来源：中国市场监管报
发布时间：2023-12-12
立足新发展阶段，市场监管投诉举报战线必须坚持统筹发展和安全、效率和公平、活力和秩序、国内和国际，围绕一体推进市场监管体系完善和效能提升，不断推进市场监管体系和监管能力现代化。为此，四川省市场监管局投诉举报中心从四川省市场监管投诉举报工作的实际出发，在全国率先开展了市场监管投诉举报观察站点设置试点工作，积极探索“市场监管、社会监督、行业自律、协同共治”的具有四川特色的市场联动治理新机制。
在全国开创性设置市场监管投诉举报观察站点
与现有的网格化管理模式不同，市场监管投诉举报观察站点设置的目的在于进一步加强对重点行业和重点领域市场秩序的动态观测、分析研判，健全完善市场信息采集、互通和处置工作机制，以更好发挥市场监管在经济社会发展中的重要作用。目前，四川省市场监管局投诉举报中心在省局的大力支持下，先后在川商总会、省文化产业商会、省科技装备业商会、省网络空间安全协会、省品牌建设促进会、省商务酒店协会、省医院协会、省归国人士企业联合会、省广告协会、成都市房地产开发企业协会等10家商协会和一个重点社区——双流区正兴街道秦东社区建立了11个市场监督管理投诉举报观察站。从现实效果看，不同类型观察站点的设立，不仅拓展了社会力量参与投诉举报的制度化渠道，使得四川市场监管部门响应群众及经营主体各类诉求的综合服务能力和投诉举报工单处置效率得以大大提升，也为全面考察社会发展过程中出现的各种投诉举报问题提供样本，还为出台相关市场监管法律法规政策提供现实基础。此外，此举更有望为各地数字政务服务体系建设提供先行示范经验和“四川样板”，从而为其他兄弟单位提供可复制、可推广的新经验。
市场监管投诉举报观察站点设置的“4321”构想
在前期取得初步成效的基础上，四川省市场监管投诉举报观察站点设置将进一步落实“4321”构想，不断推进市场监管体系和监管能力现代化。
“4”，即构建“国家—省—县（市、区）—观察站点”四级投诉举报体系。基层部门面对的问题繁多，人员复杂，其中的诉求、表达、需求千差万别，需要多元化、差异化以及专业化地对待。因而，在市场监管总局、四川省市场监管局、各县（市、区）市场监管机构三级监管体系的基础上设置投诉举报观察站点，可以进一步织密市场监管网络体系，畅通投诉举报渠道，有效发挥市场监管部门的“哨点”作用，切实筑牢公平、公正、公开的竞争环境和营商环境。
“3”，即将投诉举报观察站点设置的重点放在重点社区、行业协会、大型企业三大领域。面对投诉举报量与基层工作人员数量的不平衡，对违法行为轻微的，通过设立观察站点，能够使重点社区、行业协会和大型企业充分发挥化解“轻微违法”的巨大能量。与重点社区、行业协会和大型企业建立协作机制，让重点社区、行业协会、大型企业参与消费纠纷协调，让更多社会力量参与到与公众相关的投诉案件中，能够在很大程度上减少“轻微违法”所带来的大量投诉举报案件。
“2”，即聚焦两个50%目标。通过投诉举报观察站点与重点社区、行业协会、大型企业建立快速解决纠纷绿色通道——“投诉举报纠纷一站式和解制度”，延伸投诉举报处理触角，构建投诉举报纠纷“早发现、早干预、早处置”机制，形成投诉举报的前置化处理，实现投诉举报处理前置化率达50%、整体投诉举报案件数减少50%。
“1”，即形成以12315、12345热线等正式组织为主渠道，以前沿观察站点为有效补充的投诉举报新体系。12315热线是消费者投诉举报专线电话，开通的主要目的是切实缓解我国广大消费者群体所面对的“申诉难”问题，更为及时、方便和快捷受理消费者的诉求。12345热线是在原“市长热线”基础上，整合、归并各领域政务服务便民热线发展而来的，受理投诉举报是其承担的一项重要职能。因而，投诉举报观察站点的设置，可以有效形成以12315、12345热线为主体、以前沿观察站点为有效补充的投诉举报新体系。
