推广政企协同共治 切实维护市场秩序

　　恶意索赔猖獗，甚至衍生出产业链，严重破坏营商环境。记者了解到，今年全国两会期间，全国人大代表、湖南佳惠集团公司董事长李小红，全国政协委员、合兴集团控股有限公司执行董事兼行政总裁洪明基以及全国政协委员、上海来伊份股份有限公司总裁郁瑞芬，均针对恶意索赔现象进行分析，强调从政企协同共治、立法、投诉机制优化、信息共享等层面进行规范，遏制外卖、零售等领域的恶意索赔行为。
　　李小红代表和洪明基委员在共同提出的《关于遏制恶意索赔行为、让消费投诉在法治范围内运行的政策建议》中表示，职业打假人自出现以来，对于增强消费者权利意识，运用惩罚性赔偿机制打击生产经营者的违法侵权行为产生了一定的积极作用。与此同时，公司化运作“知假买假”与“主动造假”的恶意索赔行为严重扰乱了市场秩序，增加了企业经营负担，并且强占行政司法资源，败坏社会风气。
　　郁瑞芬委员认为，恶意索赔有着团伙化、职业化运作的特征，甚至会造假构陷企业违法。记者了解到，当下甚至在微信、QQ、抖音、快手、小红书等信息传播平台上，有人公然售卖、传播外卖赔付教程，一些不法分子收费50元至300元，教授他人以在外卖中吃到异物为由，向商家进行投诉并索要赔偿。
　　就恶意索赔行为而言，餐饮外卖领域是高发场景。据中国连锁经营协会调查统计，2023年相关领域恶意索赔达到73万起，其中以食品质量安全为由的恶意投诉为22万起，赔付金额超7000万元，平台监测到的恶意索赔用户数量达到2.4万个。
　　去年9月，北京市海淀区警方联合市场监管部门成立专案组，根据投诉举报及相关证据展开调查，发现“顾客”孙某某、员某某外卖点餐后向商家索赔过程中所使用的证据，均为从网上下载或者自行放置拍摄的图片。在案件侦办过程中，外卖平台积极配合提供相关证据，协同政府部门打击恶意索赔敲诈勒索行为。
　　如何遏制恶意索赔行为？上述3位代表委员认为，首先需要推广先进经验和做法，如政企协同共治。据了解，北京市海淀区市场监管局与美团外卖平台针对虚构事实进行恶意索赔的行为，建立了将涉嫌违法线索移交公安机关处理的协同治理机制。近一年来，警方在该平台的协同下破获多起恶意索赔案件，共抓捕40余人，累计帮助商户挽回经济损失2400万元。山东省淄博市市场监管局印发《淄博市市场监督管理局依法处置职业索赔举报行为暂行规定》，明确界定了恶意索赔的具体情形。
　　3位代表委员还建议，应当通过立法明确恶意索赔行为人的法律地位，设立恶意索赔行为判定标准，与正常消费维权进行有效区分。同时，优化消费投诉举报处置机制，司法机关与市场监管部门联合出台优化投诉举报处理机制的指导意见，并在行业共享恶意投诉举报异常用户名录。

□本报记者 冯 琳