“硬”措施激发市场新活力

　　从苏州市相城区最西边的望亭镇出发，一路向东到度假区，再从南部元和高新区北上逛到高铁新城，走遍全区，除了美景美食，沿途还有另外一道风景线格外引人注目——大大小小的商圈内、店铺里都贴着“无理由退货服务承诺商家”标识。
　　2020年5月，由江苏省苏州市相城区市场监管局统一部署，区消费者权益保护委员会承接的线下购物无理由退货工作正式启动并全域推进。截至目前，已基本实现全域覆盖，全区承诺商家达到10371户，实现消费者退货1566笔，涉及退货金额76.76万元。

政府出资先行垫付
　　线下实体店无理由退货已不仅仅是一项服务，更是持续改善消费环境的一次全新实践，是全力助推高质量发展、服务经济率先整体好转的重要抓手。今年，相城区政府出资300万元“吴忧金”用于垫付退款，符合退货条件的消费者均可通过平台线上申请这笔款项，后续再由商户补交。从创建无理由退货先行垫付制度到设立资金用于退款先行垫付，该局多措并举为消费者作制度性托底，提振消费信心，让消费者愿消费、敢消费，同时也减轻了商家经济负担，消除了成本顾虑。

首创蟹卡30天无理由退货
　　2021年，相城区创新发出“一次性兑付蟹卡（券）30天无理由退货”承诺，这是全国大闸蟹行业的首例，以强有力的示范引领作用丰富了无理由退货正面清单品类，促进行业长远发展。签约以来，相城区消保委及分会实行动态管理，依据处罚信息、消费者投诉等情况实时调整商家名单，不断提升消费者满意度和获得感。目前全区一次性兑付蟹卡（券）30天无理由退货承诺签约商家超过200家、累计退货19笔，涉及金额2万余元。

“吴优数购”助力数字经济
　　2022年，相城区消保委、区市场监管局与地方金融监管局联合印发《关于开展相城区“吴优数购”综合推广工作的实施方案》，推进“吴优数购”项目，实现数字人民币和无理由退货深度融合、双向赋能。此举旨在打通商户和消费者使用数字人民币消费、退款渠道，将“吴优数购”服务品牌作为数字经济发展的重要推手，以小举措撬动大环境，共同营造“放心消费吴优购”的优质消费环境。目前全区支持数字人民币无理由退货商户近3000户。

发布规范填补空白
　　2023年3月，江苏省市场监管局发布《线下实体店无理由退货服务规范》，在法律尚未破冰的情况下，走出了开拓性的一步。相城区市场监管局、区消保委应需而上，积极推动线下无理由退货条件明细化、流程制度化、手续规范化，促使承诺经营者在机制框架内对标更高服务水平。及时组织宣传普及《规范》标准知识，通过送法上门、利用纪念“3·15”消费者权益日、全国质量月等活动进行宣传，规范线下实体店无理由退货秩序，推动《规范》标准入人心。

增设商圈服务站
　　近段时间，相城区消保委无理由退货服务工作再发力，经前期组织谋划，综合评估，相城区新增设天虹购物中心、繁花中心、蔚蓝广场3个无理由退货管理服务站。2023年9月26日，天虹购物中心无理由退货服务站正式揭牌，标志着相城无理由退货管理服务点类型从以往的消保委分会站点和行业协会站点正式扩展到了商圈站点。服务站启用前，区消保委对服务站设施设备、组织架构、专职人员等均作了统一指导，对工作人员进行岗前专业培训，确保消费者享受到规范、高效服务。目前全区共有12个线下无理由退货管理服务站投入使用，全天候保障消费者权益。
　　接下来，相城区市场监管局、区消保委将持续秉承“政府倡导、企业自愿、承诺即受约束”原则，推动线下购物无理由退货工作落实。当地希望借此提振消费信心、回应社会期待、推动消费体验深入探索，打造“政府主导、部门协同、行业自律、企业自主、消费者参与、媒体监督”的消费维权新格局。

□葛秋月