广西消委会发布社区团购消费调查报告

　　本报讯 作为一种新兴消费模式，社区团购因具备快速、便捷和便宜等特点，受到不少消费者的青睐，但随之而来的消费问题也日益凸显。1月15日，广西壮族自治区消费者权益保护委员会（以下简称广西消委会）发布社区团购消费调查报告。报告显示，广西社区团购行业当前存在着在中老年消费群体的渗透率不高、“价廉物不美”以及售后服务水平亟需提高等问题。
　　2023年10月27日至12月26日，广西消委会委托第三方机构，采取“线上+线下”问卷调查方式，对广西14个设区市消费者进行社区团购商品和服务质量消费调查，重点了解消费者使用社区团购平台的消费行为、遇到的商品质量问题以及社区团购平台的售后服务情况。此次专项消费调查有效样本量为5676份，调查涉及美团优选、多多买菜、淘菜菜、每日优鲜、觅鲜优选、兴盛优选、京东到家等共7家社区团购平台。
　　调查结果显示，社区团购在广西的渗透率不高，不到50%；中老年消费者占比仅为10.2%，而年轻消费者更青睐社区团购。广西消委会表示，出现这种现象的原因，一方面是老年消费群体对互联网新的技术不够熟悉，社区团购平台提供的用户界面和操作指导对老年人的友好程度还不够；另一方面，老年人对生鲜日用类产品的质量和信誉要求较高。
　　调查中，广西消委会发现，商品质量不过关是消费者社区团购时遇到的常见问题。“生鲜不新鲜”“品相不佳”“货不对板”是购买生鲜类商品时遇到的共性问题。“以次充好”“山寨货”是购买日常用品、酒水饮料类商品时遇到的典型问题。“价廉物不美”是社区团购得不到消费者持续认可的主要因素。
　　调查数据显示，社区团购遇到商品质量问题和售后问题时，大部分消费者都会选择与“团长”联系解决。不少消费者遭遇因各种理由而拒绝退货退款或不提供售后服务的情况，如“无质量问题拒绝退货退款”“团长不通过退款审核而拒绝退款”“找不到平台售后服务渠道”。广西消委会表示，这说明社区团购平台线上、线下售后服务体系衔接存在明显的漏洞环节。当消费者遇到问题时，平台和“团长”可能会互相推诿，导致问题解决不及时。尽管平台出台相关售后服务规范，但在实际执行中存在“团长”利用信息差或因“人情关系”或因金额小且取证麻烦，导致超过50%的消费者遇到质量或售后问题时选择“算了”的情况。
　　广西消委会建议，为提升消费者的购物体验，社区团购平台要从源头上重视挑选质量过关的商品，特别是加强生鲜类商品的品质管控；加强平台内商品的宣传和质量监管，更换带有误导性的照片，及时下架假冒伪劣商品；定期开展培训，完善“团长”服务标准。对于中老年群体，要提供更加友好的用户界面和操作指导；梳理售后服务中消费者反馈的问题清单，严格落实网络商品售后服务要求，增加在线人工客服及时提供有效的售后服务；完善社区团购售后服务规范，推出特色的售后服务承诺；完善售后服务体系，实现线上售后服务和线下“团长”服务无缝对接，满足消费者的售后需求。

□本报记者 孔国俊通讯员 李竞莹 黄缨茹