费公平和识假辨假知识，引导消费者树立科学消费理念，倡导经营者树立诚信经营理念。此外，该局联合市农业农村局、文旅局、卫健委等部门及相关涉民生服务领域企业开展现场活动，累计发放消费维权手册1200余份，接受群众咨询300余人次。
　　借时打造消费新形态。如皋市市场监管局举办“3·15国际消费者权益日”主题直播活动，发布消费满意度监督调查情况和典型案例，形成强大宣传合力。该局还积极开展放心消费示范创建，培育省市级放心消费创建先进、示范单位32家，推动全市624家线下实体店参与无理由退货承诺。

□顾小燕