来源：中国市场监管报
发布时间：2024-02-26
换上宋装打卡拍照，在烟火市集观看民俗展演……春节期间，河南省开封市清明上河园景区亭台林立、船来舟往、一步一景，八方游客在此沉浸式体验“八朝古都”的宋风雅韵。
在园区“东京食坊”中，游客纷纷寻味汴梁。让人眼前一亮的是，每家店铺门前，除将食品明码标价外，还会特别注明各种配料各有多少重量，杜绝欺客宰客。
作为知名文旅城市，开封市2023年6月在全市部署开展文旅市场品质提升行动，全力繁荣文旅经济，做强文旅产业。其中，市场监管部门充分发挥职能作用，加强食品安全监管，及时处理消费纠纷，营造放心消费环境，持续擦亮文旅金字招牌。
规范提升，吃得放心
游开封，少不了“逛吃”。
每当华灯初上，鼓楼夜市便人群熙攘、热闹异常。灌汤包、黄焖鱼、炒凉粉……各色小吃，让人垂涎欲滴。
然而，就在几年前，此处夜市还是就餐环境差、价格不透明，屡遭游客诟病。
文旅市场品质提升行动启动后，开封市市场监管局牵头制定夜市管理规范，围绕夜市布局、基础设施、运营管理、经营户管理等方面出台标准，完善夜市管理。如今的鼓楼、老河大西门等13个夜市，小吃摊价格透明、环境卫生，游客吃得放心。
“小虎炒凉粉，8元/份，约400克。”在鼓楼夜市，记者看到，每个摊位上方都会悬挂一块统一标准的“鼓楼观光夜市价目表”。与清明上河园景区一样，这里的食物不仅明码标价，还会标注配料以及重量。
在夜市一角，市场监管部门设立了监管服务岗。这里配备公平秤、食品快速检测设备、便民物品等，为游客提供“即时服务、即时监管、即时执法、即时投诉处置”专属服务。
据开封市12315投诉举报热线数据统计显示，夜市规范管理后，相关投诉举报逐月减少。
创新服务，消费安心
“这是什么？”穿行鼓楼夜市，记者在每个小吃摊位前都看到一个特别的二维码。开封市市场监管局食品安全总监王燕介绍：“这是我们创新推出的食品安全责任险。”
记者拿出手机，轻轻一扫，眼前立刻闪出“信息登记”界面，内容包含报案人姓名、手机号、身份证号、出险地点、出险经过等。“提交登记后，后台会第一时间通知辖区执法人员到场，保险公司也会及时跟进，确保30分钟内完成理赔。”王燕说。
为更好地发挥保险的保障作用，开封市食安办多次派员赴保险机构商讨，简化理赔程序，扩大保险覆盖面，开通理赔快速渠道，形成“政府+保险+经营户”的责任闭环模式。
目前，该保险已扩展至全市食品消费者、风味小吃夜市、中小学校集体用餐配送等重点领域，并增加执法人员意外伤害、群体性食品安全事件保险条款，充分发挥保险的风险分担作用。
据悉，开封市市场监管局目前正与保险公司研究推出“放心消费险”的可行性，旨在通过保险理赔，快速挽回、减少消费者损失，减轻商户负担，让游客游玩更安心。
快速处置，化解纠纷
春节期间，开封市消费者投诉举报快速处置机制，也准时按下“启动键”。
这项专门运行于节假日期间的机制要求，各县区市场监管局在接到市局下达的快速处置指令后，应立即安排工作人员在30分钟内到达消费纠纷现场，开展调查处理工作。快速处置完成后，还应安排专人对消费者满意度进行回访。
开封市市场监管局消费者权益保护科负责人克航平对去年国庆假期处理的一起消费纠纷，仍然记忆犹新。据他回忆，2023年10月2日上午8点33分，龙亭区市场监管局收到12315指令：“来自北京的游客陈女士投诉其入住的某民宿，在没有提前告知的情况下，多收取住宿费用。”接到指令后，执法人员用时11分钟赶到现场了解情况，在9分钟内协调解决完毕。对市场监管部门的快速处置，陈女士非常满意。
数据显示，在2023年的“五一”、中高考和中秋国庆期间，开封市共通过快速处置机制处理消费者投诉举报209件，其中涉及外地游客投诉举报172件，做到快速处置率100%、投诉举报解决率98.7%、消费者满意率100%。
开封市市场监管局党组书记、局长田风表示，全市市场监管部门将坚持问题导向，紧紧围绕“吃、住、行、游、购、娱”六大方面，优化监管手段，维护市场稳定，让消费者“游”得放心、“玩”得舒心，助力文旅产业高质量发展。
□本报记者 杨会玲 通讯员 毛渊磊 高 磊