完善市场监管投诉举报观察站点设置的举措
一是不断优化投诉举报观察站点设置的空间布局，形成“一极五区多点”观察站点设置体系。根据四川省的地理特征、发展战略和市场情况，灵活设置观察站点，科学测算投诉举报观察站点布局，实现“一极五区多点”的有效覆盖，并结合纵向贯通、横向联通、无缝衔接的网格化监管模式，提高服务效率和准确性，更快速、高效地解决和响应民众诉求。“一极”即以国家超大城市、成渝地区双城经济圈引擎城市的成都市为极核，织密观察站点分布；“五区”即以四川省委、省政府提出的“一干多支”战略为遵循，将五大经济圈的副中心城市作为区域观察站点设置的重点；“多点”即以全省重点社区、行业协会、大型企业为重点，将触角延伸至关键领域。
二是不断明晰观察站点职能边界，完善投诉举报体系职能定位。在系统思维和创新精神的指导下，进一步明确投诉举报观察站点的主要职能，确保其在市场监管与投诉举报工作中发挥有效作用，且最大限度避免与其他监管机构的职能重叠，造成行政资源的不必要浪费。四川省市场监管投诉举报中心在全省重点社区、行业协会、大型企业下设市场监管投诉举报观察站点，负责投诉举报观察站的统一授牌与管理，调研指导投诉举报观察站点工作，制定投诉举报观察站点日常工作机制。而投诉举报观察站点的主要职能作为其下设机构，除接受市场监管领域的投诉举报外，更多的则是变“监管”为“服务”，包括畅通渠道，助推各类企业依法维权；精准指导，宣传政府利企惠企政策；及时报送，第一时间反映企业诉求等等。
三是强化投诉举报观察站点人财物等要素保障，充分发挥其“哨点”功能。首先要充分挖掘内外部潜力，强化队伍专业化建设，进一步增强工作人员的法律意识、宗旨意识和廉洁意识，不断提升工作效能；其次要把处理投诉举报经费纳入财政预算，实施投诉举报专项经费管理，拓展财政资金投入，巩固拓展工作成果；再其次是用战略的眼光进行前瞻规划，集中采购一批具有较强先进功能的交通装备、通信指挥装备、取证装备、快检装备、防护装备等配备工作一线，夯实监管执法基础；最后是优化监管网络数据平台，开发运用好平台查询、平台录入、平台预警、平台反馈、平台监督等功能，实现全程可感知、可控制、可查询，推进监管工作提质增效。
四是创新观察站点工作机制，形成“上下联动、纵横交错”的投诉举报运行体系。这一投诉举报运行体系要求改变传统的政府单一监管模式，强调实现政府主导、多元主体参与的协同共治模式。具体表现为社区观察站点应加强和投诉举报中心的协同配合，为每个社区观察站点安排专人进行对接，确保社区观察站点的统一行动和协调推进，实现问题和风险信息的及时传达和反馈；充分发挥行业协会作为政府和企业之间的桥梁作用，引导企业进行良性竞争，维护市场有序发展；加强与第三方机构合作，确保产品质量检测和评估的公正和客观性，增强消费者对产品质量的信任；积极利用群众监督力量，主动唤起社会公众对市场监管的关注；加强与本地主流媒体和自媒体的互动合作，充分发挥媒体的资源优势和传播优势。
五是深入挖掘观察站点数据资源，构建大数据可视化的监管决策平台。通过深入挖掘观察站点的数据资源，构建大数据可视化的监管决策平台，更全面、更及时地了解市场情况，发现问题和热点。这将有助于优化监管资源的配置，增强市场监管的针对性和灵活性，进一步规范市场秩序，确保消费者的权益得到更好的保护。
□四川省市场监管局投诉举报中心 邬春晖
