举报投诉无小事 用心才能办好事

　　上海西路市场监管所是宁夏回族自治区银川市市场监管局金凤区分局的派出机构之一，管辖面积约24.5平方公里，包含万达广场、悦海新天地、文化城等重要商业中心以及16个大型社区，辖区人口14.5万余人，注册企业7170家，个体工商户7173户。
　　随着经营主体不断增加，消费者的举报投诉也日渐增多，上海西路市场监管所每年收到的消费者举报投诉多达4000余件。如何解决消费者在消费过程中的烦心事、揪心事，打造放心消费环境，成了摆在该所面前的一道大难题。这些年，上海西路市场监管所12名工作人员用真心、诚心、暖心的方式，化解了无数起因消费纠纷引发的矛盾，啃下了消费纠纷调解这块“硬骨头”。

注重正能量传递 让双方都有获得感
　　1月16日，记者来到位于银川市金凤区上海西路街道办公楼5楼的上海西路市场监管所，恰逢指导员臧树芸刚刚从辖区的万达商业广场回到办公室。
　　“纠缠了半个月的这起‘退衣服’消费纠纷今天总算是有了眉目。”臧树芸告诉记者，2023年12月31日，她接到12345热线投诉，消费者杨敏（化名）女士在万达某品牌服装店买了一件羽绒服、一件大衣和一件毛衣，消费共计2940元。次日，杨敏发现羽绒服领口、袖口处有污渍，就以衣服存在质量问题为由，要求商家退货。但商家认为衣服已经卖出去一段时间，且杨敏是穿着这件衣服离店的，在出具衣服的质检合格报告之后，表示坚决不退款。杨敏承认自己穿过这件衣服，但否认她弄脏衣服，双方僵持不下。
　　“调解这样的消费纠纷，一定要学会察言观色，既要站在第三方视角客观公正地看待问题，也要巧妙地找到突破口，进行合理劝说。”臧树芸说，人们在看待消费纠纷的时候，心里的天平总是会不自觉地偏向消费者而忽略商家的感受，这在市场监管工作人员执法过程中是大忌。针对这样的纠纷，执法人员更多注重的是双方心理的引导，让双方放下内心的愤怒，换位思考，避免矛盾升级。
　　经过臧树芸认真、耐心，长达半个月的奔走调解，双方终于达成一致，杨敏不再要求退羽绒服，但可以将当时购买的大衣按销售价格正常退货。
　　对这类投诉调解，上海西路市场监管所的工作人员每天都在进行，他们同时抓住一切机会向经营者传播“爱敬诚善”理念，让他们知道用心服务、真心服务的意义。在工作人员的不懈努力之下，很多经营者开始转变经营理念，从“问题商店”转为“示范商店”。

投诉案件不分大小 解决问题一件不少
　　“民有所呼，我有所应。通过与消费者经营者之间的长期接触，我们更加深刻地认识到这项工作的重要性。它不仅仅是检验我们能力的标尺，更是联系群众的桥梁。所以对于消费者的投诉案件，不管大小，我们都一视同仁，朝着解决问题的方向努力。”该所所长马秀军说。
　　2023年12月6日，上海西路市场监管所接到12345热线转派，诉求人曲女士反映，自己17岁的孩子在银川市金凤区某宠物店花费两万余元买了一只宠物狗及一些宠物用品，曲女士认为未成年人消费不合理，要求退货退款。但店家表示，由于此次交易的宠物狗从外地调来，成本较高，退货损失较大，要拒绝曲女士的要求。针对这起消费纠纷，该所根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，进行了多次现场调解。
　　动之以情，晓之以理。12月13日晚10点，经调解，双方终于达成一致，商家同意收回所售宠物狗及用品，扣除已用宠物用品费用，共计退费16000元，双方和解。
　　“处理消费者举报投诉是一块难啃的硬骨头，由于每天面对的人员比较多，事情比较繁杂，工作就会千头万绪，人少事多成为摆在所有干部面前的最大难题。”马秀军说，为了克服这一困难，银川市市场监管局和金凤区分局给了他们大力支持，不仅指导他们进行有效分工，还特别帮助他们加强与法院的联动，让调解结果能得到法律的保障。同时，将一批具有警示意义的典型投诉案例进行宣传，增强威慑力，防患于未然。
　　“对于我们来说，群众的满意度就是我们努力的方向，我们唯有不断地努力，真心付出，办好每一件群众诉求事项，才能维护群众合法权益，打造更加健康有序的市场环境，树立起市场监管部门公平公正的良好形象。”马秀军说。

□本报记者 李志强 通讯员 张玉香